Comment exercer son droit à la médiation ?

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Encart indépendant des marques

La médiation est un mode de résolution des conflits par lequel un médiateur impartial intervient auprès des deux parties pour les aider à négocier une entente équitable. Que ce soit dans un magasin ou en ligne sur internet, des réclamations ou litiges peuvent en effet naître entre un organisme vendeur et un client consommateur. Avant que les réclamations s’enchaînent, que la situation s’envenime inutilement, la solution dite amiable de la médiation (qui n’engendre aucun frais pour le consommateur) peut donc permettre de résoudre les problèmes.

Depuis le 1er janvier 2016, pour protéger aussi bien l’entreprise que le client, tout consommateur a ainsi le droit de faire appel gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Ce médiateur, neutre, indépendant et impartial, va concrètement intervenir à la demande du consommateur afin de faciliter une relation ou la compréhension d'une situation et des éléments entre les deux parties, le but étant au final de trouver une solution qui rapprochent et conviennent aux deux parties en conflit.

Dans quelles activités s’appliquent la médiation ?

Le principe de la médiation s’applique pour tous les professionnels s’adressant à un consommateur, que ce soit en magasin ou en ligne. Tous les secteurs et toutes les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales sont concernées, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé. Ainsi, pour chaque litige, que ce soit pour l’achat d’un produit en magasin ou en ligne, pour un différend avec un organisme bancaire ou un assureur, pour un problème avec un voyagiste ou un organisme de voyage, un contrat signé avec un groupe industriel énergétique ou un opérateur téléphonique… il y aura toujours un service de médiation disponible pour le consommateur.

Dans quel cadre peut-on avoir recours à la médiation ?

Chaque consommateur peut faire appel à un médiateur s’il rencontre un litige avec un professionnel. Cette saisine est gratuite mais elle implique néanmoins quelques règles. Ainsi, le consommateur peut saisir un médiateur uniquement s’il n’est pas parvenu à résoudre le litige directement avec le professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice. C’est donc uniquement après avoir tenté de résoudre le problème avec le professionnel et lorsque toutes les voies de recours internes avec le service client de la marque sont épuisées, que les litiges irrésolus peuvent être portés devant le médiateur.

Plus concrètement, après vous être adressé au professionnel, généralement auprès de son service client, si sa réponse ne vous satisfait pas ou si le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Comme vous devrez prouver que vous avez tenté préalablement de résoudre directement votre litige avec le professionnel, il est fortement recommandé d’acter par écrit (courrier ou mail) la réclamation faite au professionnel en prenant soin de rappeler les circonstances qui ont donné lieu au litige et de garder copie de cet écrit.
La saisine du médiateur doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.

Comment trouver le bon médiateur ?

Tout professionnel, tout organisme s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Aussi, le consommateur devrait normalement trouver le médiateur désigné par le professionnel dans les CGV (Conditions Générales de Vente) ou CGU (Conditions Générales d’Utilisation) sur le site internet de la marque, s’il en a un.

En l’absence de ces documents écrits, le professionnel est tenu de vous informer par tout autre support adapté, en inscrivant par exemple ces informations de manière visible et lisible sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié (tel un affichage, par exemple). Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs". Ces informations peuvent également être communiquées lorsque le litige n’aura pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalable.

Si vous rencontrez malgré tout des difficultés pour trouver le médiateur selon le secteur d’activité, le ministère de l’Economie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique propose sur son site internet une très large liste de médiateurs (voir paragraphe en toute fin d’article).

Comment saisir le médiateur ?

Une fois que vous connaissez le médiateur compétent selon le secteur d’activité, vous pourrez le saisir soit en ligne (chaque médiateur dispose en effet de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs), soit par courrier (votre demande de médiation devra être accompagnée des documents justificatifs).

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation

Il est important de bien comprendre que le médiateur ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Si vous entreprenez une médiation à la suite d’une réclamation, votre dossier devra ainsi comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

  • Vos coordonnées
  • Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
  • La date de votre commande
  • Le litige rencontré
  • Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
  • Les solutions proposées par l’entreprise
  • Ce que vous attendez de la médiation

Comment se déroule la médiation ?

Une fois que le consommateur a saisi le médiateur via le site internet ou par courrier, ce dernier va dans un premier temps examiner la recevabilité de la saisine. Comme expliqué auparavant, le consommateur devra justifier avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite et qu’il ne s’est pas adressé à un tribunal. Si le dossier n’est pas recevable, le médiateur en informe le consommateur dans un délai de 3 semaines au plus à compter de la date de réception de la demande de médiation.
Si la demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou postale) sa saisine au professionnel et au consommateur et demande à tous les deux s’ils acceptent le principe de la médiation. Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter.

Les décisions de la médiation ?

Pour chaque médiation, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Quelle que soit son rapport et ses préconisations, il est cependant à noter que les parties peuvent à tout moment se retirer de la médiation, que chacun est libre d’accepter ou de refuser la proposition du médiateur, que l’acceptation de sa proposition ne permet plus de saisir la justice, à l’exception du cas où certaines informations auraient été dissimulées ou si des éléments nouveaux venaient à être produits. Dans le cas de figure, le plus souhaitable, où les deux parties sont d’accord, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close.

Que faire si la médiation connaît des dysfonctionnements ?

