Comment effectuer une réclamation auprès de Leboncoin en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de leboncoin ?

leboncoin.fr proposant des millions de produits et services à l’achat, il existe forcément de nombreux cas où vous pouvez rencontrer un problème et ainsi faire une réclamation : un souci sur votre compte personnel, sur la proposition de vente, d’achat, un comportement suspect, un problème de paiement que vous soyez acheteur ou vendeur, de remboursement sans oublier bien sûr les litiges sur les envois de colis.

A ce titre, selon les articles L216-1 à L216-6 du code de la consommation, un achat effectué sur internet doit :

•    Être livré
•    Être livré dans les délais convenus
•    Être livré en état

Vous pouvez donc déposer une réclamation auprès de leboncoin si vous rencontrez un problème comme le retard de l’envoi d’un colis, la perte, la détérioration. Ces réclamations peuvent aussi concerner un défaut de fabrication ou encore un objet manquant.

De même, ces réclamations peuvent concerner un problème sur une réservation, si vous êtes par exemple déçu des prestations offertes et que le vendeur ne respecte pas ses engagements. Enfin, dans le cas de commande à un professionnel, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit acheté à distance après avoir fait jouer votre droit de rétractation (voir détail plus bas).

Comment effectuer une réclamation auprès de leboncoin ?

Si l’acheteur n’a pas reçu le bien acheté au vendeur particulier ou que le bien reçu par l’acheteur n’est pas conforme à l’annonce, l’acheteur peut, avant l’expiration du délai de 10 jours à compter de la confirmation de l'expédition du bien, obtenir plus d’informations afin de résoudre son litige directement avec le vendeur particulier en cliquant sur “J’ai reçu un colis ou J’ai un problème” dans sa conversation avec le vendeur particulier, puis sur "Que faire en cas de problème ?".

Dans le cas où l'acheteur ne parviendrait pas à résoudre son litige directement avec le vendeur particulier, il pourra, à l'expiration d'un délai de 6 jours à compter de la confirmation d'expédition du bien et ce pour une durée de 4 jours, cliquer sur "Faire intervenir Leboncoin" puis remplir le formulaire de litige l'invitant à choisir le motif du litige (article non reçu, non conforme ou endommagé), décrire le problème rencontré et à autoriser LBC France à consulter ses échanges avec le vendeur particulier.

La demande d'intervention des équipes Leboncoin ne pourra pas aboutir si l'acheteur n'autorise pas Leboncoin à consulter ses échanges avec le vendeur particulier.

Comment remarquer un comportement suspect sur leboncoin ?

Pour éviter les tentatives de fraude, il est conseillé de toujours utiliser la messagerie sécurisée leboncoin et le paiement sécurisé leboncoin. En effet, la messagerie sécurisée et le paiement sécurisé leboncoin ont été mis en place afin de sécuriser l’ensemble de vos échanges et de vos transactions sur le site et les applications téléchargeables gratuitement sur l’App Store et Google Play.

Face à un comportement suspect, vous pouvez

•    Signaler l'utilisateur
•    Bloquer l’utilisateur immédiatement sur la messagerie

A quel service de leboncoin déposer une réclamation ?

Pour déposer une réclamation, vous pouvez vous retourner directement vers le vendeur ou demander de l’aider au service client de leboncoin en passant par le site internet de la marque.

Avant de contacter ce service clients, la réponse à votre question se trouve peut-être déjà sur son Centre d’aide. Pour le vérifier, deux solutions : parcourez le Centre d’aide leboncoin à cette adresse.

Tapez votre question dans la barre de recherche ou consultez les différentes catégories.

Vous pouvez aussi consulter la Communauté leboncoin : des milliers d’utilisateurs contribuent à cette plateforme d’entraide où chacun peut demander conseil à cette adresse.

Réclamation : comment contacter le service client de leboncoin ?

Si vous n’avez pas trouver de réponse à vos questions dans le Centre d’Aide ou auprès de la Communauté, vous pouvez contacter le service clients de leboncoin. Rendez-vous sur le site web au Centre d’aide pour accéder au formulaire de contact.

Il vous suffit de cliquer sur “Envoyer une demande” et de remplir le formulaire associé. Vous pourrez alors sélectionner la raison et expliquer votre situation en détail. L’équipe dédiée prendra alors toutes les mesures nécessaires et vous apportera une réponse par email dans les meilleurs délais

Comment effectuer son de rétractation avec leboncoin ?

Si vous achetez via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation.

Ainsi, dans le cadre d’un achat en ligne auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez de ce droit de rétractation d’une durée de 14 jours calendaires à partir du jour suivant la réception de l’article. La marche à suivre pour effectuer une demande de rétractation est détaillée sur Acheteur : que faire si le produit n’est pas conforme à l’annonce ?

Une fois cette demande effectuée, vous vous organisez avec le vendeur pour retourner l’article. Votre remboursement est déclenché par le vendeur lorsqu’il a bien reçu votre article.

Comment réclamer un remboursement sur leboncoin ?

Pour tout achat en ligne réalisé via le paiement sécurisé leboncoin, vous réglez des frais de service (Protection leboncoin) qui s’élèvent à 4% du prix d’achat du bien (hors frais de livraison) avec un minimum de 0,99€.

