Dans quels cas faire une réclamation auprès de eBay ?
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de eBay si vous rencontrez un problème avec la société comme le retard de l’envoi d’un colis, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi si vous avez passé une commande via le site internet. Ces réclamations peuvent aussi concerner un défaut de fabrication, l’article qui ne fonctionne pas, s’il est différent de celui que vous avez commandé, si l’article est contrefait, si vous avez dû payer une surtaxe pour réceptionner votre colis. Vous pouvez enfin faire une réclamation par rapport à la protection de vos données personnelles.
A quel service de eBay déposer une réclamation ?
Avant de déposer une réclamation, vous pouvez tenter de résoudre directement votre problème en allant sur le site. Vous pouvez ainsi obtenir de l’aide concernant votre commande, les différents modes de paiement, la livraison et les garanties grâce à l’aide proposé par eBay sur le site (onglet dans la barre de menu).
Si vous ne trouvez pas de solution, vous devrez effectuer vos réclamations, soit auprès du service client de eBay, soit auprès du revendeur. En effet, eBay n’est qu’une plateforme permettant aux acheteurs et vendeurs d’entrer en relation. eBay ne détient aucun objet mis en vente ou vendu sur le site et n'intervient pas dans les transactions entre acheteurs et vendeurs. Les contrats de vente sont conclus exclusivement et directement entre vendeur et acheteur. Ainsi, les litiges sont gérés d'abord entre vendeur et acheteur. Mais si aucune solution n'est trouvée, eBay, en tant qu’intermédiaire et tiers de confiance, intervient pour vous aider à trouver un accord. eBay prendra en compte votre réclamation et facilitera l’exercice des droits et garanties dont disposent l’acheteur et le vendeur à la suite de la commande d’un produit via la plateforme eBay, conformément aux Conditions Générales d’Utilisation et à la réglementation en vigueur.
Vous pouvez aussi tenter de joindre un conseiller de la marque eBay via les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Il existe également un forum de la communauté.
Réclamation auprès de eBay par téléphone
Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque eBay par téléphone. Mais attention, le seul numéro disponible est un numéro Belge payants : le 078 16 16 00 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h). L’indicatif depuis la France est le +32 078 16 16 00. Cet appel sera facturé 0,05 euros par minute en plus du prix de l’appel. Des conseillers clients vous aideront à résoudre d’éventuels problèmes liés aux inscriptions des acheteurs et des vendeurs, et à leurs difficultés à mettre en vente ou à acquérir un bien.
Réclamation auprès de eBay par mail
Il est sans doute préférable de contacter le service client pour une réclamation par mail. Vous pouvez le faire directement sur le site eBay si vous êtes inscrit. Pour cela connectez-vous à votre compte. Il ne vous restera plus qu’à compléter le formulaire de contact et un e-mail sera envoyé à ebay.
Réclamation auprès de eBay par courrier
En cas de litige (retrouvez plusieurs cas de figure dans la paragraphe suivant), si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception soit à l’adresse du siège en France, soit à l’adresse en Allemagne si vous résidez ou êtes établi au sein de l’Union européenne :
Siège social Ebay France
21 rue Banque
75002 Paris
ou
eBay GmbH
Albert-Einstein-Ring 2-6
14532 Kleinmachnow
Allemagne
La lettre recommandée doit comporter :
- L’objet de votre demande
- Vos coordonnées
- Votre numéro de client et le numéro de commande
- Toutes les pièces justificatives
Droit de rétractation avec eBay
Si vous utilisez les services de eBay en tant que consommateur, vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant l'acceptation des conditions d'utilisation. Si vous exercez votre droit de rétractation, vous acceptez qu'eBay conserve les frais facturés ou reçoive les frais courus à la suite de votre utilisation des services. Vous pouvez informer eBay de votre intention d'exercer votre droit de rétractation en remplissant le formulaire de rétractation puis en l'envoyant par courrier à l'adresse de votre entité eBay cocontractante.
Comment régler un litige avec eBay et recourir à la médiation ?
En cas de litige entre vous et eBay, vous devez en premier lieu, essayer de contacter un conseiller du Service Clients. A cas d’échec, vous pouvez avoir recours à la médiation dans les conditions indiquées ci-après.
Litiges entre les consommateurs et eBay
La Commission européenne met à disposition des consommateurs européens une plateforme de résolution des litiges en ligne afin de résoudre un litige à l'amiable (art. 14 para. 1 du Règlement UE 524/2013). Les consommateurs peuvent soumettre une réclamation depuis le site.
Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, eBay adhère au Service du Médiateur de la consommation la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : Médiateur de la consommation FEVAD, BP 20015 - 75362 Paris Cedex 8. Vous pouvez également saisir la médiation de la FEVAD en ligne.
Après démarches préalables écrites des consommateurs vis-à-vis de eBay, le Service du Médiateur peut être saisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti.
Litiges relatifs à l’activité d’intermédiaire d’assurance d’eBay
Les vendeurs professionnels peuvent demander à ce qu’un litige survenant avec eBay soit résolu par le biais d'une médiation :
En cas de litiges ou de réclamations relatifs à l’activité d’intermédiaire d’assurance d’eBay, les consommateurs peuvent s’adresser au médiateur en assurance allemand à l’adresse suivante : Versicherungsombudsmann e.V., Postfach 080632, D-10006 Berlin, Allemagne.
Dans le cadre du réseau de résolution des litiges financiers institué au niveau de la Commission Européenne (FIN-NET), les consommateurs peuvent également saisir le Médiateur de l’Assurance, organisme compétent en France, qui prendra contact avec le médiateur en assurance allemand en qualité d'organisme compétent en matière de traitement extrajudiciaire des réclamations, à l’adresse suivante : La Médiation de l'Assurance – TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09 – France.
Le Médiateur de l'Assurance peut également être saisit en ligne.
A propos d'eBay
Créée en 1995 par le Français Pierre Omidyar, eBay est un site américain de vente en ligne devenue une référence mondiale avec plus de 185 millions d’utilisateurs actifs dans le monde en 2021. Le site en ligne propose une offre très élargie de produits neufs et d'occasions dans absolument tous les domaines : informatique, téléphonie, livres, jeux vidéo, image et son, électroménager, ameublement, mode, bricolage, jardin, puériculture, jouets, sports, loisirs, auto-moto, divers… Toute personne inscrite sur le site eBay de son pays peut acheter ou vendre les produits, soit par achat immédiat, soit par enchères. eBay se rémunère en facturant un pourcentage de commission qui varie de 3 à 12 % du prix du produit final selon la catégorie dans laquelle l’annonce est publiée.
Les principaux concurrents de eBay sur le marché de la vente en ligne sont Amazon, Cdiscount, JD.com, Alibaba, Rakuten.
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