Si la médiation a échoué et que le consommateur constate des dysfonctionnements dans le déroulement du processus de médiation (non-communication d’un écrit sur le caractère recevable ou non de la saisine, délai de 90 jours dépassé sans information préalable, impossibilité de contacter le médiateur…) il peut s’adresser à la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Cet organisme, composé de huit hauts magistrats, a pour rôle de contrôler l’activité des médiateurs afin d’en vérifier la régularité. C’est aussi la CECMC qui établit et met à jour la liste des médiateurs de la consommation, y compris les médiateurs publics.

Vous pouvez contacter le CECMC :

  • Par courrier à l’adresse suivante : CECMC – DGCCRF 59, boulevard Vincent Auriol,  Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13
  • Par email à : cecmc-secretariat[@]dgccrf.finances.gouv.fr

Que faire si la médiation échoue ?

Dernier cas de figure, si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Vous retrouverez les informations essentielles pour saisir les tribunaux sur le site du service public ou sur le site du ministère de la Justice. Nous avons également préparé un article vous expliquant comment saisir les tribunaux en cas de litiges ou de réclamations

Votre demande peut être formulée par simple lettre. N’oubliez pas de joindre à votre demande toutes les pièces justificatives.

Liste des des médiateurs de la consommation

Vous pouvez retrouver ci-après la liste du ministère de l’Economie et des Finances des principaux médiateurs à la consommation selon le type d’activité.

Médiateurs publics

Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Médiateur national de l'Energie (MNE)

Médiateur des jeux

 

Médiateurs d’entreprise

Médiateur du groupe RATP

Médiateur du groupe ENGIE

Médiateur du groupe EDF

Médiateur du groupe La Poste

Médiateur des entreprises SNCF Voyageurs, Eurostar et Thalys

Médiateur du Crédit Mutuel

Médiateur du CIC

Médiateur de Monabanq

Médiateur de Créatis

Médiateur de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel du Nord Est

Médiateur du Crédit Agricole d'Aquitaine

Médiateur du Crédit Agricole de Provence Côte d'Azur

Médiateur auprès de LCL

Médiateur de la Caisse Régionale du Crédit Agricole de Charente Périgord

Médiateur auprès du groupe Mutuelle des sportifs

Médiateur auprès de la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté

Médiateur auprès de la Caisse d'Epargne et de Prévoyance Loire Drôme Ardèche

Médiateur du Crédit Agricole de la Corse

Médiateur de la Caisse d'Epargne Ile de France

Médiateur de la Caisse régionale de Crédit Agricole de Normandie

Médiateur auprès du Crédit Agricole Mutuel de Paris et d'Ile de France

Médiateur de HSBC France

Médiateur de HSBC Epargne entreprise

Médiateur du Groupe Caisse des dépôts

Médiateur du Groupe ARCADE

Médiateur du service GESCCO de la Banque de France

Médiateur de la consommation de Vinci Autoroutes

Médiateur de la Caisse d'Epargne Grand Est Europe

Médiateur de la consommation de BNP Paribas Personal Finance

Médiateur auprès du Crédit Mutuel Arkéa

Médiateur du Crédit Agricole Loire Haute-Loire

Médiateur de la Caisse d'Epargne Côte d'Azur

Médiateur de la Caisse d'Epargne CEPAC

Médiateur de la Caisse d'Epargne Languedoc-Roussillon

Médiateur de la Banque Populaire Méditerranée

Korian, le Médiateur

 

Médiateurs adossés à une fédération ou à une association

Médiateur de l'Eau

Médiation du Commerce Coopératif et Associé

Médiateur des communications électroniques

Médiateur de l'Assurance

Médiateur du Tourisme et voyage (MTV)

Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières (ASF)

Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF)

Médiateur de la profession d'avocat auprès du Conseil National des Barreaux (CNB)

Médiateur de la Fédération du commerce et de la distribution (FCD)

Médiateur de la Fédération professionnelle du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)

Médiateur auprès de la Fédération Nationale de l'Automobile (FNA)

Médiateur de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF)

Médiateur de Mobilians

Médiateur de la profession de vétérinaire

Médiateur de l'union des généalogistes de France

Médiateur de la protection sociale (CTIP)

Médiateur auprès de la Fédération Nationale des Banques Populaires

Médiateur du thermalisme

Médiateur du Notariat

Médiateur de la consommation des professions funéraires

Médiateur auprès du Syndicat national des professions du chien et du chat

Médiateur auprès de l'Ordre des avocats au Conseil d'Etat et à la Cour de Cassation

Médiateur des professionnels du courtage matrimonial

Médiateur de l'AFEPAME

 

Associations ou société de médiateurs

Association des Médiateurs de Bretagne Ouest (AMBO)

Association des Médiateurs Indépendants d'Ile de France (AMIDIF)

Association MEDIAVET

Atlantique Médiation

BATIRMEDIATION CONSO

BAYONNE MEDIATION

C&C Médiation

Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice (CM2C)

Centre de médiation de la consommation de l'Institut d'Expertise, d'Arbitrage et de Médiation (IEAM)

Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP)

CNPM Médiation Consommation

GIE IMMOMEDIATEURS

Médiation - vivons mieux ensemble

Médiation CMFM

Médiation de la Consommation et Patrimoine (MCP)

Médiation de l'Association des Médiateurs Européens (AME)

GIE MEDIMMOCONSO

Médiation de l'Association Nationale des Médiateurs (ANM CONSOMMATION)

Médiation solution

Société Médiation professionnelle

 

Médiation collégiale

Commission paritaire de médiation de la vente directe

Commission de Médiation Franchise Consommateurs (CMFC)

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