Comment contacter le service réclamation EDF à la suite d'un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de EDF ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès d' EDF si vous rencontrez un problème avec la société comme un problème ou un litige au sujet de votre facture, de votre contrat ou d’un paiement. Ces réclamations peuvent aussi concerner une intervention sur un compteur, une coupure d’électricité ou gaz ou encore des démarches abusives ou arnaques. Vous pouvez aussi exercer un droit de rétractation après la signature d’un contrat.

A quel service de EDF déposer une réclamation ? 

Le service auprès duquel vous allez porter réclamation se fera généralement en premier lieu auprès du service client par courrier ou par téléphone. Les coordonnées de ces services clients seront souvent différentes selon votre statut et notamment si vous êtes un particulier ou un professionnel.

En outre, certaines réclamations peuvent concerner directement les distributeurs d’énergie et pas directement EDF. Ainsi, la société Enedis distribue l'électricité, c'est-à-dire l'achemine chez le client final. A ce titre, ENEDIS exploite, gère et entretient le réseau de lignes électriques français par lequel transite l'électricité. De son côté, GrDF (Gaz Réseau Distribution France) distribue le gaz naturel, c'est-à-dire l'achemine chez le client final.

Réclamation auprès de EDF par téléphone

Si vous êtes un particulier, vous pouvez obtenir un renseignement pour résoudre votre problème ou faire votre réclamation en contactant le service client de EDF par téléphone au 3400 (numéro vert gratuit).

Pour des problèmes concernant votre contrat d’énergie, il est préférable de composer le 09 69 32 15 15 (prix d’un appel local). Un conseiller vous répondra du lundi au samedi de 8h à 20h.

S’il s’agit d’un problème pour relever votre compteur et régler votre facture par carte bancaire, vous pouvez contacter le serveur vocal disponible 24h/24 7j/7 au 09 70 83 33 33 (prix d’un appel local).

Pour les entreprises ou les collectivités, le numéro à composer est le 3022 (services et appels gratuits). Des conseillers sont disponibles du lundi au vendredi, de 8h à 17h30.

Réclamation auprès de EDF par mail

Vous pouvez effectuer votre réclamation auprès de EDF directement par mail via le site internet edf.fr Sur le site, en haut à droite, cliquez sur “Contact” puis “Faire une réclamation”. Vous arriverez alors sur une page où vous pourrez indiquer le motif de votre réclamation. Vous serez ensuite renvoyé vers un formulaire où vous pourrez indiquer votre problème et soumettre votre réclamation.

Réclamation auprès de EDF par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante pour les particuliers :

EDF Service Consommateurs
TSA 31942
62978 Arras Cedex 9

Les professionnels peuvent aussi utiliser cette adresse mais il est préférable d’aller sur le site internet. Un onglet professionnel vous permettra de renseigner votre statut exact (indépendants, TPE, PME, entreprises à caractère industriel, gestion immobilière, établissement hospitalier, bailleur social, transport…) et vous donnera une adresse qui correspondra à votre statut.

Dans tous les cas de figure, la lettre recommandée doit comporter a minima :

• l’objet de votre demande
• vos coordonnées
• votre numéro de client
• toutes les pièces justificatives

Comment faire valoir son droit de rétractation avec EDF ?

Vous avez signé un contrat avec EDF mais vous réalisez que l’offre signée n’est pas adaptée à vos besoins, vous souhaitez profiter d'une offre moins chère proposée par un fournisseur d’électricité alternatif concurrent, ou encore vous préférez souscrire à une offre plus avantageuse, par exemple un achat groupé. Quelles que soient les raisons, vous disposez de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation. Afin d’exercer ce droit de rétractation, il suffit d’envoyer un courrier dont vous pouvez trouver un modèle. N’oubliez pas de donner les informations suivantes : le libellé de l'offre souscrite, la date de souscription, le nom et prénom du client, le numéro de client et votre adresse. Puis vous pouvez envoyer votre courrier à l’adresse suivante :

EDF Service Clients
TSA 21941
62978 Arras Cedex 9

Alerte éthique EDF

EDF reconnaît à chacun de pouvoir exercer librement et sans risque un droit d’alerte face à tout manquement individuel ou collectif aux engagements éthiques du Groupe et d’en informer la direction Ethique & Conformité Groupe. Pour signaler une alerte éthique rendez-vous sur cette page.

