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Amazon Prime est une collection de services payants que propose la multinationale de commerce électronique américaine, Amazon (fondée en 1994 par Jeff Bezos et basée à Seattle). Amazon Prime (aussi appelé Amazon Premium) propose des services divers et variés, parmi lesquels « Amazon Prime », un service de livraison plus rapide ; « Prime Video » pour regarder des films, « Amazon Music » pour écouter de la musique ou encore « Prime Gaming » pour les jeux vidéo ou « Prime Reading » pour lire des livres électroniques… Grâce à Amazon Prime, vous pouvez aussi avoir accès à un système de stockage de photos et bénéficier d’un accès prioritaire pour certaines ventes. 

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Amazon Prime ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Amazon Prime si vous rencontrez un problème avec les services proposés. Voici quelques exemples de problèmes pouvant donner lieu à une réclamation :

- Vous avez souscrit, lors de votre dernier achat sur Amazon et sans forcément vous en rendre compte, l’offre proposée Amazon Prime, et aujourd’hui vous avez eu un prélèvement de 49 euros suite à votre adhésion au service, alors que vous ne souhaitiez pas poursuivre cet abonnement ? Vous souhaitez vous faire rembourser cette somme ?
- Vous êtes abonné Amazon Prime et avez rencontré des difficultés avec l’un des services proposés par Amazon Prime, vous n’avez donc pas pu bénéficier du service auquel vous êtes abonné pendant une période donnée ?
- Vous n’êtes pas satisfait des services proposés par Amazon Prime ?
- Vous avez résilié votre abonnement Amazon Prime mais la résiliation n’a pas été prise en compte et vous avez à nouveau été prélevé ?

Toutes ces raisons peuvent donner lieu à une réclamation auprès d’Amazon Prime.

Contacter Amazon Prime par mail

Pour faire votre réclamation auprès de Amazon Prime, il vous faut le faire dans un premier temps en ligne depuis votre espace client Amazon. Pour ce faire :

- Connectez-vous à votre compte client Amazon en saisissant votre identifiant et votre mot de passe ;
- Sélectionnez l’onglet « Prime » ;
- Cliquez sur « Dites-nous en plus sur votre problème » ;
- Aller dans la catégorie « Sélectionnez un problème » puis dans l’onglet déroulant « Mes abonnements » (Amazon Prime) ;
- Ensuite, aller sur « Sélectionnez les détails du problème » ;
- Choisissez le problème qui correspond le mieux à votre demande en cliquant dessus ; vous pourrez alors faire votre demande.

Écrivez votre message à Amazon Prime en détaillant les raisons précises de votre insatisfaction liée au service Amazon Prime, ou de votre demande de remboursement. Soyez clair, précis et respectueux. Donnez toutes les informations susceptibles de comprendre le problème (par ex : la date du prélèvement ou la date de résiliation, etc.).

Suite à l’envoi de votre mail, vous recevrez un message d’Amazon Prime vous informant de la confirmation de la bonne prise en charge de votre demande.

Contacter Amazon Prime par courrier

Sans réponse de la part d’Amazon Prime dans le délai donné dans le message, ou si la réponse apportée ne vous satisfait pas ou ne résout pas votre problème, vous pouvez dans un second temps envoyer une lettre de réclamation à Amazon Prime par courrier (en recommandé avec accusé de réception). 

Voici les étapes à suivre pour écrire votre lettre de réclamation :

• Précisez en amont l’objet de votre réclamation et le service Amazon Prime concerné (Prime Reading, Prime Gaming, Prime Video, etc.) ;
• Développez votre demande dans votre lettre, en utilisant un vocabulaire précis et accessible, tout en restant courtois et respectueux ;
• Donnez vos informations personnelles (nom, prénom, adresse postale, numéro client, mail et téléphone) de façon claire et lisible ;
• Joignez à votre courrier toutes les pièces justificatives que vous jugez nécessaires (copies de votre carte d’identité, de la facture Amazon Prime ou du prélèvement, etc.) ;
• Envoyez votre lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : 

Service clientèle Amazon (Amazon Prime)
67 boulevard du General Leclerc
92110 Clichy

• Pensez à conserver une copie de votre lettre de réclamation. 

Droit de rétractation avec Amazon Prime

Conformément aux Conditions générales de vente d'Amazon Prime, votre droit de rétractation est de 14 jours. Celui-ci s’achève à l’issue de la période d'essai offerte d’une durée de 30 jours. Pour ne pas continuer votre abonnement Amazon Prime, il vous faut résilier votre abonnement à Amazon Prime. Voici comment procéder :

Résilier Amazon Prime pendant la période d'essai

• Rendez-vous dans votre espace client Amazon ;
• Allez sur la catégorie Amazon Prime ;
• Cliquez sur « Gérer mes paramètres » ; 
Cliquez sur « Ne pas continuer » : cela empêche la conversion automatique de votre période d’essai gratuite en inscription payante ;
• Confirmez votre choix.

Ainsi, vous continuez à bénéficier des avantages Amazon Prime jusqu'à la fin de votre période d'essai gratuit de 30 jours. Par la suite, votre inscription à Amazon Prime sera automatiquement annulée et vous ne serez plus prélevé.

Résilier votre abonnement payant à Amazon Prime

• Rendez-vous dans votre espace client Amazon ;
• Allez sur la catégorie Amazon Prime ;
• Cliquez sur « Gérer mes paramètres » ;
• Cliquez sur « Fin d’adhésion » ;
• Confirmez votre choix.

Les étapes à respecter et les documents à fournir 

Faites d’abord votre réclamation en ligne depuis votre espace client Amazon. Si le problème n’est pas résolu, faites ensuite une lettre de réclamation et envoyez-la par courrier à l’adresse indiquée ci-dessus (en recommandé avec accusé de réception). Joignez toutes les pièces justificatives nécessaires et conservez une copie de votre lettre.

Comment saisir le médiateur ?

Quand les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Amazon Prime peuvent être amenés devant le médiateur. Ce recours à la médiation est plus rapide qu’une action en justice et il est gratuit. Chaque société est tenue de communiquer les coordonnées du ou des médiateur(s) dont il dépend en les inscrivant de façon lisible dans les conditions générales de vente ou de service. Amazon Prime dépend du médiateur de la FEVAD (médiateur du e-commerce de la fédération du e-commerce et de la vente à distance).

La saisine en ligne est à effectuer sur leur site Internet.

Impartial et gratuit, vous pouvez contacter le médiateur de la FEVAD en lui envoyant un e-mail à mediateurduecommerce@fevad.com.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Amazon Prime

Si vous entreprenez une médiation avec Amazon Prime suite à une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. Pensez à indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande : 

• vos coordonnées
• votre numéro client
• la date de votre inscription ou de votre abonnement à Amazon Prime
• le litige rencontré
• les démarches préalables écrites effectuées auprès de Amazon Prime avant de saisir le médiateur
• les solutions proposées par Amazon Prime
• vos attentes concernant la médiation.

Pour toute aide complémentaire, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs pour préparer votre courrier.

Le médiateur de la FEVAD vous proposera une solution à l’amiable. Vous êtes libres de l’accepter ou de la refuser. Dans ce dernier cas, votre dernier recours sera de saisir le tribunal de justice compétent.

Litige devant les tribunaux avec Amazon Prime

Si toutes vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez entreprendre une action en justice, devant les tribunaux. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise, c’est-à-dire l’adresse du siège social d’Amazon en France situé à Clichy (92). Vous pouvez aussi, de façon plus générale, opter pour la juridiction du lieu où vous habitiez au moment où vous avez conclu votre contrat d'abonnement. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur le site du service public

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