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Comment faire une réclamation auprès de Smartbox ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Smartbox ?

Vous pouvez faire une réclamation à Smartbox si vous rencontrez un problème avec la marque. Ces réclamations peuvent concerner l’achat d’un coffret pour une prestation qui ne correspond pas à ce qui est annoncé, un problème de réservation, un prestataire qui ne respecte par le service et tout litige lié à la prestation du coffret acheté. Ces réclamations peuvent aussi arriver si vous souhaitez annuler une commande, changer de coffret cadeau ou encore prolonger sa durée de validité. Autres sujets possibles de litiges si vous avez commandé votre Smartbox sur le site web, le retard de l’envoi ou encore un défaut de suivi. Enfin, dans certains cas, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’une Smartbox après avoir fait jouer votre droit de rétractation.

A quel service de Smartbox déposer une réclamation ?

Avant de vous lancer dans une procédure de réclamation qui peut être longue et pénible, vous pouvez essayer de régler certains problèmes en direct dans une des boutiques Smartbox ou encore sur le site internet de la marque.

Sur le site, outre la possibilité de commander un coffret et de profiter de bons plans, vous disposez d’une aide via la FAQ (Foire Aux Questions) où vous pouvez trouver réponses à vos questions concernant les commandes, les délais de validité, la possibilité de prolonger ou annuler votre commande, etc.

Vous pouvez aussi contacter un conseiller via Facebook et Instagram de Smartbox.

Comment contacter Smartbox par Live Chat ? 

Vous pouvez demander des renseignements sur votre achat ou les prestations proposées par Smartbox via un Live Chat disponible sur le site internet de la marque. Sur la page d’accueil, cliquez sur sur l’onglet de couleur jaune.

Réclamation auprès de Smartbox dans une boutique

Si vous avez acheté une Smartbox dans une boutique (voir coordonnées plus haut), il est préférable de vous adresser directement à cette enseigne (voir la liste des boutiques plus haut). Pour la gamme de plus de 510 Smartbox disponibles, il vous faudra contacter le service client par téléphone, mail, formulaire ou courrier postal.

Réclamation auprès de Smartbox par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Smartbox par téléphone, en appelant au numéro suivant 09 70 25 22 20 (Numéro Cristal, appels non surtaxés). Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 10h à 18h, hors jours fériés.

Le numéro de téléphone du siège social en Irlande est le +353 1 461 1200. A noter enfin qu’il existe un numéro spécial pour les entreprises : 0 969 327 005

Contacter Smartbox par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Smartbox via un formulaire de contact Smartbox.

Comme pour les coordonnées téléphoniques, il existe des mails spécifiques destinées aux entreprises :

  • Si vous êtes une entreprise : entreprise@smartbox.com
  • Si vous êtes un comité d’entreprise : ce@smartbox.com
  • Si vous êtes une agence de communication : agence.b2b@smartbox.com

Réclamation auprès de Smartbox par courrier

En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou formulaire n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse :

SBX Services Portugal
Rua de Cantábria 42,
2775-771 Carcavelos
Portugal

Vous pouvez aussi envoyer ce courrier au siège social de la marque en Irlande :

Smartbox
Joyce’s Court, Block A
Talbot Street, D01 FV59
Dublin 1
Irlande

Dans tous les cas, la lettre recommandée devra comporter :

  • Vos coordonnées
  • L’objet de votre demande
  • Votre numéro de client et le numéro de commande

Où acheter une Smartbox ?

Pour acheter un coffret Smartbox, le client peut aller soit sur le site web de la marque, soit dans de nombreuses enseignes partenaires (Monoprix, Auchan, Casino, Carrefour Voyages, Intermarché, E.Leclerc, Darty, Boulanger, Cultura, Cora, le Printemps, les Galeries Lafayette, la Fnac, Virgin, Sélectour…) ou encore dans l’une des 7 boutiques en France (deux à Paris, une à Puteaux, une à Thiais, une à Lyon, une à Marseille et une à Nice).

Smartbox Paris 6e
124 Rue De Rennes - 75006 Paris
Téléphone :  01 42 22 38 04

Smartbox Paris 17e
17 Avenue Des Ternes - 75017 Paris
Téléphone :  01 44 09 97 72

Smartbox Puteaux
Cc Les 4 Temps/Cnit - 15 Parvis De La Défense - 92800 Puteaux
Téléphone : 01 40 81 05 11

Smartbox Thiais
Belle Epine Centre Commercial Belle Epine Rez-De-Chaussée, Emplacement 59 - 94320 Thiais
Téléphone :  01 46 86 02 29

Smartbox Lyon 3e
Centre Commercial La Part-Dieu Niveau 3 - 69003 Lyon 3e
Téléphone : 04 72 32 93 98

Smartbox Marseille 1er
12 Rue Saint Ferreol - 13001 Marseille 1er
Téléphone : 04 91 04 69 26

Smartbox Nice
35 Rue Jean Médecin - 06000 Nice
Téléphone : 04 93 76 14 02

Comment faire valoir son droit de rétractation avec Smartbox ?

Si vous achetez via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Attention, ce droit de rétraction ne concerne pas les achats en magasin, ni les achats en ligne effectués au moyen d’un avoir Smartbox. Dans les autres cas, le client peut exercer son droit de rétraction de la façon suivante :

  • Soit en téléchargeant le formulaire de rétractation sur le site dans la section "Conditions Générales d'Utilisation" et en le renvoyant, dûment rempli et signé, par mail à info@smartbox.com ou par courrier à l'adresse : SBX Services Portugal – Rétractation - Rua de Cantábria 42, 2775-771 Carcavelos, Portugal
  • Soit en rédigeant un mail ou un courrier postal à envoyer aux adresses ci-dessus, pour faire part à Smartbox de votre décision de vous rétracter de votre achat en ligne
  • Soit en allant sur la page “Aide” du site, en sélectionnant “Acheter un coffret cadeau Smartbox” puis la question “J’ai passé commande sur le site, puis-je la modifier ou l’annuler ?”

