Comment contacter le service réclamation de la Fnac suite à un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de la Fnac ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de la Fnac si vous rencontrez un problème avec la marque soit en magasin (il peut s’agir d’un soucis avec un membre du personnel dans les rayons ou en caisse mais aussi par rapport à vos achats avec des produits non conformes ou qui ne correspondent pas à la description) soit via le site internet (perte, détérioration ou encore défaut de suivi d’un colis commandé), soit encore via la marketplace.

Dans tous les cas, les réclamations peuvent concerner des pannes, un défaut de fabrication, un objet manquant lorsque vous avez acheté un produit ou encore des litiges liés à la garantie de produit, des problèmes sur la billetterie des spectacles, sur les livres numériques, sur la carte Fnac ou encore la réparation en SAV.

Enfin, dans certains cas de vente en ligne, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit après avoir fait jouer votre droit de rétractation.

Comment déposer une réclamation à la Fnac ?

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez peut-être résoudre votre problème directement en magasin ou en passant par le site internet de la Fnac à cette adresse.

Sur le site web, pour toute question relative à votre achat ou vos produits Fnac, vous disposez notamment d’un service aide ou FAQ (Foire Aux Questions) très complet et pourrez ainsi trouver des réponses à vos questions en quelques clics.

Vous pouvez aussi contacter un vendeur expert par visio ou chat depuis le site internet.

A quel service de la Fnac déposer une réclamation ?

Le dépôt de votre réclamation dépendra de votre achat, en magasin ou sur le site internet.

En magasin, vous pourrez essayer de résoudre le litige directement sur place en ramenant le produit défectueux par exemple et en vous entretenant avec l’un des responsables. N’oubliez pas alors de fournir votre facture ou votre ticket de caisse, la garantie, le numéro de série ou de lot de votre produit, bref toutes les pièces justificatives de votre achat.

En revanche, si le problème provient d’un achat via internet, c’est vers le service client de la Fnac par téléphone, mail ou courrier que vous pourrez effectuer votre réclamation. Attention, les coordonnées de ces services clients peuvent être différentes selon le produit acheté. Retrouvez plus bas le paragraphe sur tous les services clients de la Fnac selon le domaine.

Réclamation auprès de la Fnac en magasin

Si vous avez acheté un produit Fnac en magasin, vous devez privilégier la réclamation en vous rendant directement dans le magasin où le produit a été acheté afin de trouver une solution : échange, remboursement…

Vous pouvez trouvez toutes les coordonnées des magasins Fnac sur le site web.

Contacter la Fnac par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Fnac par téléphone.

Outre le numéro du siège de la marque Fnac Darty (01 55 21 57 93) ou le numéro pour toute information sur les produits, connaître les horaires d'ouverture ou l'adresse d'un magasin (0 825 020 020, numéro surtaxé 0,18€/min + prix appel), le numéro de téléphone du service client est le 0 892 35 04 05 (numéro surtaxé service 0,40€/min + prix appel) depuis la France métropolitaine. Ce numéro est disponible du lundi au samedi de 9h à 19h30. Depuis les DOM TOM et l'étranger, vous devez composer le +33 1 53 56 28 00 (ouvert du lundi au samedi de 9h à 19h30).

Dans le cadre de la garantie de conformité (voir paragraphe plus bas), vous avez aussi la possibilité de joindre un conseiller SAV avec un numéro non surtaxé :  0969 324 334 (prix d'un appel local).

D’autres numéros, mail ou adresses sont disponibles selon le sujet (voir paragraphe plus bas sur tous les services clients de la Fnac).

Contacter le service réclamation de la Fnac par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Fnac par email, il faut en fait passer par le site web et accéder au service Aide .
Là, vous retrouverez un ensemble de formulaires selon le sujet ou le produit acheté.

