Même si les ventes sur internet se multiplient, elles restent encore freinées par certains points jugés négatifs par les consommateurs. Les anciennes générations ont par exemple encore quelques craintes pour fournir leurs identifiants bancaires avant une commande sur le web. Les problèmes de livraison sont aussi un obstacle à l’acte d’achat. Malgré les efforts des sociétés de livraison, il arrive ainsi encore (trop souvent) que certains colis soient perdus, endommagés ou encore livrés à une mauvaise adresse.
Que faire pour y remédier, quels sont vos droits en cas de préjudice, comment porter réclamation et être remboursé ? La réglementation propose heureusement des solutions à tous ces types de problème de livraison.
Que faire en cas de retard de livraison ?
Pour tout produit acheté en magasin ou sur internet, le vendeur a l’obligation de vous le livrer à domicile ou parfois dans un point relais. C’est un point important lors de l’achat car certaines commandes sont effectuées par exemple pour un cadeau d'anniversaire, un mariage, une fête particulière comme Noël. Aussi, le client doit être en mesure de savoir quand son colis sera livré.
Dans ce cadre, et depuis la loi Hamon, le vendeur a l'obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui vous lie. Mais dans tous les cas, ce délai ne doit pas dépasser 30 jours pour la livraison. Hors cas de force majeure (autrement dit un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, qui ne s'apprécie qu'au cas par cas), si ce délai de livraison a un retard de plus de 7 jours, tout acheteur peut annuler purement et simplement sa commande ou renoncer au contrat par simple lettre recommandée ou par mail. Dans ce cas, le site internet devra rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours. Tout retard entraîne une majoration de la somme à rembourser qui s’établit comme suit :
- 10 % de la somme pour un retard inférieur ou égal à trente jours ;
- 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ;
- 50 % au-delà de soixante jours de retard.
Que faire en cas de colis perdu ?
Dans le cas où vous n’avez pas reçu le colis après le délai légal mais que ni le vendeur, ni le transporteur ne sont capables de retrouver trace du produit livré, vous êtes en droit de demander le remboursement de votre achat. Adressez-vous pour cela au service client de la société où vous avez acheté le colis. Et si cela ne suffit pas, envoyez un courrier recommandé pour porter réclamation. En tout état de cause, c’est au vendeur d’apporter la preuve que le colis vous a bien été remis.
Que faire en cas de colis livré à une mauvaise adresse ?
Il arrive parfois qu’un colis apparaisse comme livré dans votre suivi de commande alors que vous ne l’avez pas reçu. Cela peut venir d’une erreur technique dans le système de suivi de la société de transport ou tout simplement parce qu’il a été livré à une mauvaise adresse. Vous pourrez parfois le retrouver en ayant contacté le service client de la société de transport qui mènera une enquête interne. Et si elle ne parvient pas à trouver, pas de panique de votre côté, comme pour les colis perdus, c’est au vendeur d’apporter la preuve que le colis vous a bien été remis. Vous êtes en droit de demander le remboursement de votre achat auprès du service client du vendeur.
A noter dans ce cas de figure, si vous avez reçu un colis qui ne vous est pas adressé, soyez honnête et contactez l’expéditeur ou la société de transport qui a acheminé le colis. En cas d’enquête, il leur sera en effet facile de localiser le produit et, éventuellement, de vous demander de rendre des comptes…
Que faire en cas de colis endommagé ou non conforme à la commande ?
Si le produit commandé est livré à la bonne date mais arrive détérioré, vous devez si possible refuser de signer le bon de livraison. Il est ainsi vivement conseillé d’ouvrir le colis et vérifier son état avant de l’accepter car il faudra parfois prouver que le produit était endommagé avant la livraison. Vous pouvez ainsi indiquer le motif de votre refus sur le bon de livraison, voire faire des photos du paquet abîmé. Vous devez ensuite rapidement contacter le service client de la société où vous avez commandé le produit afin de signaler ce préjudice et demander un nouvel envoi. En effet, toujours selon la loi Hamon, la responsabilité du transport des produits revient aux sites internets. C’est le vendeur qui est responsable en cas de casse ou détérioration d’un produit lors du transport. C’est donc au vendeur de se charger du recours contre le transporteur, si le produit a été endommagé pendant la livraison.
Si vous vous êtes rendu compte de la détérioration trop tard (ou tout simplement si le produit a un vice-caché, s’il manque une partie de la commande ou encore si l’appareil ne fonctionne pas…), pas de panique : le vendeur en ligne reste responsable de plein droit (article 221-15 du Code de la consommation). L'acheteur peut donc réclamer la livraison d'un nouveau produit ou son remboursement, même s'il n'a pas pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.
Contactez ainsi dans les trois jours le service client et demandez à ce que la marchandise soit remplacée en faisant valoir la “garantie de conformité” prévue dans le Code de la consommation. Généralement, les procédures de retour sont expliquées sur les sites internets des vendeurs et sont souvent remboursées par les sites vendeurs.
Mauvaise livraison, que faire en cas de litige avec le vendeur ?
Si vous rencontrez un problème lors de la livraison d’un produit, quel qu’il soit (colis endommagé, perdu, non conforme…), la première chose à faire est de le signaler au service client de la marque vendeuse. Généralement, vous pouvez contacter un conseiller du SAV par téléphone, mail, voire via les réseaux sociaux. En cas d’échec, n’hésitez pas à envoyer un courrier en recommandé en indiquant vos coordonnées et le plus d’éléments possibles pour expliquer le préjudice subi.
Si vous n’obtenez pas de réponse du service client concerné, ou si la réponse ne vous convient pas, vous pouvez tenter de résoudre votre problème par la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.
Vous pouvez aussi contacter la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP), dont vous dépendez. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux.
