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Comment contacter le service réclamation Deliveroo ?

Catégorie : Food

Fondée en 2013, Deliveroo est une entreprise britannique de livraison de plats cuisinés installée dans plusieurs pays à travers le monde. Les commandes sont réalisées via le site internet de la marque Deliveroo ou son application auprès des restaurants partenaires et sont livrés par des coursiers indépendants. Ses principaux concurrents sont Foodora, Just Eat (anciennement Allo Resto en France) et Uber Eats.

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Deliveroo ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Deliveroo si vous rencontrez un problème avec la société comme le retard de la commande, la perte ou encore la détérioration du produit après avoir  passé une commande via le site internet ou votre application mobile. Ces réclamations peuvent aussi concerner un produit manquant dans la commande ou encore un produit impropre à la consommation.

Dans quels cas les clients Deliveroo sont-ils remboursés ?

La plupart du temps, les réclamations concernent des remboursements. Les clients peuvent ainsi demander un remboursement si leur commande n'est pas conforme : commandes arrivées trop tard, plats froids, mauvais produits, produits impropres à la consommation, produits manquants, produits renversés ou abîmés.

Comment les clients Deliveroo sont-ils remboursés ?

Dans un premier temps, Deliveroo tentera de vous rembourser en échangeant le produit (nouveau repas livré, bouteille changée).

Si ce n’est pas possible, en cas de remboursement financier, celui-ci est pris en charge soit par Deliveroo soit par le restaurant partenaire (ou les deux partagent les frais), en fonction du problème. Les commandes remboursées apparaîtront ensuite sur votre facture sous la rubrique “Frais supplémentaires” en tant que débit pour remboursement. Pour consulter votre dernière facture, avec votre compte personnel, connectez-vous au Restaurant Hub 

A quel service de Deliveroo déposer une réclamation ? 

C’est auprès du service client de la société Deliveroo, via le site internet ou encore par téléphone, mail et courrier que vous pourrez effectuer une réclamation. Si le litige persiste, vous pourrez vous tourner vers la médiation. Enfin, le cas échéant, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale UFC-Que Choisir voire saisir la justice.

Droit de rétractation ou annulation de commande Deliveroo

Si vous achetez un produit via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Mais attention, dans le cas de la livraison de repas par Deliveroo, vous ne disposez pas de droit de rétractation, en vertu des dispositions de l’article L121-21-8 alinéa 4 du Code de la consommation, les Repas, objets du contrat étant des denrées périssables.

En revanche, vous avez le droit d'annuler une commande dans un délai raisonnable et avant que le Restaurant Partenaire n’ait commencé à préparer la commande ("Commande Lancée"). Les clients peuvent annuler une commande en prenant contact avec le Restaurant Partenaire. Deliveroo et le Restaurant Partenaire peuvent annuler une commande et vous en informent dans ce cas. Les commandes annulées conformément à cette clause ne vous sont pas facturées. Tout règlement effectué avant l'annulation d'une commande par Deliveroo ou un Restaurant Partenaire est généralement remboursé par le même moyen que celui que vous avez utilisé pour payer votre commande. Chaque commande annulée après être devenue une Commande Lancée vous est facturée. 

Il est quand même possible de faire jouer le droit de rétractation dans le cas où vous avez pris un abonnement Deliveroo Plus qui permet de bénéficier d’un service de livraison illimitée sur des Commandes Éligibles. Dans ce cas précis, vous pouvez faire jouer votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours. Vous devrez pour cela l’indiquer par email à l’adresse hello@deliveroo.fr ou par courrier à l’adresse du service client de Deliveroo :

Deliveroo France SAS 
1 bis avenue de la République
75011 Paris

Réclamation auprès de Deliveroo par téléphone

Un repas froid, un produit manquant, un problème avec le livreur… vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Deliveroo par téléphone, en appelant un conseiller du service après vente au 09 77 55 03 30 (appel non surtaxé disponible du lundi au dimanche de 12h à 23 h).

Attention, vous risquez de voir sur le web le numéro 09 70 73 42 30 mais ce numéro est seulement utilisé par le livreur quand il veut vous informer de son arrivée s’il ne vous trouve pas tout de suite. Vous pouvez appeler ce numéro mais seulement avec un téléphone associé à un compte personnel ou une commande.

A noter enfin, sur la page “Nous contacter” sur le site internet de Deliveroo, vous pouvez trouver tous les numéros de téléphone et les adresses mail à utiliser selon le pays dans lequel vous vous trouvez.

Réclamation auprès de Deliveroo par mail

Vous pouvez faire part de votre insatisfaction ou effectuer une réclamation en contactant le service client de Deliveroo par email à l’adresse hello@deliveroo.fr. Vous pouvez aussi utiliser l’adresse restaurants@deliveroo.fr notamment pour les problèmes de paiement et de facturation.

Auparavant, n'hésitez pas à envoyer un e-mail à support@deliveroo.fr pour tenter de régler votre problème. Vous pouvez aussi envoyer un message directement depuis l'application ou via Twitter et Facebook.

Réclamation auprès de Deliveroo par courrier

En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail ou n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Deliveroo France SAS 
1 bis avenue de la République
75011 Paris

La lettre recommandée doit comporter :

- l’objet de votre demande
- vos coordonnées
- votre numéro de client et le numéro de commande
- toutes les pièces justificatives

Comment saisir le médiateur avec Deliveroo ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Deliveroo peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Dans le cas d’une médiation avec Deliveroo, les consommateurs doivent contacter l’Association nationale des médiateurs (ANM) par courrier à l’adresse 62, rue Tiquetonne 75002 Paris ou par e-mail en complétant le formulaire de saisine.

En outre, les consommateurs peuvent également soumettre leurs réclamations relatives aux Services ou aux présentes Conditions via la plateforme européenne de règlement des litiges mise à disposition en ligne par la Commission européenne, accessible ici, conformément au Règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Deliveroo

Si vous entreprenez une médiation avec Deliveroo à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- la date de votre commande
- le litige rencontré
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Deliveroo avant de saisir le médiateur
- les solutions proposées par l’entreprise
- ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur conso.fr.

Données personnelles Deliveroo

Si vous créez un compte sur Deliveroo, l’entreprise utilisera les données personnelles fournies sur le compte du client et lors des commandes, uniquement à des fins de gestion et de livraison de la commande et à aucune autre fin, sauf s’il a obtenu votre consentement. Deliveroo se réserve alors le droit de divulguer les données personnelles du client à ses prestataires, afin de permettre la livraison d'une commande ou en réponse à une question de la part d'un client. Pour tout complément d'informations sur la manière dont Deliveroo stocke les données de ses clients, vous pouvez consulter la page deliveroo.fr pour visualiser sa politique de confidentialité des données.

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