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Comment contacter le service réclamation Apple en cas de litige ?

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Dans quels cas faire une réclamation auprès de Apple ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Apple après un différend avec la marque soit en magasin (un problème avec un membre du personnel par exemple mais aussi par rapport à vos achats avec des produits non conformes ou qui ne correspondent pas à la description) soit via le site internet (perte, détérioration ou encore défaut de suivi d’un colis commandé, problème de paiement). Si votre produit Apple a été acheté dans un magasin La Fnac, c'est alors auprès de La Fnac qu'il faudra effectuer la réclamation

Dans la plupart des cas, ces réclamations concernent des pannes, défauts de fabrication, un objet manquant lorsque vous avez acheté un produit ou encore des litiges liés à la garantie de produit.

Enfin, dans certains cas de vente en ligne, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit après avoir fait jouer votre droit de rétractation.

A quel service de Apple déposer une réclamation ?

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez peut-être résoudre votre problème directement en magasin, dans un Apple Store ou un magasin agréé Apple avec un vendeur ou un conseiller, ou en passant par le site internet de Apple.

Sur le site web, pour toute question relative à vos achats ou vos produits Apple, vous disposez notamment d’un service aide ou FAQ (Foire Aux Questions) très complet et pourrez ainsi trouver des réponses à vos questions en quelques clics. 

Vous pouvez aussi contacter bénéficier d’une assistance pour chaque problème rencontré sur le site.

Autre solution, le service d’assistance via le Genius Bar. Si vous souhaitez configurer votre appareil, récupérer votre identifiant Apple ou remplacer un écran, les experts d’Apple peuvent répondre à vos questions par téléphone, chat ou e-mail.

Si, malgré tout, vous n’êtes pas parvenu à régler votre litige avec la marque, vous pourrez alors déposer une réclamation soit directement en magasin, soit en contactant le service client par téléphone, mail ou courrier.

Réclamation auprès de Apple dans un magasin

Si vous avez acheté un produit Apple en magasin Apple Store ou revendeur agréé, vous devez privilégier la réclamation en vous rendant directement dans le magasin où le produit a été acheté afin de trouver une solution : échange, remboursement…

Vous pouvez trouvez toutes les coordonnées des magasins Apple Store et revendeurs agréés sur le site web. 

Réclamation auprès de Apple par téléphone

Outre le service consommateur de la marque Apple joignable par téléphone en Irlande au +33 0805 540 003,  vous pouvez faire une réclamation auprès de Apple par téléphone en contactant le service client de la marque au 0800 046 046 (numéro d’appel gratuit) du lundi au vendredi, de 9h à 20h, et le samedi, de 9h à 18h.

A noter deux autres numéros importants pour contacter Apple :

  • Pour les Entreprises : appelez le 0800 970 210 (numéro gratuit) du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h.
  • Pour l’Education, si vous achetez pour le compte d’un établissement, veuillez appeler le 0800 000 340 pour prendre contact avec un intermédiaire Apple.

Réclamation auprès de Apple par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Apple par email à l’adresse suivante : contactus.fr@euro.apple.com

Réclamation auprès de Apple par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
Si le siège social d'Apple est situé à Cupertino, en Californie, votre courrier doit être envoyé à l’adresse suivante, en France :

Apple France,
7 place d’Iéna,
CS 81626,
75773 Paris Cedex 16

Vous pouvez aussi envoyer un courrier à

Apple Distribution International Ltd.
Hollyhill Industrial Estate
Cork
République d’Irlande

Dans tous les cas, votre lettre recommandée doit comporter :

  • L’objet de votre demande
  • Vos coordonnées
  • Votre numéro de client et le numéro de commande
  • Toutes les pièces justificatives

Droit de rétractation avec Apple

Si vous achetez via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours.

Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Il est à noter que le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Vous pouvez informer Apple de votre droit de rétractation en envoyant le formulaire type disponible sur le site internet. 

Une fois que vous nous avez fait part de votre intention de retourner le produit, il vous suffit de nous retourner le produit accompagné de la facture d’origine, dans son emballage d’origine et avec les accessoires inclus.

Pour obtenir des informations détaillées sur la manière de retourner un produit acheté sur l’Apple Store, veuillez visiter la rubrique d’aide Retours et remboursements

Attention, si l’achat a été effectué en magasin, le consommateur n’a pas la faculté de se rétracter et donc d’obtenir le remboursement ou un avoir/remplacement. De nombreux magasins proposent néanmoins aux clients la faculté de se faire rembourser ou d’échanger le bien sous certaines conditions (délai, type d’achat, état du bien etc.) Cependant, cela ne constitue pas une obligation légale, mais résulte d’une politique commerciale propre du magasin.

La garantie Apple

Tous les produits achetés auprès d'Apple, y compris les produits qui ne sont pas de la marque Apple, bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans du vendeur, prévue par la loi.

