Comment contacter le service réclamation Zalando après un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Zalando ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Zalando si vous avez un problème quelconque avec la société comme le retard de l’envoi d’un colis commandé, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi si vous avez passé une commande via le site internet de la marque. Ces réclamations peuvent aussi concerner un défaut de fabrication ou encore un objet manquant lorsque vous avez acheté un produit en magasin. Enfin, dans certains cas, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit acheté à distance après avoir fait jouer votre droit de rétractation.

A quel service de Zalando déposer une réclamation ? 

C’est auprès du service client de Zalando, par téléphone ou mail que vous pourrez porter réclamation. Et si le problème persiste, vous pouvez avoir recours à la médiation.

Si vous vous situez en Belgique, rendez-vous sur la page "Comment contacter le service client Zalando facilement en Belgique ?" du site Contact SAV qui recense l'ensemble des coordonnées des services clients en Belgique. 

Droit de rétractation avec Zalando

Comme pour tous les achats à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Une fois votre droit de rétractation manifesté, le plus souvent par courrier, vous devez retourner ou restituer le bien au professionnel ou, si ce dernier le propose, à une "personne désignée", par exemple un relais colis. Généralement le retour est à votre charge. Zalando doit vous rembourser ensuite au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

Toutes les étapes à suivre pour effectuer un retour Zalando sont indiquées dans un site spécialement dédié.

100 jours pour renvoyer un produit Zalando

Avec le site Zalando, le droit de rétractation est bien plus long que 14 jours. En effet, que ce soit avec un produit Zalando ou un article Partenaire Zalando, vous pouvez effectuer un retour sous 100 jours et obtenir le remboursement de votre produit. Si vous vous êtes trompé de taille, de couleur ou tout simplement si le produit vous déplait, vous pouvez effectuer un retour sous 100 jours pour un ou plusieurs articles non portés (à noter que les articles essayés pour vérifier la taille ne sont pas considérés comme portés même si Zalando se réserve le droit de refuser un retour s'il présente un dommage ou pour des raisons d'hygiène, par exemple la lingerie). Les articles renvoyés doivent être retournés dans leur emballage d’origine, avec les étiquettes attachées et en parfait état.

Comment renvoyer un produit Zalando ?

Pour renvoyer votre article, utilisez le carton de livraison et le bon de retour inclus dans votre commande ou téléchargeable en ligne sur le site internet de Zalando, au sein de votre espace client, puis choisissez parmi les 3 options de retour proposées.

Vous pouvez laisser un coursier récupérer votre colis 7 jours sur 7, de 9h à 20h en prenant rendez-vous sur le site internet.

Vous pouvez également choisir de déposer le colis directement dans votre boîte aux lettres afin que le facteur puisse le récupérer. Pour se faire, vous devez remplir le formulaire disponible sur le site internet de Zalando et le valider avant 23h. Placez ensuite votre colis dans votre boîte aux lettres avant 8h le lendemain afin que votre facteur puisse le récupérer.

Vous pouvez enfin déposer votre colis dans votre bureau de poste ou en point relais colis. 

Dès que votre colis sera réceptionné par Zalando, vous serez remboursé sous 10 jours ouvrés.

Réclamation à Zalando colis perdu ou détérioré

Si vous avez renvoyé votre colis dans les 100 jours comme indiqué plus haut mais que vous n’avez pas été remboursé. Ou encore si vous avez passé une commande à Zalando et que le colis est détérioré ou perdu, il faut immédiatement effectuer une réclamation comme indiqué ci-dessous par téléphone, mail ou courrier.

Réclamation auprès de Zalando via le Chatbot

Ce n’est sans doute pas le meilleur moyen pour porter réclamation. Mais vous pouvez toujours obtenir des renseignements ou faire part de votre problème avec Zalando via le chatbot. Ce chatbot de Zalando est disponible via le site internet zalando.fr. Vous y aurez accès après avoir créé un compte personnel. Et si le chatbot ne peut répondre à vos questions, il vous mettra en relation avec le service client.

Réclamation auprès de Zalando par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Zalando par téléphone, en appelant le 01 82 88 49 63. Ce numéro est disponible du lundi au dimanche de 8h à 22h.

Attention, vous risquez de retrouver sur le web ces deux numéros gratuits : le 0 800 915 207 ou le 0800 940 651 mais ces numéros vous renvoient vers des réunions Zoom ou autres qui n’ont rien à voir avec Zalando.

En revanche, si vous avez acheté un produit sur Zalando privé et le site zalando.fr, vous pouvez avoir accès au service clients en composant le numéro 0 800 91 33 97 (numéro gratuit depuis une ligne fixe en France Métropolitaine du lundi au vendredi de 9h à 20h).

Réclamation auprès de Zalando par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Zalando par email à l'adresse e-mail suivante: service@zalando.fr. Vous pouvez aussi entrer en contact mail avec Zalando via un formulaire de contact.

Si le produit acheté l’a été sur le site zalando-prive.fr, le mail du service client est le suivant : service@zalando-prive.fr.

Réclamation auprès de Zalando par courrier

En cas de litige avec Zalando, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à la marque.

Aucune adresse courrier n'est mise à la disposition de ses clients pour contacter le Service Client Zalando. Il semble peu probable que vous ayez une réponse à l’adresse du siège social situé Valeska-Gert-StraBe 5, D-10243 Berln.

En revanche, vous pouvez tenter d’envoyer une réclamation par courrier recommandé à l’adresse de Zalando à Paris au 21 Boulevard Haussmann - 75 009 Paris.

Dans cette lettre recommandée, n’oubliez pas de mettre vos coordonnées,  l’objet de votre demande, votre numéro de client ou le numéro de commande de votre achat et toutes les pièces justificatives dont vous disposez.

Zalando : comment saisir le médiateur ?

Lorsque toutes les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Zalando peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. 

Généralement, pour les achats sur internet, c’est le Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) qu’il faut contacter. Ce dernier interviendra directement auprès de l’entreprise concernée. Pour toute demande d’information relative à la médiation et à son fonctionnement, vous pouvez adresser votre demande par courrier postal à l’adresse suivante : 

Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD
60 rue la Boétie
75008 Paris

Vous pouvez aussi le contacter par mail à l’adresse suivante : mediateurduecommerce@fevad.com.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Zalando

Si vous entreprenez une médiation avec Zalando à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Zalando avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par Zalando pour régler le litige
• Ce que vous attendez de la médiation

A propos de Zalando

Créée en 2008, Zalando est une marque de vente en ligne, spécialisée d’abord dans la vente de chaussures et de vêtements, puis aujourd’hui dans quasiment tous les domaines de l'habillement mais aussi accessoires, mode, beauté, sport… Basée à Berlin, Zalando est une entreprise allemande présente dans une vingtaine de pays européens. Ses principaux concurrents sur le secteur de l’habillement et la mode sont Zara, H&M, Sarenza, et sur le secteur de la vente sur internet Amazon, Cdiscount, JD.com, Alibaba, eBay, Rakuten...