Retard, annulation, surbooking : droits et indemnités avec le règlement européen EU 261

Déplacements courts pour le travail, voyages plus longs pour des séjours à l’étranger… les déplacements en avion sont de plus en plus utilisés par le grand public, notamment depuis l’arrivée et le développement des compagnies low-cost qui proposent des billets à des prix parfois très avantageux. Néanmoins, cette multiplication des vols et des déplacements entraîne aussi de plus en plus de désagréments pour les voyageurs. De nombreuses compagnies abusent notamment du surbooking pour remplir leurs avions et il n’est pas rare que certaines liaisons soient annulées ou accusent des retards conséquents.

Refus d'embarquement, annulation ou long retard… l’Union européenne, conscient de ces problèmes et inconvénients que subissent certains passagers, a donc décidé d’établir des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers pour tous ces cas de figure : il s’agit du règlement sur l'indemnisation des vols 2004 CE n°261/2004. Il a abrogé le règlement (CEE) n° 295/91 et est entré en vigueur le 17 février 2005.

En résumé, et avant d’entrer dans les détails de cette réglementation, ce règlement européen (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 (défini aussi comme loi EU 261) impose donc aux compagnies aériennes d’informer les passagers de leurs droits au titre du règlement, de leur fournir une assistance (repas, hébergement de secours, rafraîchissement) de proposer un réacheminement ou un remboursement, d’offrir une indemnisation forfaitaire d’un maximum de 600 euros par passager.

Quels sont les vols concernés par le règlement EU 261 ?

Le règlement  l'indemnisation des vols 2004 CE n°261/2004 s'applique à tout passager au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l’Union européenne auquel s'applique le traité (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède, ainsi que de la Suisse, la Norvège et l’Islande) ou voyageant vers un État membre de l'UE/EEE sur une compagnie aérienne basée dans un État membre de l'UE/EEE.

Quels sont les vols qui ne sont pas concernés par le règlement EU 261 ?

Depuis le Brexit, le règlement Européen 261/2004 ne s'applique pas avec le Royaume-Uni. Par exemple, les passagers d'un vol annulé de Londres à Paris avec British Airways ne seront pas indemnisés.

D’autre part, le règlement EU 261 ne s’applique pas également si le passager voyage avec un billet gratuit ou à prix réduit non disponible au grand public, comme un billet obtenu dans le cadre d'un programme de fidélisation. Le règlement ne s’applique pas aussi aux vols en hélicoptère, ni aux vols au départ de l’aéroport de Gibraltar.

Le règlement EU 261 ne s’applique pas enfin au départ de la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, Saint Barthélemy et Saint Pierre et Miquelon qui sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas.

Dans quels cas peut-on demander une indemnisation de vol au titre du règlement UE 261 ?

Annulation d’un vol, surbooking ou retard qui empêche par exemple un passager de prendre une correspondance, le règlement européen 261 2004 prévoit donc une indemnité forfaitaire pour les passagers selon les problèmes rencontrés. Mais pour faire exercer ce droit européen CE n°261 sur l'indemnisation des vols, il faut remplir certaines conditions :

• Un refus d'embarquement, si l'autre vol proposé par la compagnie aérienne est arrivé avec au moins 3 heures de retard à la destination.
• Un vol annulé moins de 14 jours avant la date de départ initiale
• Un vol retardé de plus de 3 heures
• Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie et non dépendantes de “conditions extraordinaires” (voir la définition de ces conditions extraordinaires paragraphes ci-après)

Dans quels cas la compagnie aérienne peut refuser d’appliquer le règlement européen EU 261 ?

Il est possible que la compagnie refuse de vous indemniser et que le passager ne puisse pas prétendre à une indemnisation si le retard de l’avion est dû à des circonstances extraordinaires”.

Ces circonstances extraordinaires sont définies ainsi : Ces conditions sont météorologiques (ne permettant pas le vol à cause de vents violents, tempêtes de neige, foudre…), une situation d’instabilité politique qui empêche le vol de se rendre dans le pays, les risques liés à la sécurité, les grèves affectant les opérations de la compagnie aérienne (en revanche, une grève menée par une seule compagnie aérienne/son personnel n'est pas considérée comme une circonstance extraordinaire), les restrictions totales ou partielles du trafic aérien (par exemple, fermeture d'une piste à cause d'une sortie de piste, alerte terroriste...) et toute autre circonstance exceptionnelle comme une collision, un sabotage ou encore une crise sanitaire comme cela fut le cas avec la crise du Covid.