Dans tous les cas, il vous faudra communiquer les informations suivantes : nom et prénom, n° de commande (Exemple : SFRCOF15021685693), nom du Cadeau d’Expériences concerné, n° de Chèque Cadeau concerné, code de confirmation (3 chiffres en bas à droite du Chèque Cadeau).

Le remboursement se fera selon le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale.

Comment échanger son coffret cadeau Smartbox ?

Vous pouvez échanger votre coffret cadeau Smartbox contre un autre de même valeur ou de valeur supérieure à tout moment pendant la période de validité. Votre nouveau chèque-cadeau aura la même validité que votre précédent chèque-cadeau.

Pour cet échange, il vous suffira de créer un compte sur le site Smartbox ou vous connecter si vous en avez déjà un. Cliquez sur la section “Mes chèques-cadeaux” pour choisir votre nouveau coffret cadeau. Une fois le changement effectué, votre nouvel e-Coffret sera automatiquement enregistré dans votre compte. Si vous avez opté pour un coffret cadeau physique, vous le recevrez selon le mode d'expédition que vous avez choisi.

Comment prolonger la validité d'une Smartbox ?

De nombreux clients oublient ou traînent quant à l’utilisation de leur coffret cadeau jusqu’à en perdre sa validité. Sur internet, cette validité est activée lors du paiement, dans les 30 minutes suivant l’achat; en magasin, cette validité est activée dans un délai maximum de 24h à compter de l’achat. Smartbox ne pouvant garantir la disponibilité continue des offres du Partenaire choisie par le bénéficiaire, il est donc fortement conseillé de consulter au plus tôt la liste des Partenaires afin d’y effectuer son choix et de réserver dès que possible sa prestation.

Les clients Smartbox peuvent néanmoins dans certains cas prolonger la validité de leur coffret cadeau, sous réserve de disponibilité. Il suffit d'échanger votre coffret cadeau actuel contre la nouvelle version de votre coffret cadeau. Votre nouveau coffret cadeau aura alors une nouvelle période de validité. Là encore c’est sur le site via votre compte personnel qu’il faudra procéder. Mais vous pouvez aussi contacter le service client pour qu’il vous vienne en aide.

Il est parfois aussi possible d’échanger ou de prolonger un coffret cadeau dans les 3 mois suivant sa date d’expiration, moyennant des frais de traitement.

Smartbox : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Smartbox peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Si votre démarche auprès du service client de Smartbox a échoué, vous pouvez donc saisir gratuitement la Médiation du Tourisme et Voyages soit :

Médiation du Tourisme et Voyages,
BP 80 303
75823 Paris Cedex 17.

Chaque consommateur peut aussi adresser sa réclamation auprès de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Smartbox

Si vous entreprenez une médiation avec Smartbox à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

  • Vos coordonnées
  • Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
  • La date de votre commande
  • Le litige rencontré
  • Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
  • Les solutions proposées par l’entreprise
  • Ce que vous attendez de la médiation

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Litige devant les tribunaux avec Smartbox

Si aucun accord amiable ne pouvait être trouvé, le litige sera alors soumis à la compétence exclusive du tribunal du ressort dans lequel le consommateur aura son domicile ou sa résidence habituelle. 

Dans un autre article, nous vous indiquons comment saisir les tribunaux en cas de litige

Les principaux concurrents de Smartbox

Si Smartbox a été le premier et longtemps leader sur le marché du coffret cadeau, il compte aujourd’hui de très nombreux concurrents :

Wonderbox : fondé seulement un an après Smartbox en 2004, Wonderbox est revenu à hauteur a dépasse même parfois Smartbox sur le marché du coffret cadeau

Dakotabox : derrière Smartbox et Wonderbox, Dakotabox est né en 2005 et a très vite progressé grâce à sa plus grande proximité avec les régions et le terroir. La marque a d’ailleurs été rachetée par Smartbox en 2015.

Les autres principales marques spécialisées dans les coffrets cadeaux sont :

A propos de Smartbox 

Fondé en 2003, Smartbox est le pionnier du coffret cadeau en France. La marque a longtemps été leader sur ce marché concurrentiel (voir les principaux concurrents de Smartbox en toute fin d’article) en France mais aussi en Europe où elle est présente dans une vingtaine de pays. Quelque 3,5 millions de coffrets sont vendus chaque année en France et en Europe, la marque s’appuyant sur 12 000 partenaires en France et plus de 40 000 en Europe. Ces coffrets cadeaux sont regroupés dans plusieurs thématiques que l’on retrouve sur le site web : Séjour, Bien-être, Gastronomie, Sport & aventure, Pilotage, Loisirs. Pour rentabiliser ses coffrets, Smartbox négocie les prix avec les partenaires, profite d’un fonds de roulement négatif entre l’achat d’un coffret et la prestation réalisée mais bénéficie aussi du retour de 5 à 10 % de Smartbox non utilisées !

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Service réclamation Smartbox : les questions fréquentes

  • Comment contacter Smartbox ?

    Le moyen le plus simple de contacter le service client Smartbox est de composer le 09 70 25 22 20 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 10h à 18h.

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Les questions sur les réclamations de la marque : Smartbox

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Question posée le 11/05/2023 à 13:56

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