Comment faire réclamation auprès de Hertz après un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Hertz ?

Il existe de nombreuses raisons de faire une réclamation pour sa voiture de location auprès de Hertz.

• Les réclamations les plus fréquentes sont sans doute à propos de la remise du véhicule. Il peut y avoir notamment des différences de point de vue sur l’état des lieux du véhicule avec des défauts non signalés au départ par exemple ou des dommages que vous réfutez lorsque vous rendez le véhicule. On vous a retenu tout ou partie de la caution après l’état des lieux ou on vous facture un dommage disproportionné.
• Les réclamations peuvent aussi arriver lors de la réservation, avec une voiture qui ne correspond pas à la catégorie que vous aviez réservée. Il peut y avoir aussi des problèmes sur les paiements avec une carte bancaire refusée, des prélèvements disproportionnés ou encore une carte bancaire débitée deux fois…
• Autre sujet de réclamation, les garanties d’assurance. En cas d’accident, de vol du véhicule, vous pouvez ne pas être d’accord sur les garanties souscrites. Idem sur les dépannages.
• On peut citer encore, concernant ces réclamations auprès de Hertz, des problèmes liés à des dommages causés au véhicule par un tiers, des problèmes par rapport au kilométrage effectué, des amendes et autres PV reçus et non justifiés.

En tout état de cause, le loueur doit vous fournir un véhicule en bon état général et en bon état de fonctionnement, et assurer son remplacement en cas de panne mécanique. De son côté, la personne qui loue le véhicule doit impérativement bien lire le Contrat de Location afin de bien noter l'ensemble de vos obligations et responsabilités. Vous êtes toujours tenu de restituer le véhicule dans le même état que lorsque vous l'avez reçu.

A quel service de Hertz déposer une réclamation ?

Pour déposer une réclamation auprès de Hertz, le plus simple est de vous adresser directement à l’agence où vous avez loué le véhicule. Vous pouvez retrouver l’ensemble des agences sur le site internet de Hertz. 

Vous pouvez aussi contacter le service client de Hertz par téléphone, mail, tchat ou courrier postal.

Vous pouvez enfin tenter de résoudre votre problème et contacter un conseiller Hertz via les réseaux sociaux Facebook et Twitter.

Généralement, Hertz tente de résoudre chaque litige de façon amiable. Si le problème demeure, celui-ci sera soumis au droit du pays dans lequel le Contrat de Location a été signé.

Contacter Hertz par téléphone

Concernant les problèmes liés à l’utilisation du site internet de Hertz ou pour le service de réservation en ligne, vous pouvez appeler au (0033) 01 41 91 95 25 du lundi au dimanche de 8h à 19h.

Pour les problèmes liés au GDS (Global Distribution System) et Web assistance, le numéro de téléphone à composer est le +33 1 55 69 55 45.

Pour joindre le service client et résoudre les problèmes liés à des locations déjà terminées, des remboursements, des factures, des plaintes, etc...), vous pouvez appeler le (0033) 01 41 91 95 25

Pour les problèmes liés à la réservation ou annulation, composez le  0825 861 861.

Pour les problèmes d’urgence (vol, accident), vous pouvez joindre le service assistance au 0033 800 824 824.

Si besoin, vous disposez d’un constat d’incident sur le site internet. 

A noter enfin le numéro de téléphone du siège social de la marque Hertz France :  01 73 13 78 00

Réclamation auprès de Hertz par tchat

Après une location, vous pouvez contacter un conseiller et faire part de votre problème par tchat via le site web de la marque. En indiquant vos coordonnées, numéro de réservation et numéro de contrat de location, vous pourrez entrer en contact avec quelqu’un du lundi au vendredi de 9h à 17h30.

Contacter le service réclamation Hertz par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Hertz par email à l’adresse customer-relations-fr@hertz.com

Réclamation auprès de Hertz par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Hertz France SAS
1/3 Avenue de Westphalie
Immeuble Futura 3
78180 Montigny le Bretonneux

La lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Votre constat d’incident
• Vos coordonnées
• Votre numéro de réservation
• Le numéro de contrat de location
• Toutes les pièces justificatives

Comment éviter de porter plainte contre Hertz ?

Avant de porter réclamation auprès de Hertz, il existe peut-être des solutions pour éviter tout conflit ou problème.

Il est ainsi vivement conseillé de bien vérifier, pour chaque location, l’extérieur comme l’intérieur du véhicule, relever notamment tous les défauts (rayures, peinture abîmée, etc), contrôler les pneus, inspecter les feux, vous assurer qu’aucun voyant orange ou rouge n’apparaît sur le tableau de bord, contrôler le niveau de carburant, vérifier le kilométrage sans oublier, surtout, de bien lire les conditions générales de location chez Hertz.

Avant de déposer une réclamation auprès de Hertz, vous pouvez aussi vous rendre sur le site où vous trouverez des éléments de réponse à vos problèmes, notamment à la rubrique contact.

Hertz : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Hertz peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Hert conseille de vous adresser au médiateur de Mobilians (ex-Conseil National des Professions de l'Automobile - CNPA).

Pour cela, vous pouvez envoyer un courrier par lettre recommandée à l'adresse : M. Le Médiateur de Mobilians – 43 bis route de Vaugirard – CS80016 – 92197 Meudon cedex, envoyer un mail à l'adresse : mediateur@mediateur-mobilians.fr ou vous rendre sur le site internet du Médiateur de Mobilians. Vous pourrez ainsi saisir le médiateur en ligne.

Autres options, vous pouvez contacter le service de règlement des litiges en ligne (ODR). 

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Hertz

Si vous entreprenez une médiation avec Hertz à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Votre numéro de réservation
• Le numéro de contrat de location
• Le litige rencontré
• Votre constat d’incident
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’agence avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par l’entreprise
• Ce que vous attendez de la médiation

A propos de Hertz

Créée à l’origine en 1918 à Chicago, Hertz Global Holdings est une entreprise américaine de location de voitures. Elle est depuis devenue leader mondial de la location de véhicules avec près de 10 000 agences (en ville et dans les aéroports) réparties dans près de 150 pays à travers le monde. En France, sa filiale française a été créée en mai 1990. Elle a son siège social à Montigny-le-Bretonneux. Hertz fait partie de ce qu’on appelle communément le “Big Five” de la location de voitures avec Avis, Sixt, Europcar et Enterprise.