Les consommateurs ont, entre autres, le droit d'obtenir du vendeur la réparation ou le remplacement gratuit des produits présentant un défaut de conformité dans les 2 ans à compter de leur livraison, à condition que la demande soit introduite dans un délai d'1 an à compter de la découverte du défaut.

Par ailleurs, outre la garantie légale, Apple offre toujours une garantie contractuelle limitée à un an en sa qualité de fabricant sur l’ensemble des produits de sa marque. Apple offre également optionnellement un contrat d’extension de garantie l'AppleCare Protection Plan.

Apple : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Apple peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.

Apple fait appel pour cette médiation à la Médiation de l’Assurance. Vous pouvez soumettre votre demande par e-mail à  le.mediateur@mediation-assurance.org ou par courrier :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Il est également à noter que Apple précise, dans ces conditions générales de vente, la possibilité de passer par le service de règlement alternatif des litiges (RAL) pour résoudre des litiges. Le service de RAL pour la France est le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Apple

Si vous entreprenez une médiation avec Apple à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

  • Vos coordonnées
  • Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
  • La date de votre commande
  • Le litige rencontré
  • Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
  • Les solutions proposées par l’entreprise
  • Ce que vous attendez de la médiation

Protection données personnelles Apple

Selon la loi vous disposez d’un droit d’accès, d'opposition, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. Pour accéder à vos données Apple et les gérer, rendez-vous sur la page "Gérer votre compte Apple". Pour toute demande de correction ou question d’ordre général, veuillez contacter l’équipe en charge de la confidentialité.

A propos d'Apple

Fondée en 1976, Apple est une multinationale américaine qui crée et vend des produits électroniques, logiciels et applications grand public (ordinateurs, téléphones mobiles, tablettes, montres, AirPods, lunettes de réalité augmentée). Outre tous les produits électroniques, Apple vend aussi de très nombreux services : iCloud, Apple Books, Apple Plan, l’assistant vocal Siri, FaceTime, Apple Music, service de paiement Apple Pay, Wallet, service télé, service de santé…

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Service réclamation Apple : les questions fréquentes

  • Comment contacter le support Apple ?

    Le 0805 540 003 vous permet de contacter l'assistance technique Apple.

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Les questions sur les réclamations de la marque : Apple

Madame, Monsieur,

Je vous écris aujourd'hui pour porter à votre attention un incident très grave qui s'est produit avec mon iPhone lors de sa charge. En effet, mon téléphone a explosé dans le chargeur, provoquant des dégâts matériels importants et me causant une grande frayeur.

Je suis un utilisateur fidèle de la marque Apple et je n'ai jamais rencontré de problèmes similaires avec vos produits auparavant. Je tiens à souligner que j'ai respecté toutes les recommandations concernant l'utilisation du chargeur d'origine et de la prise électrique. Je n'ai jamais utilisé de chargeur non certifié ou de contrefaçon.

Je suis très déçu de cet incident et j'estime que cela ne devrait pas arriver avec un produit de qualité comme l'iPhone. Je suis également préoccupé par les risques potentiels pour ma sécurité et celle de mes proches, ainsi que pour les autres utilisateurs de vos produits.

Je vous demande donc de prendre en compte ma réclamation et de m'indiquer les mesures que vous comptez prendre pour résoudre ce problème. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir remplacer mon iPhone et le chargeur endommagé et de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité de vos produits.

Je vous remercie pour votre attention et j'attends votre réponse avec impatience.

Cordialement

Question posée le 29/04/2023 à 0:48

Madame, Monsieur, Je vous écris aujourd'hui pour porter à votre attention un incident très grave qui s'est produit avec mon iPhone lors de sa charge. En effet, mon téléphone a explosé dans le chargeur, provoquant des dégâts matériels importants et me causant une grande frayeur. Je suis un utilisateur fidèle de la marque Apple et je n'ai jamais rencontré de problèmes similaires avec vos produits auparavant. Je tiens à souligner que j'ai respecté toutes les recommandations concernant l'utilisation du chargeur d'origine et de la prise électrique. Je n'ai jamais utilisé de chargeur non certifié ou de contrefaçon. Je suis très déçu de cet incident et j'estime que cela ne devrait pas arriver avec un produit de qualité comme l'iPhone. Je suis également préoccupé par les risques potentiels pour ma sécurité et celle de mes proches, ainsi que pour les autres utilisateurs de vos produits. Je vous demande donc de prendre en compte ma réclamation et de m'indiquer les mesures que vous comptez prendre pour résoudre ce problème. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir remplacer mon iPhone et le chargeur endommagé et de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité de vos produits. Je vous remercie pour votre attention et j'attends votre réponse avec impatience. Cordialement

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