Comment effectuer une réclamation auprés de Mercedes en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Mercedes ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Mercedes si vous rencontrez un problème avec la marque : lors de l’achat d’un véhicule non conforme, un défaut de fabrication, la renvente d’une voiture, des problèmes sur le leasing, le crédit de financement, un problème sur l’assurance sans oublier bien sûr toutes les pannes rencontrées.

Si vous rencontrez un problème avec une voiture Mercedes que vous avez louée par le biais d'une agence de location comme Sixt, c'est auprès de cette agence qu'il faut déposer votre plainte. Nous vous expliquons, dans un autre article, comment effectuer une réclamation auprès de Sixt.

A quel service de Mercedes déposer une réclamation ?

Avant de porter réclamation auprès de Mercedes, vous pourrez peut-être résoudre un problème directement, soit avec le vendeur de la concession où vous avez acheté le véhicule, soit sur le site internet de la marque.

Sur le site internet Mercedes vous retrouverez ainsi toutes les informations de base comme la découverte de tous les modèles, le service achat mais aussi le service entretien, le service après vente ou encore des notices d’utilisation des différents modèles de Mercedes.

Si vous n’êtes pas parvenu à résoudre seul votre problème, vous pouvez déposer votre réclamation en contactant le service client de Mercedes. Les coordonnées seront différentes selon votre problème : panne du véhicule, problème sur le financement de l’achat de la voiture ou encore problème avec l’assurance.

Vous pourrez contacter les différents services clients (selon la nature du problème) par téléphone, mail et formulaire, courrier ou encore directement auprès de la concession où vous avez effectué un achat ou contracté un contrat avec la marque Mercedes.

Réclamation auprès de Mercedes en concession

Selon où vous avez acheté votre véhicule, il est souvent plus simple de déposer sa réclamation et résoudre un litige directement avec le vendeur de la concession. Pour connaître tous les distributeurs Mercedes en France (et leurs coordonnées), rendez-vous sur le site web.

Contacter Mercedes par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Mercedes par téléphone, en appelant le 00 800 17 777 777 (numéro vert non surtaxé depuis un poste fixe).Pour obtenir un dépannage, faites le choix 1, pour joindre un conseiller relation client, faites le choix 2.

Si vous avez besoin de plus d’informations sur les véhicules, le SAV, l’assistance de mobilité Mobilo, les accessoires ou encore d’autres sujets, vous pouvez également demander plus d’informations au 00 33 (0) 1 70 48 01 53, un numéro gratuit joignable dans toute l'Europe, 365 jours par an, 24 heures sur 24.

Vous pouvez enfin demander à être rappeler en laissant vos coordonnées complètes et l’objet de votre demande via un formulaire disponible sur la page "Nous contacter".

Mercedes : les autres numéros utiles

Outre le service client, vous pouvez contacter par téléphone Mercedes pour des renseignements divers à ces numéros :

• Particuliers : 01 80 80 18 27
• Professionnels : 0 969 328 428
• Client Smart : +33 1 49 93 92 55
• Le numéro du siège social en France 01 30 05 80 00
• Le numéro du siège social en Allemagne : +49 7 11 17-0

Réclamation auprès de Mercedes par mail

Vous avez déjà choisi Mercedes-Benz et vous souhaitez faire part de vos remarques ou de vos réclamations. Quelle que soit la nature de votre demande, le support client est joignable par mail à l’adresse suivante : cs.fra@cac.mercedes-benz.com ou via un formulaire en ligne.

Vous pouvez également prendre rendez-vous en ligne en indiquant le numéro d’identification du véhicule.

A noter le mail de Mercedes à son siège en Allemagne : dialog@daimler.com

Contacter le service réclamation Mercedes par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Mercedes-Benz France
Relation clientèle
7, avenue Nicéphore Niepce
CS 30100 Montigny le Bretonneux
78077 Saint-Quentin-en-Yvelines Cedex

Siège en Allemagne

Mercedes-Benz Group AG
Mercedesstraße 120
70327 Stuttgart
Allemagne

La lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Votre numéro de client et le numéro de commande
• Toutes les pièces justificatives

Réclamation Mercedes pour un problème financier

Si vous êtes déjà client de Mercedes et que vous rencontrez un problème avec votre contrat de financement, vous pouvez joindre le service client par téléphone au  01 30 05 95 08 (du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h) ou grâce au formulaire disponible en ligne.

Réclamation Mercedes pour un problème d'assurance

Si vous souhaitez formuler une réclamation relative aux services fournis par Mercedes-Benz Assurance, vous pouvez vous adresser à ces différents service clients :

Service Gestion Contrat
01 76 29 75 63 du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé depuis un poste fixe).

Service Gestion Sinistre
01 76 29 75 64 du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé depuis un poste fixe).

Garantie Mercedes en cas de panne d’un véhicule neuf

Une garantie véhicules neufs de deux ans s’applique dans toute l’Europe à tous les véhicules utilitaires légers Mercedes-Benz. Cette garantie s'applique à compter du jour de livraison de votre véhicule neuf ou à compter du jour de première immatriculation du véhicule si celui-ci est antérieur, sans limitation du kilométrage.

Au titre de cette garantie, vous bénéficiez de l’assistance dépannage rapide dans toute l’Europe. La hot line 0033 (0)1 70 48 01 51 prend votre appel et organise une assistance 365 jours par an, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Mercedes : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Mercedes peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.

Pour une médiation sur un problème avec le véhicule, vous pouvez écrire au CNPA (Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile) :

• Par e-mail à : contact@mediateur-cnpa.fr ;
• Sur Internet : Médiateur CNPA ;

Ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Médiateur du Conseil National des Professions de l'automobile
50 rue Rouget de Lisle
92158 Suresnes Cedex

Pour une médiation en cas de problème sur le financement avec Mercedes, vous pouvez vous adresser au Médiateur de l'Association Française des Sociétés Financières sur son site internet ou par courrier à :

Association Française des Sociétés Financières
75854 Paris Cedex 17

Pour une médiation sur un problème d’assurance Mercedes, contactez le Médiateur de l’assurance en effectuant une demande par écrit aux coordonnées suivantes :

La Médiation de l’Assurance
Pôle CSCA
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Par mail à le.mediateur@mediationassurance.org ou directement en ligne sur leur site internet.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Mercedes

Quel que soit le médiateur contacté (problème véhicule Mercedes, financement ou assurance), si vous entreprenez une médiation avec Mercedes, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par l’entreprise
• Ce que vous attendez de la médiation

Protection des données personnelles avec Mercedes

Si vous rencontrez un problème avec vos données personnelles à la suite de la création d’un compte Mercedes ou tout autre problème sur le règlement général sur la protection des données, vous pouvez vous adresser par courrier à :

Mercedes-Benz France
Délégué à la Protection des Données
7, avenue Niépce
78180 Montigny-le-Bretonneux

ou par mail à DPO_MBF@mercedes-benz.com

A propos de Mercedes

Mercedes (nom officiel Mercedes-Benz) est une marque automobile allemande qui produit également des camions, autocars et autobus. Aujourd’hui, le constructeur à l'étoile porte le nom de Mercedes-Benz Group qui regroupe diverses filiales comme Mercedes-Benz AG Cars & Vans, Mercedes-AMG, Mercedes Grand Prix ou encore Smart.