Communication, loisirs, travail… internet et la téléphonie sont devenus essentiels pour bien vivre son quotidien. Et tout dysfonctionnement de sa ligne peut vite se transformer en calvaire. Perte de connexion, déconnexions fréquentes de la box, décodeur TV hors service ou encore un débit lent et instable, les types de pannes peuvent être nombreuses. Sans oublier les soucis sur les services de téléphonie comme l’émission ou la réception d’un appel impossible, la mauvaise qualité des communications…
Problèmes de ligne ou de connexion internet : que faire ?
Tous ces problèmes doivent néanmoins être solutionnés par votre opérateur qui est responsable de la bonne tenue du réseau internet. Selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, le fournisseur d’accès internet (FAI) est en effet responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu. Il a clairement une obligation de résultat dans la fourniture du service. Et cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par le fournisseur d’accès, mais aussi quand il a recours à un autre prestataire.
La seule possibilité pour le fournisseur de s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité est d’apporter la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.
Appeler le service client de l’opérateur ou alerter l’Arcep en cas de pannes internet fréquentes
Pour résumer, les opérateurs ont donc une obligation de résultat et doivent, en cas de problème, dédommager leurs clients pour le préjudice que la panne internet aura causé. Si votre ligne téléphonique ou votre connexion rencontre des problèmes persistants et répétés (coupures, transmissions de mauvaise qualité, débit lent…), vous devez contacter le service client de votre fournisseur d’accès. La plupart proposent des numéros gratuits. Un conseiller va le plus souvent faire une analyse de la ligne et prendre la main sur vos appareils afin de chercher et trouver une solution à la panne.
Si le problème persiste, vous pourrez faire appel à un médiateur pour régler votre litige à l’amiable en contactant le médiateur des communications électroniques.
Autre solution, informer l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) qui a mis en place le service “J’Alerte l’ARCEP” pour signaler les pannes liées à votre fournisseur d’accès à Internet. L’Arcep pourra vous guider dans vos démarches et vous conseiller.
Retard de mise en service d'un abonnement internet ou téléphonique : que faire ?
Outre les pannes, il peut aussi arriver de rencontrer un problème sur la mise en service de votre abonnement à internet ou au téléphone. Selon la loi, le fournisseur d’accès doit vous indiquer une date approximative de la mise en service. Si celle-ci n’est pas respectée et dépassée de 7 jours ou plus, l’abonné peut soit annuler le contrat, soit attendre la mise en service mais demander des dommages et intérêts pour les préjudices causés par le retard (article 1147 du Code civil).