Réclamation auprès de la Fnac par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à :

Fnac
Service Client
9, rue des Bateaux-Lavoirs
ZAC Port d’Ivry
94200 Ivry-sur-Seine Cedex

La lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Votre numéro de client et/ou le numéro de commande
• Toutes les pièces justificatives

Tous les services client de la Fnac

• Service client général

Pour contacter le service client général de la Fnac, le numéro est le 0892 35 04 05 (numéro surtaxé 0,40€/min + prix appel) du lundi au vendredi de 9h à 19h30.

Pour un suivi de commande, pour l'exercice du droit de rétractation ou pour faire jouer les garanties légales ou les garanties commerciales, vous pouvez appeler le 0 969 32 43 34 (coût d'une communication locale à partir d'un téléphone fixe - surcoût éventuel selon opérateur).

• Service client réparation SAV

Pour toute information ou question, pour un suivi de réparation ou pour faire jouer les garanties légales ou les garanties commerciales, vous pouvez contacter le 0 969 324 334 (coût d’une communication locale à partir d’un téléphone fixe – surcoût éventuel selon opérateur) depuis la France métropolitaine.

• Service client carte adhésion Fnac

Pour toute information ou question sur l’adhésion carte Fnac, le  service clientèle est à votre disposition par téléphone au 0892 35 04 05 (numéro surtaxé 0,34 TTC €/min) du lundi au vendredi de 9h à 19h30. Pour un suivi de commande, pour l'exercice du droit de rétractation, composez le 0 33 1 55 21 57 93 numéro Azur (coût d'une communication locale à partir d'un poste fixe). Par courrier: FNAC Service Clientèle, 9 rue des Bateaux Lavoirs, 94200 Ivry-sur-Seine

• Service client livres numériques

En cas de difficultés, vous pouvez contacter le service client par mail à livresnumeriques@fnac.com ou par courrier à  :

Fnac
Service clientèle
Téléchargement livre numérique
9, rue des Bateaux-Lavoirs
94200 Ivry-sur-Seine

• Service client Fnac spectacle

Pour les ventes de billets, la Fnac est partenaire de France Billet sur vous pouvez contacter par courrier à :

France Billet SAS
27-35 rue Victor Hugo
94200 Ivry sur Seine

• Service client téléchargement de logiciels

En cas de difficultés, et notamment au cas où vous ne recevez pas un email vous donnant accès à la page contenant les liens de téléchargement et les licences, ou si les liens de téléchargement ne sont pas fonctionnels, vous pouvez contacter le service client par email sur le formulaire de contact logiciels en téléchargement ou par courrier :

Téléchargement logiciels
Service Consommateur
9 rue des Bateaux Lavoirs
94200 Ivry sur Seine

Toutes les conditions générales de vente de la Fnac

Par ailleurs, retrouvez ci-dessous l’ensemble des conditions générales de vente Fnac pour chaque cas de figure. Vous pourrez ainsi vous laisser guider pour résoudre vos problèmes, connaître toutes les garanties et les procédures.

• Conditions générales de ventes des produits sur le site internet
• Conditions générales de ventes pour les produits retirés en magasins
• Conditions Générales de la MarketPlace
• Conditions Générales de Téléchargement Livre Numérique
• Conditions générales de vente Tirages Photo
• Billetterie spectacles
• Conditions générales de ventes des Services
• Conditions générales de réparation du service après-vente en magasins
• Conditions Générales de l'Adhésion
• Conditions Générales de Fnac +
• Conditions générales d'utilisation Fnac Pay&Go
• Conditions Générales de Téléchargement de Logiciels

Comment faire valoir son droit de rétractation avec la Fnac ?

Si vous achetez via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours.

Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Il s’applique la plupart du temps sauf dans des cas particuliers comme la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Il n’est pas possible aussi avec certains produits comme un journal, un périodique ou un magazine.

Il est à noter que le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Une fois votre droit de rétractation manifesté, le plus souvent par courrier, vous devez retourner ou restituer le bien ou, si ce dernier le propose, à une "personne désignée", par exemple un relais colis. Généralement le retour est à votre charge.

