Vous avez passé une commande qui n’est jamais arrivée à destination ? Vous avez reçu un produit non conforme à la commande passée ? Vous vous rendez compte que le produit reçu est une contrefaçon ? Ou encore vous êtes victime d’une fraude ou d’un abonnement non autorisé ?
Avant de vous lancer dans une longue procédure de contestation et réclamation, il existe une solution méconnue mais pourtant parfois utile lorsqu’un client veut revenir sur un ordre de paiement : la procédure de rétrofacturation. Appelée aussi chargeback, elle permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire d’annuler l’ordre et d’être directement remboursé par la marque de sa carte bancaire ou son établissement bancaire.
Dans quels cas peut-on demander une procédure de chargeback ?
Selon le site du ministère de l’Economie et des Finances, la procédure de chargeback s'applique aux cas suivants :
- produit non reçu, ou non conforme à la description
- vol de carte bancaire
- piratage de carte bancaire
- fraude avérée
- faillite de la société
- paiement non autorisé comme un abonnement caché
Comment demander une procédure de chargeback ?
Si vous souhaitez annuler un paiement pour une des raisons invoquées plus haut, il faut contacter la société de votre carte bancaire (Visa ou Mastercard notamment proposent le chargeback) et lui expliquer votre problème. C’est généralement la marque de votre carte bancaire qui lancera la procédure pour obtenir le remboursement via le chargeback. Il faudra résumer votre réclamation et transmettre un “Reason Code” (il s'agit d'un numéro correspondant à votre réclamation comme l’absence de livraison ou une transaction frauduleuse…) que vous pouvez trouver dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire ou sur son site internet.
Si la marque de votre carte bancaire refuse de traiter les demandes de chargeback (tout simplement si elles ne sont pas prévues dans le contrat), vous pouvez contacter le service client de votre établissement bancaire pour tenter de résoudre le problème.
Quel délai pour lancer une procédure de chargeback ?
En cas de problème après le paiement par carte, il est préférable de réagir le plus rapidement possible, avant l'expiration d'une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités. Mais ce délai peut dépendre aussi du type de contrat avec votre banque ou l’organisme de carte bancaire. A ce propos, il est utile de vérifier aussi si le contrat prévoit des assurances en cas de problèmes lors d’un achat en ligne par exemple. Attention néanmoins, ces garanties sont souvent plafonnées ou peuvent inclure une franchise.
Il est important de préciser qu’en cas de doute sur une fraude notamment ou d’un abonnement caché, il est plus sage, avant même de demander un chargeback, de faire opposition à sa carte bancaire en appelant au 0 892 705 705, accessible 24heures/24, 7jours/7.
Que faire en cas de litige ou de refus de chargeback ?
Si le problème est éligible à un chargeback, le client est généralement remboursé dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande de remboursement. Si la société de carte bancaire ou la banque refusent cette procédure, le client peut se retourner vers le médiateur de sa banque dont il trouvera les coordonnées et modalités dans son contrat.
Il est également possible de contacter le centre européen des consommateurs France, organisme chargé des litiges persistants avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne.
