Comment contacter le service réclamation Rakuten en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Rakuten ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Rakuten si vous rencontrez un problème comme le retard de l’envoi d’un colis, la perte, la détérioration, l’article qui ne fonctionne pas, s’il est différent de celui que vous avez commandé, si l’article est contrefait, si vous avez dû payer une surtaxe pour réceptionner votre colis… ou encore le défaut de suivi si vous avez passé une commande via le site.

Vous pouvez aussi réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit acheté à distance après avoir fait jouer votre droit de rétractation. Vous pouvez enfin faire une réclamation par rapport à la protection de vos données personnelles.

A quel service de Rakuten déposer une réclamation ?

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez tenter de résoudre directement votre problème en allant sur le site dans l’onglet “Aide”.

Vous pourrez ainsi obtenir de l’aide concernant votre commande, les différents modes de paiement, la livraison et les garanties.

Si vous ne trouvez pas de solution, vous devrez effectuer vos réclamations, soit auprès du service client de Rakuten, soit auprès du revendeur. En effet, certains produits présentés sur Rakuten sont des offres de vendeurs tiers. Ils sont responsables des produits qu'ils proposent à la vente sur la plateforme Marketplace que Rakuten met à leur disposition. En sa qualité d'hébergeur, Rakuten ne procède à aucun contrôle a priori des offres mises en ligne sur sa Marketplace par ces vendeurs qui sont responsables de leurs offres.

Néanmoins, Rakuten s'engage, en tant qu’intermédiaire et tiers de confiance, à prendre en compte cette réclamation et faire les meilleurs efforts pour faciliter l’exercice des droits et garanties dont disposent l’acheteur et le vendeur à la suite de la commande d’un produit via la plateforme Rakuten, conformément aux Conditions Générales d’Utilisation et à la réglementation en vigueur.

Comment effectuer une réclamation auprès de Rakuten ?

Si vous n’avez trouvé aucune solution à votre problème, connectez-vous à votre compte, passez la souris sur votre pseudo, en haut à droite de votre écran, puis sur "Mon compte". Une fois dans "Mon compte" rendez-vous dans la rubrique "Tous mes achats"? Cliquez ensuite sur "Suivi de commande pour cet article" concernant l'article pour lequel vous souhaitez effectuer une réclamation, puis sur le lien "Faire une réclamation". Un menu déroulant vous propose de préciser le type de problème que vous rencontrez. Vous devez également ajouter un commentaire, le plus précis possible.

Joindre un conseiller Rakuten par Facebook ou Twitter

En cas de problème et avant une réclamation, vous pouvez aussi prendre conseil auprès de Rakuten via les réseaux sociaux Facebook et Twitter.

Contacter Rakuten par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation auprès de Rakuten en contactant le service client de la marque par téléphone au 09 70 75 64 60 (appel non surtaxé). Le service client est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h.

Réclamation auprès de Rakuten par mail

Outre le téléphone, c’est principalement par mail et via des formulaires en ligne que vous devrez porter réclamation (voir paragraphe plus haut “Comment effectuer une réclamation auprès de Rakuten”).

Réclamation auprès de Rakuten par courrier

En cas de litige, si le premier contact au téléphone ou par mail avec un conseiller n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

L’adresse du service client de Rakuten est la suivante :

Rakuten France
Service Clients
92, rue Réaumur
75002 Paris

La lettre recommandée doit comporter a minima :

• l’objet de votre demande
• vos coordonnées (votre compte)
• toutes les pièces justificatives

Comment se déroule la réclamation sur Rakuten ?

Votre réclamation sera d’abord transmise au vendeur. Vous aurez alors la possibilité de trouver un arrangement amiable avec ce dernier afin de résoudre le problème rencontré. Si le vendeur vous propose un arrangement satisfaisant (échange de l'article, rabais...), vous pourrez annuler votre réclamation depuis la rubrique "Tous mes achats" de votre compte (à la page "Suivi de commande pour cet article"). Si vous et le vendeur ne trouvez aucune solution au problème après 3 jours ouvrés (hors week-end et jours fériés), le service clients de Rakuten reprendra le traitement de votre réclamation pour trouver une solution définitive à votre problème, et vous en tiendra informé(e) étape par étape.

En cas de demande de remboursement approuvée par Rakuten à la suite d'une réclamation, Rakuten donnera instruction au compte séquestre de procéder au remboursement du prix de la transaction.

Droit de rétractation avec Rakuten

Si vous achetez un produit sur Rakuten à un vendeur professionnel enregistré comme tel sur la plateforme Rakuten, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours.

Ce droit s’appelle le droit de rétractation et s’applique la plupart du temps sauf dans des cas particuliers comme par exemple la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Une fois votre droit de rétractation manifesté, le plus souvent par courrier, vous devrez retourner ou restituer le bien au vendeur. Généralement le retour est à votre charge.

Rakuten : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Rakuten peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.

Conformément aux dispositions du code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, Rakuten adhère ainsi au Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr.

Toutes les modalités de saisine du Médiateur sont disponibles en ligne. 

La Commission européenne a également mis en place une plateforme de résolution des litiges destinée à recueillir les éventuelles réclamations de consommateurs faisant suite à un achat en ligne afin de les transmettre ensuite aux médiateurs nationaux compétents.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Rakuten

Si vous entreprenez une médiation avec Rakuten à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• vos coordonnées
• le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• la date de votre commande
• le litige rencontré
• les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de nous saisir
• les solutions proposées par l’entreprise
• ce que vous attendez de la médiation

Notification de contenus illicites sur Rakuten

Comme pour la protection des données personnelles, il est possible d’effectuer une réclamation auprès de Rakuten, mais aussi des produits proposés par des vendeurs sur la plateforme, à propos de contenus que vous jugez illicites.

Si vous souhaitez par exemple signaler une erreur dans une fiche-produit, rendez-vous sur le site web où vous pourrez choisir une catégorie avant de remplir un formulaire.

Les notifications peuvent également être adressées à Rakuten par courrier :

Rakuten France SAS
Direction juridique - Notifications
92 rue Réaumur
75002 Paris

A propos de Rakuten

Le groupe Rakuten, créé en 1997 au Japon et à l’origine même du concept du modèle de place de marché B2B2C mettant en relation acheteurs et vendeurs sans gérer directement de stocks. Parmi les leaders mondiaux sur le marché, le groupe Rakuten compte ainsi 1,5 milliard de membres dans le monde, et ses activités regroupent plus de 25 000 employés dans 30 pays.

En France, c’est en rachetant le groupe PriceMinister que Rakuten représente sa plateforme dans l’Hexagone. Le site en ligne propose une offre très élargie de produits neufs et d'occasions dans tous les domaines : informatique, téléphonie, livres, jeux vidéo, image et son, électroménager, ameublement, mode, bricolage, jardin, puériculture, jouets, sports, loisirs, auto-moto…

Ses principaux concurrents sur le marché de la vente en ligne sont Amazon, Cdiscount, JD.com, Alibaba, eBay.