Attention, si l’achat a été effectué en magasin, le consommateur n’a pas toujours le droit de se rétracter et donc d’obtenir le remboursement ou un avoir/remplacement. De nombreux magasins proposent néanmoins aux clients la faculté de se faire rembourser ou d’échanger le bien sous certaines conditions (délai, type d’achat, état du bien etc.) Cependant, cela ne constitue pas une obligation légale, mais résulte d’une politique commerciale propre du magasin.

Les garanties Fnac

Comme pour tous les produits achetés par un consommateur, ce dernier bénéficie d’une garantie légale de conformité d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir vis-à-vis de son vendeur. Le consommateur peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l'article L. 217-9 du code de la consommation.

La garantie légale de conformité s'applique indépendamment de la garantie commerciale pouvant éventuellement couvrir votre bien. Pour faire jouer cette garantie légale de conformité, les produits doivent nous être retournés ou rapportés en magasin dans l'état dans lequel vous les avez reçus avec l'ensemble des éléments (accessoires, notice…), ainsi qu'une copie de la facture d'achat. Les produits retournés par voie postale doivent l'être dans un emballage permettant un transport dans de bonnes conditions. Dans ce cas, les frais de renvoi du produit vous seront remboursés sur la base du tarif facturé et sur présentation des justificatifs.

Lorsque votre bien présente un défaut, vous pouvez également mettre en œuvre la garantie contre les vices cachés dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice. Il vous reviendra alors de prouver notamment que le défaut existait au moment de l'achat, qu'il était caché et qu'il rendait le produit inutilisable.

Pendant cette durée de 2 ans à compter de la date d'achat, vous pouvez donc bénéficier gratuitement de l'assistance téléphonique des conseillers Fnac 7j/7 en cas de difficultés pour mettre en service, utiliser ou entretenir un produit. Ces conseillers Fnac sont joignables par téléphone au 0969 324 334 (prix d'un appel local).

Fnac : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec la Fnac peuvent être portés devant un médiateur.

Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Pour cette médiation, la Fnac adhère au Code Déontologique de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris ou sur le site internet.

En cas de litige irrésolus, la Commission Européenne a également mis en place une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges, facilitant le règlement indépendant par voie extrajudiciaire des litiges en ligne entre consommateurs et professionnels de l'Union européenne.

Concernant la médiation si le problème a pour origine la Marketplace, deux médiateurs sont à votre disposition :

Médiateur des entreprises (gratuite) dont les coordonnées sont les suivantes :

• 98 rue de Richelieu - 75002 Paris
• Le site internet du Médiateur des entreprises

Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris, CMAP (frais partagés entre FNAC DIRECT et le vendeur) dont les coordonnées sont les suivantes :

• 39 avenue Franklin D. Roosevelt -75008 Paris
• Le site internet du centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Fnac

Si vous entreprenez une médiation avec la Fnac à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par l’entreprise
• Ce que vous attendez de la médiation

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Protection données personnelles Fnac

Selon la loi vous disposez d’un droit d’accès, d'opposition, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent, et du droit de définir des directives relatives au sort de vos données personnelles si vous ne pourriez plus les exercer, en joignant un justificatif d'identité à :

Fnac Darty
Le Flavia
9 rue des Bateaux Lavoirs
94768 Ivry-sur-Seine

A propos de la Fnac

Fondée en 1954, la Fnac (Fédération nationale d'achats des cadres) est une entreprise multinationale française. Elle est constituée d’une chaîne de magasins spécialisés dans la vente de produits culturels (musique, livre, jeux vidéo), électroniques (informatique, télévision, mobiles) et petits électroménagers. Depuis 2016, la Fnac a fusionné avec Darty (spécialiste petits et gros électroménager, électronique) pour devenir le groupe Fnac Darty. Aujourd’hui, la Fnac compte près de 300 magasins en France (dont certains sous franchise) mais aussi en Espagne, Portugal, Suisse, Belgique, Luxembourg, Cameroun, Tunisie, Maroc, Côte d’Ivoire…