Comment contacter le service réclamation BlaBlaCar en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de BlaBlaCar ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de BlaBlaCar si vous rencontrez des problèmes avec la société mais le plus souvent avec les voyageurs si vous êtes chauffeur ou inversement. Annulation de voyage (voir détail plus bas), retard, changement de trajet, véhicule qui ne correspond pas à celui annoncé, comportement inapproprié d’un voyageur ou du chauffeur… les raisons peuvent être au final assez nombreuses et BlaBlaCar doit vous guider pour trouver une solution.

Avant de penser à une possible réclamation, vous pouvez aussi vérifier si votre cas de correspond à un problème avéré par rapport aux conditions générale d’utilisation que vous pouvez retrouver sur le site www.blablacar.fr ou directement sur l'onglet "Termes et Conditions".

A quel service de BlaBlaCar déposer une réclamation ? 

Pour faire une réclamation auprès de BlaBlaCar, vous devrez passer par le service client, joignable via un formulaire ou par courrier. Pour les réclamations concernant les bus, c’est la même démarche. Pour accéder à BlaBlaBus, vous devez passer par le site www.blablacar.fr puis aller en bas de page et cliquer sur l’onglet “Voyagez en bus avec BlaBlaCar” qui vous renverra sur l’interface de BlaBlaBus. 

Quelle est la politique d’annulation de BlaBlaCar ?

Les annulations de trajet sont les cas les plus fréquents de réclamation auprès de BlaBlaCar. L’annulation d’une place d’un trajet en covoiturage par le conducteur ou le passager après la confirmation de réservation est soumise aux stipulations ci-après :

- Si un passager annule plus de 24 heures avant l’heure de départ, il est remboursé intégralement à l’exception des frais de réservation ;
- Si un passager annule dans les 24 heures avant l’heure de départ prévue, et s’il a effectué sa réservation plus de 24 heures en avance, nous, il est remboursé à hauteur de 50%, hors frais de réservation. Il est également versé au conducteur ou à la conductrice 50% du montant de la réservation, car l’annulation intervient peu de temps avant le trajet ;
- S’il ou elle a effectué sa réservation dans les 24h précédant le trajet et qu’il ou elle annule celle-ci dans les 30 minutes, il ou elle est remboursé intégralement à l’exception des frais de réservation ;
- Si un passager ne se présente pas le jour du départ, l’intégralité du montant de la réservation est quand même versée au conducteur. Les conducteurs et conductrices n’ont pas à attendre leurs passagères et passagers indéfiniment, c’est pourquoi il est essentiel de penser à annuler sa réservation s’ils ou elles ne voyagent pas comme prévu ;
- Si le conducteur ou la conductrice annule, les passagères et passagers sont remboursés intégralement, frais de réservation compris ;
- Si le conducteur ou la conductrice n’a pas annulé le trajet alors qu’il ou elle aurait dû, il est nécessaire que les passagères et passagers indiquent à BlaBlaCar que le trajet n’a pas eu lieu depuis la page réservations de leur profil et ce, dans les 24 heures suivant l’heure de départ prévue. Il faudra choisir une raison parmi celles proposées et apporter une explication détaillée. BlaBlaCar laisse 7 jours au conducteur ou à la conductrice pour confirmer ou contester cette explication. En cas de confirmation, les passagers sont intégralement remboursés, frais de réservation compris. En cas de contestation, BlaBlaCar lui demandera de donner sa propre version des faits.

A noter que la société BlaBlaCar apprécie à sa seule discrétion, sur la base des éléments à sa disposition, la légitimité des demandes de remboursement qu’elle reçoit.

Comment est-on remboursés par BlaBlaCar ?

Vous recevrez votre remboursement dans un délai d'un à cinq jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) après l’annulation de votre réservation ou le traitement de votre réclamation. BlaBlaCar rembourse toujours avec la carte ou le mode de paiement utilisé pour réserver. Si vous avez réservé votre place via PayPal, le remboursement peut prendre un peu plus de temps, généralement 6 à 10 jours ouvrés.

Comment faire une réclamation auprès de BlaBlaCar par téléphone ?

Un passager ou un conducteur a eu un comportement inapproprié lors d’un trajet ? Vous contestez le délai d’une annulation ou un retard ? Sachez que vous ne pourrez effectuer votre réclamation par téléphone. BlaBlaCar n’utilise pas de plateforme téléphonique. Et n’espérez pas de réponse au numéro 01 85 76 22 28 que vous retrouverez souvent sur le web mais qui n’est pas attribué ! Même le numéro indiqué dans les mentions légales  01 85 76 22 27 ne répond que très rarement.

Comment faire une réclamation auprès de BlaBlaCar par mail ?

Le service client de BlaBlacar s’engage néanmoins à répondre à vos demandes et messages 7 jours sur 7 et dans les meilleurs délais. Pour cela, écrivez via le formulaire de contact.

- Vous pourrez faire une réclamation, voire une simple suggestion, avec un formulaire à remplir avec vos coordonnées (mail, téléphone) et la possibilité d’ajouter une pièce jointe.
- Vous pouvez enfin entrer en contact avec des conseillers de BlaBlaCar (des BlaBlaHelpers) par chat sur le site quand vous êtes connecté  ou encore via les réseaux sociaux Twitter ou Facebook

Comment faire une réclamation auprès de BlaBlaCar par courrier ?

En cas de litige, si le premier contact via le formulaire n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège social de Comuto qui détient BlaBlaCar.

Comuto SA
84, avenue de la République
75011 Paris

La lettre recommandée doit comporter :

- l’objet de votre demande ;
- vos coordonnées ;
- votre numéro de client et le numéro de commande ;
- toutes les pièces justificatives.

BlaBlaCar : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec BlaBlaCar peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Dans la cas de la société BlaBlaCar, vous pouvez contacter l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) soit par courrier en écrivant au 62, rue Tiquetonne 75002 Paris soit par e-mail en remplissant le formulaire de saisine en ligne à l’adresse suivante: www.anm-conso.com.

Vous pouvez également présenter, le cas échéant, vos réclamations relatives à BlaBlaCar sur la plateforme de résolution des litiges mise en ligne par la Commission Européenne accessible ici. La Commission Européenne se chargera de transmettre votre réclamation aux médiateurs nationaux compétents. Conformément aux règles applicables à la médiation, vous êtes tenus, avant toute demande de médiation, d’avoir fait préalablement part par écrit à BlaBlaCar de tout litige afin d’obtenir une solution amiable.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec BlaBlaCar

Si vous entreprenez une médiation avec BlaBlaCar, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées ;
- votre numéro client ;
- la date de votre trajet ;
- le litige rencontré ;
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de BlaBlaCar avant de saisir le médiateur ;
- les solutions proposées par BlaBlaCar ;
- ce que vous attendez de la médiation ;

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur inc-conso.fr.

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Litige devant les tribunaux avec BlaBlaCar

En cas de refus par le professionnel d’exécuter ses obligations ou si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Plus d’infos ici service-public.fr.

A propos de BlaBlaCar

Créée en 2004 sous le nom de covoiturage.fr, BlaBlaCar (qui appartient à la société Comuto) est une plateforme de covoiturage mettant en relation des conducteurs et des passagers souhaitant partager un trajet en voiture et les frais associés. Avec 90 millions de membres selon BlaBlaCar en 2020, la société est leader mondial du covoiturage. En 2019, elle a acheté une des filiales de la SNCF, Ouibus, rebaptisée depuis BlaBlaBus.