En réglant ces frais, vous vous assurez :

•    La sécurisation de votre argent jusqu’à votre confirmation de récupération de l’article.
•    Un remboursement en cas de besoin.
•    Une assistance de la part du service client.

Note : pour percevoir un remboursement, pensez à renseigner votre IBAN dans les paramètres de votre compte.

Les cas de remboursement automatique avec leboncoin

Lorsque vous effectuez un achat via le système de paiement sécurisé, vous êtes automatiquement remboursé dans les cas de figure suivants :
•    Le vendeur n’a pas confirmé la disponibilité de l’article dans un délai de 48h après votre achat.
•    Le vendeur n’a pas envoyé le colis dans un délai de 72h après la confirmation de disponibilité.

Remboursement après un problème de livraison

Une fois l’envoi du colis confirmé par le vendeur, vous avez 10 jours pour signaler que vous ne l’avez pas reçu. Votre signalement entraînera la suspension temporaire de la transaction et de votre paiement, le temps de la résolution du problème.
Après investigation auprès du transporteur, le service client pourra établir si le colis a bien été perdu. Si c’est le cas, votre remboursement sera déclenché.

Remboursement après un problème de conformité

Si vous avez acheté à un vendeur particulier, vous disposez de 3 jours à partir de la confirmation de réception du colis pour déclarer un problème de conformité ou un produit abîmé.

Dans un premier temps, vous êtes invité à trouver un accord avec le vendeur, vous pouvez :

•    Renvoyer le colis au vendeur, avec son accord. Une fois le colis reçu, le vendeur pourra déclencher lui-même votre remboursement.
•    Demander un dédommagement au vendeur. Une fois le dédommagement du vendeur reçu (par le moyen de paiement sur lequel vous vous êtes mis d’accord), vous pouvez déclencher le paiement de la vente.

Si aucune solution n’a été trouvée dans un délai de 7 jours à partir de la déclaration du problème, les équipes leboncoin seront automatiquement sollicités pour intervenir.

Réclamation annulation des séjours via leboncoin

L’hôte d’une annonce sur leboncoin peut annuler la réservation jusqu'à 24h avant le début de la réservation. L’acompte, les frais de service, la taxe de séjour sont remboursés au voyageur dans un délai de 48 heures suivant l’annulation.

Si le voyageur annule la réservation plus de 30 jours avant le début du séjour, l’acompte, la taxe de séjour seront remboursés dans un délai de 48 heures suivant l’annulation.

Les frais de service ne lui seront pas remboursés. Si le voyageur annule la réservation moins de 30 jours avant le début du séjour, seule la taxe de séjour lui sera remboursée.

Réclamation auprès de leboncoin par téléphone

Le service clients leboncoin est uniquement joignable via un formulaire de contact et ne dispose pas de ligne téléphonique. Certains numéros payants circulent sur internet mais il ne faut pas s’y fier, aucun n’est issu des services de la marque leboncoin.fr.

Réclamation auprès de leboncoin par mail

Sur le site internet, vous avez accès à un contact mail (en haut à droite du site) mais vous devrez auparavant créer un compte personnel sur leboncoin.fr

Réclamation auprès de leboncoin par courrier

En cas de litige, si le premier contact par formulaire ou mail n’a pas été satisfaisant, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au siège de la marque à :

leboncoin
24 rue des Jeûneurs
75002 Paris.

La lettre recommandée doit comporter :

•    l’objet de votre demande
•    vos coordonnées
•    votre numéro de client et le numéro de commande si nécessaire
•    toutes les pièces justificative

Réclamation avec réquisitions judiciaires

Pour les Réquisitions judiciaires et les Droits de communication, vous devez faire parvenir le droit de communication (sur papier à en-tête daté, signé et tamponné) ou la réquisition (datée, signée et tamponnée) précisant la référence de l'annonce, l'adresse email de l'annonceur et/ou son numéro de téléphone, en pièce jointe par mail à requisition@scmfrance.fr (le délai de réponse est d'environ 24h les jours ouvrés).

leboncoin : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec leboncoin peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, LBC France adhère au Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 rue de La Boétie – 75008 PARIS – http://www.mediateurfevad.fr. Après démarche préalable écrite des consommateurs vis-à-vis de LBC France, le Service du Médiateur peut être saisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquez ici.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec leboncoin

Si vous entreprenez une médiation avec leboncoin à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

•    vos coordonnées
•    le numéro de la commande et/ou votre numéro client
•    la date de votre commande
•    le litige rencontré
•    les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
•    les solutions proposées par l’entreprise
•    ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers.

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

A propos de leboncoin

Le Bon Coin, dénommé leboncoin, est le nom d’un site web de petites annonces. Fondé en France en 2006, son modèle repose sur la gratuité de son service permettant à des particuliers de vendre ou d’acheter des produits divers (textile, mode, maison, multimédia, matériel professionnel, véhicule mais aussi location immobilier, voyage ou encore des offres d’emploi).

Le dépôt d’annonce est en revanche payant pour les professionnels, le site exploitant aussi son modèle économique avec des fonctions optionnelles payantes et les annonceurs publicitaires.