Dans tous les autres cas, la compagnie doit donc proposer au passager une indemnisation. Voir ci-dessous dans le détail les trois cas de figure qui donnent droit à des indemnisations et prises en charge.

Les droits des passagers pour un embarquement refusé

Selon l’article 4 du règlement EU 261, lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Les volontaires bénéficient d'une assistance (voir paragraphe plus bas “Droit à indemnisation” article 7).

Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Mais s'il refuse des passagers à l'embarquement contre leur volonté, le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers (voir paragraphe “Droit à indemnisation” article 7) et leur offre une assistance (Voir paragraphe “Droit au remboursement ou au réacheminement et prises en charge articles 8 et 9).

Les droits des passagers pour un vol annulé

En cas d'annulation d'un vol, les passagers se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément aux articles 8 et 9 (voir paragraphes plus bas) à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol : au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, ou de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue, ou moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

Les droits des passagers pour un vol retardé

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue :

• de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
• de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km
• de quatre heures ou plus pour tous les autres vols

Dans ces cas de figure, les passagers se voient proposer par le transporteur aérien l'assistance prévue à l'article 9 (voir paragraphe ci-dessous).

Le droit à l’indemnisation selon l’article 7 de l’EU 261

Lorsqu'il est fait référence au présent article 7, notamment pour l’embarquement refusé, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:

• 250 euros pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres
• 600 euros pour tous les vols au-delà de 3500 km

A noter que si le transporteur propose au passager un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé, le transporteur aérien peut réduire de 50 % le montant de l'indemnisation prévue.

Le droit au remboursement et au réacheminement selon l’article 8 de l’EU 261

Pour les cas de surbooking ou vol annulé, lorsqu'il est fait référence au présent article 8, les passagers se voient proposer le choix entre : 

• Le remboursement du billet, dans un délai de sept jours au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais.
• Un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais
• Un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Le droit à une prise en charge selon l’article 9 de l’EU 261

Refus d’embarquer, retard ou annulation, lorsqu'il est fait référence au présent article 9, les passagers se voient offrir gratuitement :

• Des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente
• Un hébergement à l'hôtel
• Le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement

En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

Quels sont les modes de remboursement ?

Les différents remboursements et indemnités peuvent être réglés en espèces, par virement bancaire ou chèque. Avec l'accord signé d'un passager, ils peuvent également être payés en bons de voyage ou autres services.

Le règlement (CE) No 261/2004 du parlement européen au Journal officiel

Définitions, champs d’application, surbooking, retard, annulation, indemnisation, indemnisations complémentaires, surclassement et déclassement, obligation d'informer les passagers de leurs droits, personnes à mobilité réduite et autres personnes ayant des besoins particuliers… vous pouvez retrouver le règlement complet No 261/2004 du parlement européen et du conseil du 11 février 2004 sur le site du gouvernement.

Comment obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou retardé au vue du règlement EU 261 ?

Surbooking, vols retardés ou annulés, vous devez immédiatement faire valoir vos droits. Dans un premier temps, contactez directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de la compagnie à l’aéroport ou en contactant son service client par téléphone, mail ou courrier. Dans un second temps, si la compagnie ne respecte pas ses obligations, vous pouvez déposer une réclamation auprès de son service clientèle. N’oubliez pas de conserver tout document ou copie de votre billet et/ou numéro de réservation.

En l’absence de réponse dans un délai de 2 mois ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'autorité nationale compétente du pays où l’incident s’est produit, dans un délai raisonnable.

Vous avez aussi la possibilité de vous adresser à un médiateur. Chaque compagnie aérienne européenne doit avoir désigné un médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement. En France, de nombreux transporteurs adhèrent par exemple à la Médiation tourisme et voyage. 

Vous pouvez enfin signaler votre litige à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). La DGAC est compétente pour les vols :

• au départ d’un aéroport situé en France, quelle que soit votre destination finale et la nationalité du transporteur aérien ;
• au départ d’un État tiers à l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse et à destination d’un aéroport situé en France , à condition que le transporteur appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Pour contacter la DGAC, vous pouvez aller sur son site internet ou signaler votre litige par courrier à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens
Bureau des passagers aériens (SDS3)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 Paris Cedex 15