Protection des données EDF

EDF a nommé un Délégué à la protection des données (DPO) chargé de veiller à la protection des données à caractère personnel et au respect de la loi dans l'entreprise. Vous pouvez le contacter pour toute information ou pour l’exercice de vos droits à l’adresse suivante :

EDF
Délégué à la protection des données
Tour EDF - 20 place de la Défense
92050 Paris La Défense Cedex

ou par courriel à informatique-et-libertes@edf.fr

Vous pouvez enfin saisir la Commission  Nationale Informatique et Libertés (CNIL).

Urgence EDF téléphone

Ce ne sont pas des réclamations à proprement parler mais si vous rencontrez un problème sérieux avec votre fourniture de gaz ou d’électricité, il existe des numéros d’urgence. Pour le dépannage électrique, vous pouvez composer le 09 726 750 XX (XX correspond au numéro de votre département). Pour le dépannage gaz le numéro d’urgence à composer est le 0 800 47 33 33. Ces deux numéros sont bien sûr gratuits.

EDF : comment saisir le médiateur en cas de litige ?

Si malgré votre réclamation, vous restez en désaccord avec la réponse du service consommateurs de EDF, vous pouvez demander un nouvel avis auprès du Médiateur EDF par écrit ou en ligne. Depuis 1999, le groupe EDF propose ainsi un service gratuit de médiation. Le Médiateur est compétent pour tout litige entre EDF et ses parties prenantes : clients particuliers, professionnels, entreprises, Collectivités locales, producteurs d’énergie, prestataires et sous-traitants, utilisateurs du réseau... Il est le dernier recours au sein du groupe EDF dans le traitement amiable d'un litige. Le Médiateur est indépendant des Directions Opérationnelles et des filiales afin de garantir son impartialité.

Vous pouvez donc saisir le médiateur EDF en ligne via le site internet ou par courrier à l’adresse suivante :

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8

Si les différentes réponses obtenues avec le médiateur d'EDF ne vous ont pas permis de régler votre situation, vous pouvez alors contacter le Médiateur National de l'Énergie, par courrier ou en ligne. Par courrier sur le site internet du médiateur nationale de l’Energie ou  par courrier à l’adresse suivante : 

Médiateur National de l’Energie
Libre réponse n°59252
75443 Paris Cedex

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec EDF

Si vous entreprenez une médiation avec EDF ou le médiateur national de l’énergie à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• vos coordonnées
• votre numéro client
• le litige rencontré
• les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de EDF avant de saisir le médiateur
• les solutions proposées par EDF
• ce que vous attendez de la médiation

Les principaux vendeurs d’énergie gaz et électricité en France

L’accroissement du nombre de fournisseurs d’énergie a débuté avec l’ouverture du marché énergétique à la concurrence. Les principaux fournisseurs en France sont, par ordre alphabétique :

• Alterna
• Antargaz
• Butagaz
• Cdiscount Énergie
• Direct Energie
• dyneff
• EDF
• ekWateur
• Elecocité
• Electricité de Provence
• Enercoop
• Energie d’ici
• Energie du Santerre
• Energie E.Leclerc
• Engie
• ENI
• Gaz de Bordeaux
• GEG
• GreenYellow de Casino
• Happe by Engie
• Iberdrola
• Ilek
• Lucia Energie
• Mega Énergie
• Mint Énergie
• Ohm Énergie
• Planète Oui
• Plüm Énergie
• Proxelia
• Selia
• Sowee
• Total Direct Energie
• Total Spring
• Urban Solar Energy
• Vattenfall

A propos de EDF

Créée en 1946, Electricité de France (EDF) est une entreprise française producteur et fournisseur de gaz et d'électricité en France et en Europe. Depuis  avril 2019 et la déréglementation de la vente d’électricité, EDF producteur a de nombreux concurrents en tant que fournisseur.

Comment contacter le service consommateur EDF ?

Afin de gérer votre contrat EDF, vous pouvez joindre le service consommateur d'EDF au 3004 (appel non surtaxé). Des conseillers sont disponibles du lundi au samedi de 8h à 20h. 

Les conseillers EDF sont également joignable sur la messagerie Facebook.