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Comment faire une réclamation auprès de Volkswagen ?

Quand et comment faire réclamation ?

Vous rencontrez un problème avec votre contrat de leasing ? Votre véhicule présente un défaut de fabrication ? Vous rencontrez fréquemment des problèmes avec votre voiture ? Vous subissez un retard de livraison ? Vous pouvez alors faire une réclamation ! 

Retrouvez tous les moyens d’effectuer une réclamation auprès de Volkswagen.

Faire une réclamation chez une concessionnaire Volkswagen

Sachez que si vous avez une réclamation à effectuer auprès de Volkswagen, la première façon de faire connaître votre problème est de vous rendre chez le concessionnaire ou le distributeur / réparateur agrée avec lequel vous avez effectué un contrat. 

L’ensemble des coordonnées de chaque concession et distributeur agréé Volkswagen est disponible sur la page « Trouver un concessionnaire » du site internet Volkswagen. 

Contacter Volkswagen par téléphone

Si vous n’avez pas obtenu gain de cause auprès de votre concessionnaire Volkswagen, vous pouvez alors joindre Volkswagen France au 09 69 36 86 41 du lundi au samedi de 8h30 à 19h pour effectuer votre réclamation.

Si votre réclamation concerne le service d’Homologation, contactez le 03 23 73 81 77.

Pensez à avoir sous vos yeux les numéros tels que votre référence client ou le numéro d’immatriculation de votre véhicule pour que le conseiller puisse accéder facilement à votre dossier.

Faire une réclamation à Volkswagen par courrier

Pour effectuer votre réclamation auprès de Volkswagen, vous avez également la possibilité d’envoyer une lettre de réclamation à Volkswagen France. 

Pour cela, il faut envoyer une lettre par courrier recommandé à l’adresse postale suivante : 

Volkswagen France
Service Relations Clients
11, Avenue de Boursonne – BP62
02601 Villiers-Cotterêts CEDEX

Si votre réclamation porte sur le service homologation, voici l’adresse à laquelle envoyer votre courrier :

Service Homologation Volkswagen
11, Avenue de Boursonne – BP62
02601 Villers-Cotterêts CEDEX

Pensez à indiquer précisément dans votre courrier le problème que vous rencontrez, le numéro d’immatriculation de votre véhicule ainsi vos coordonnées (nom, prénom, mail, numéro) pour pouvoir être recontacté. 

Faire une réclamation à Volkswagen par mail

Enfin, le dernier moyen d’effectuer une réclamation auprès de Volkswagen est d’envoyer un mail. 

Pour une réclamation concernant le service d’homologation, l’adresse mail à laquelle envoyer un courrier est : homologation@volkswagengroup.fr

Pour tout autre problème, vous pouvez contacter relations.clients@volkswagengroup.fr. Vous avez aussi la possibilité de passer par le formulaire de contact et demander à être rappelé ou être recontacté par mail. Dans le formulaire de contact, sélectionnez « Je souhaite soumettre une réclamation » et indiquez clairement votre problème et vos coordonnées.

Les étapes à respecter et les documents à fournir 

Pour récapituler, voici les démarches à suivre afin de déposer une réclamation auprès de Volkswagen France :

  • Faire part de votre réclamation chez votre concessionnaire ou distributeur Volkswagen habituel et ;
  • Contacter Volkswagen par téléphone ou ;
  • Envoyer un courrier de réclamation ou ;
  • Envoyer un mail de réclamation. 

Quel est le délai de réponse à une réclamation ?

Volkswagen Group ainsi que ses distributeurs agréés s’engagent à vous fournir une réponse dans un délai de 1 mois maximum. Passé ce délai, et sans réponse de la part de Volkswagen ou du revendeur, vous pourrez alors saisir un Médiateur.

Comment saisir le Médiateur de Volkswagen en cas de litige ?

Comme indiqué ci-dessus, si vous n’avez obtenu aucune réponse au bout d’un mois ou que la réponse apportée ne vous convient pas, vous pouvez alors saisir un Médiateur compétent dans le règlement des litiges avec Volkswagen. 

Plusieurs médiateurs sont en charge du règlement des litiges opposant Volkswagen à un client. Le Médiateur de Mobilians et le Médiateur FNA sont en charge des litiges avec les distributeurs agréés Volkswagen en fonction de leur affiliation. La médiation Cmfm est en charge des litiges avec Volkswagen Group. 

Nous rappelons qu’il n’est pas possible de saisir un Médiateur si vous n’avez pas, au préalable, contacté le revendeur ou Volkswagen Group.

Comment saisir le Médiateur de Mobilians ? 

Plusieurs choix s’offrent à vous pour entamer un processus de médiation auprès du Médiateur de Mobilians :

Comment saisir le Médiateur FNA ?

Pour saisir le Médiateur FNA, vous avez le choix entre déposer votre demande de médiation en ligne ou envoyer un courrier recommandé à l’adresse postale suivante :

Médiateur FNA
Immeuble Axe Nord
9-11 Avenue Michelet
93583 Saint Ouen CEDEX

Comment saisir la médiation Cmfm ?

Pour saisir la médiation Cmfm, vous avez plusieurs possibilités.

Tout d’abord, vous pouvez déposer une demande de médiation en ligne sur le site internet de la Cmfm. Ensuite, vous pouvez envoyer le formulaire de saisine que vous avez rempli par mail à l’adresse secretariat-conso@mediationcmfm.fr ou envoyer le formulaire de saisine que vous avez rempli, par courrier à l’adresse postale suivante :

Médiation Cmfm
19 avenue d’Italie
75013 Paris

Les documents à fournir dans le cadre d’une médiation avec Volkswagen

Dans le cadre d’une médiation avec Volkswagen, pensez à fournir le maximum d’informations et de documents. Pensez à indiquer, dans votre courrier, toutes les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

  • Vos coordonnées
  • Le numéro d’immatriculation et le numéro VIN de votre voiture
  • La copie de votre carte grise
  • Le courrier/la demande adressé à Volkswagen/distributeur agréé
  • La réponse, si vous en avez une, de Volkswagen ou du distributeur agréé
  • Le litige rencontré et la date
  • Ce que vous attendez de la médiation

A propos de Volkswagen

Volkswagen est un constructeur automobile allemand créé en 1937 par Deutsche Arbeitsfront. Volkswagen fait partie du Volkswagen Group qui commercialise également d’autres marques automobiles comme Audi, Seat, Cupra, Skoda, Bugatti, Lamborghini ou Bentley.

En cas de problème avec une voiture Audi, vous devrez adresser directement votre réclamation à Audi

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