Il est toujours plus que désagréable de voir ses bagages endommagés ou perdus. Arriver à destination pour un séjour de rêve peut se transformer en calvaire si l’on n’a plus ses affaires personnelles. Tout comme revenir de vacances en ayant perdu ou retrouvé cassé la plupart de ses souvenirs…
Afin de prévenir ce risque, il existe quelques astuces pour éviter les bagages perdus. Et même s’il sera difficile d’effacer la colère et la frustration après de tels faits, il est néanmoins possible de faire valoir vos droits en cas de perte ou de détérioration de vos bagages, histoire d’éviter une double peine et, a minima, d’être remboursé de tout ou partie pour le préjudice subi. A ce titre, deux conventions prévoient la responsabilité des compagnies aériennes quant aux bagages de leurs passagers : la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal.
Deux Conventions pour protéger les passagers
La Convention de Varsovie, du 12 octobre 1929, a longtemps constitué le texte de référence des transports aériens internationaux pour uniformiser leurs responsabilités dans de nombreux domaines, en cas de décès ou blessure notamment. La Convention de Montréal, du 28 mai 1999, a elle était négociée entre les Etats contractants de l’Organisation de l'aviation civile internationale , afin de moderniser la Convention de Varsovie.
La Convention de Montréal établit ainsi un nouveau cadre juridique uniforme sur la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers (accident, retard, annulation…) mais aussi aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux. Cette convention de Montréal est entrée en vigueur le 28 juin 2004 à l’égard des États membres de l’Union européenne. Aujourd’hui encore, si de nombreux Etats n'ont pas encore signé la Convention de Montréal, ils restent soumis au système de la Convention de Varsovie :
La Convention de Montréal énonce donc de nombreux droits pour protéger les passagers en cas de dommage corporel, en cas de retard ou d’annulation de vol ainsi que la responsabilité de plein droit du transporteur en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés et le droit à indemnisation du passager. C’est ce dernier cas que nous allons étudier ci-après.
Que faire si votre bagage a été perdu ou retardé ?
Si vous ne trouvez pas votre bagage à l’aéroport d’arrivée, il faut le signaler immédiatement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol). Il est bien sûr conseillé de déposer une réclamation auprès de la compagnie au guichet ou sur son site internet. Enfin, avant de quitter l'aéroport, il est essentiel que vous remplissiez une déclaration en douane à remettre à du personnel de la compagnie.
Le bagage sera considéré comme perdu s’il n’est pas restitué à l'issue de 21 jours si votre compagnie est européenne ou qu’elle dépend de la Convention de Montréal et 14 jours pour la Convention de Varsovie. Normalement, l'information est indiquée sur votre billet d'avion. Si ce n’est pas le cas, contactez la compagnie aérienne pour connaître la Convention dont elle dépend.
Une fois ces délais passés, vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec avis de réception. Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi en joignant le maximum d’informations et une copie des justificatifs (factures de vos biens...). Il est à noter que si le préjudice arrive alors que vous partez en vacances par exemple et que vous avez été obligé d’acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement avec factures et tickets de caisse.
Que faire si votre bagage a été endommagé ?
Toute compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés. Si vous constatez donc à votre arrivée qu'un de vos bagages est détérioré ou qu’il a été ouvert par exemple, vous devez le signaler immédiatement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol). Certaines compagnies fournissent des informations sur le site internet pour déposer une réclamation et signaler ce sinistre. Il est aussi conseillé d’envoyer votre réclamation par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception. Vous pouvez vous appuyer sur le modèle de courrier de réclamation fourni par l’Institut National de la Consommation.
Il est bien sûr vivement conseillé de joindre à toute demande le maximum d’informations comme les copies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).
Les délais pour déposer cette réclamation dépendent une fois encore des Conventions de la compagnie aérienne. L'information est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Le délai qui s'applique pour porter réclamation est :
- De 7 jours pour les compagnies aériennes qui dépendent de la Convention de Montréal.
- De 3 jours pour les compagnies aériennes qui dépendent de la Convention de Varsovie.
Quel est le montant des indemnisations en cas de bagages perdus ou bagages déteriorés ?
Que ce soit pour un bagage endommagé ou un bagage perdu, la procédure pour demander une indemnisation est identique, ainsi que les montants plafonnés. Là encore, le montant de cette indemnisation due à la perte de votre bagage ou sa détérioration va varier selon quelle Convention dépend la compagnie aérienne sur laquelle vous avez voyagé.
Il est à noter que ce montant est fixé droits de tirage spéciaux (DTS), qui est une unité monétaire internationale composée d’un panier pondéré de 5 grandes devises nationales (dollar, euro, yen, livre sterling et, depuis octobre 2016, yuan ou renminbi chinois). Ces DTS peuvent être échangés contre des devises librement utilisables. Début 2023, 1 288 DTS correspondaient approximativement à 1 607 € mais ce montant, sujet aux fluctuations monétaires, est variable.
Si la compagnie aérienne dépend de la convention de Montréal, l'indemnisation maximale est d'environ 1 667 euros (1 288 DTS) par passager. Si le vol dépend de la convention de Varsovie, l’indemnisation maximale est d'environ 28 euros par kg de bagage (22 DTS).
Que faire en cas de refus de remboursement de la compagnie aérienne ?
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez dans un premier déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV) afin de trouver une solution amiable.
Direction du transport aérien (DGAC)
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
Médiation Tourisme Voyage (MTV)
BP 80 303
75823 PARIS Cedex 17
En dernier recours, vous pouvez ensuite saisir les tribunaux et même demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacements des objets, perte ou détérioration des bagages). Deux cas de figure pour saisir les tribunaux :
- Soit le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire pour un litige inférieur ou égal à 10 000 euros.
- Soit le tribunal judiciaire pour un litige supérieur à 10 000 euros.
Point important, il est à noter que vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour intenter une démarche de remboursement.
