Réclamations ou litiges : comment saisir les tribunaux ?

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Que ce soit en magasin ou sur internet, des réclamations ou litiges peuvent survenir entre un vendeur et un acheteur, entre la marque et son client. Les préférences d’achat des clients dépendent souvent du fait qu’ils cherchent soit à économiser du temps et de l’argent sur le web, soit disposer d’une meilleure interaction sociale et d’un service à la clientèle plus accessible en magasin. Mais quelque soit le cas, et s’il vaut mieux toujours privilégier une entente à l’amiable pour régler un conflit à la suite d’un achat, il arrive parfois que seuls les tribunaux puissent régler le contentieux. Cet article peut vous donner les clés et des informations pratiques pour vous aider dans cette procédure qui peut être parfois pénible et difficile.

Quelles sont les raisons d’une réclamation ou d’un litige avec un commerçant ou une marque ?

Il existe de nombreuses circonstances où l’on peut déposer une réclamation ou rencontrer un litige avec un commerçant. Concernant les achats en magasin, il peut s’agir d’un problème avec un membre du personnel dans les rayons ou en caisse mais aussi par rapport à son achat (produits périmés ou qui ne correspondent pas à la description, produits sous garantie, etc.). Ces réclamations et litiges concernent aussi de plus en plus les achats sur internet comme la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi d’un colis commandé via le site. Mais aussi un retard de livraison, une commande non livrée, une facture impayée, une marchandise non conforme, le constat d’un vice caché, etc. Ces réclamations peuvent aussi concerner un défaut de fabrication ou encore un objet manquant. Enfin, dans certains cas, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit acheté à distance après avoir fait jouer votre droit de rétractation

Pour plus d’informations, nous vous expliquons dans un autre article, comment exercer son droit de rétractation.

Quelles sont les raisons d’une réclamation ou d’un litige avec un client ?

Il est également important de souligner que, lors de ces litiges, c’est aussi le commerçant qui peut poursuivre un client, par exemple en cas d’impayé. Dans ce cas, il pourra lui aussi opter pour une procédure judiciaire en saisissant le tribunal judiciaire ou le tribunal de commerce selon la qualification de son adversaire (commerçant ou particulier) afin d’obtenir la résiliation du contrat, l’engagement de la responsabilité contractuelle du particulier et une injonction de payer.

Avant de saisir les tribunaux, privilégiez le contact et une résolution à l’amiable

En cas de litige avec un commerçant ou la marque d’un site web, la première solution est d’essayer de trouver une solution à l’amiable. Pour cela, le client devra contacter le service client par téléphone ou mail. Pour le courriel, il est fortement conseillé de conserver une preuve de l’envoi. En cas d’échec ou si la réponse du service client ne vous satisfait pas, il est conseillé d’envoyer un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception. Cette lettre recommandée doit comporter a minima vos coordonnées, l’objet de votre demande, votre numéro de client et le numéro de commande.

Pour vous aider dans cette démarche, vous pouvez notamment contacter la direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) par téléphone, courrier ou via son site internet.

Vous pouvez aussi demander conseil à une association de consommateurs. Quel que soit votre statut (particulier, association, jeune) et le thème du litige (service, alimentation, banque et assurance, loisirs, tourisme, internet…) vous trouverez la liste complète des associations de consommateurs sur le site de l’Institut National de la Consommation

Avant de saisir les tribunaux, privilégiez la solution de la médiation

Si le contact à l’amiable n’a pas été satisfaisant, chaque consommateur peut également faire appel au service de médiation. Depuis le 1er janvier 2016, pour protéger aussi bien l’entreprise que le client, tout consommateur a ainsi le droit de faire appel gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Ce médiateur, neutre, indépendant et impartial, va concrètement intervenir à la demande du consommateur afin de faciliter une relation ou la compréhension d'une situation et des éléments entre les deux parties, le but étant au final de trouver une solution qui rapprochent et conviennent aux deux parties en conflit.
Le principe de la médiation s’applique pour tous les professionnels s’adressant à un consommateur, que ce soit en magasin ou en ligne. Tous les secteurs et toutes les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales sont concernées, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé.

Attention cependant, avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Pour plus d’informations, nous vous expliquons, dans un autre article, comment exercer son droit à la médiation.

Quels tribunaux saisir en cas de litige ?

Dernier cas de figure, si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. Il vous sera souvent obligé de passer par un avocat qui connaît mieux les procédures et pourra vous guider. Vous devrez aussi dans un premier temps identifier le tribunal compétent pour juger votre affaire.

  • En général, le tribunal compétent est celui du domicile de votre adversaire.
  • En matière de biens immobiliers, c'est celui du lieu de l'immeuble concerné.
  • En matière d'achats de biens ou de prestation de service, vous pouvez choisir entre le tribunal du domicile de votre adversaire ou celui du lieu où le bien a été livré ou la prestation de service effectuée.
  • En matière de réparation d'un préjudice, à votre choix, vous pouvez choisir entre le tribunal du domicile de votre adversaire ou celui du lieu où le dommage a été subi.

Quelles procédures choisir pour un litige devant les tribunaux ?

Une fois le tribunal saisi, plusieurs procédures (répertoriées sur le site de l’administration française) existent pour obtenir une décision de justice :

  • La saisine simplifiée est adaptée aux litiges de consommation portant sur des sommes inférieures à 4 000 euros.
  • L'injonction de faire convient dans les cas où un professionnel avec lequel un contrat a été passé refuse d'exécuter son engagement. La valeur de la prestation non effectuée ne doit pas excéder 10 000 euros.
  • L'injonction de payer est une procédure judiciaire rapide par laquelle un créancier peut contraindre son débiteur (dans ce cas un commerçant qui a un contentieux avec un client) à honorer ses engagements.
  • Le référé permet, en cas d'urgence, d'obtenir une décision provisoire mais rapide d'un tribunal.
  • L'assignation devant le tribunal d'instance ou de grande instance permet de prendre l'initiative d'un procès.

Que faire pour un litige avec une entreprise ou une marque basée à l’étranger ?

Si le contentieux que vous rencontrez est avec un commerçant ou un site de commerce en ligne basé à l’étranger, la loi française a également prévu de vous protéger. Certes, les règles peuvent être complexes entre les notions de droit international, droit européen et droit français. Mais un avocat pourra vous conseiller et vous défendre dans une telle situation.

Pour plus d’informations, voir notre article dédié sur les litiges avec des commerçants ou des marques basés à l’étranger.

Combien coûte un litige réglé devant les tribunaux ?

Si la procédure en elle-même est gratuite, porter un litige devant les tribunaux coûte forcément de l’argent. Ce prix dépendra notamment des honoraires demandés par l’avocat et le commissaire de justice (anciennement huissier de justice et commissaire-priseur judiciaire) chargé de délivrer l'assignation. D'autres frais peuvent s'ajouter en cours de procédure, comme les frais d'expertise par exemple. Dans certains cas, si le justiciable n’a par l’argent suffisant, il peut bénéficier de l’aide juridictionnelle. C’est alors l’Etat qui prend en charge le coût de la procédure mais attention, le plaignant ne touchera pas d’argent pour autant, cette aide juridictionnelle sert seulement à payer les frais de justice.

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