Comment contacter le service réclamation Bouygues Telecom en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Bouygues Telecom ?

Plusieurs cas peuvent entraîner une réclamation de votre part auprès de Bouygues Telecom. Votre réclamation peut concerner une explication ou une modification de votre contrat (explication de votre facture sur les modes de paiement, date de prélèvement, contestation de votre relevé d’appel…), modifier les autorisations pour vos achats sur internet, maîtriser ses usages, comprendre l’offre ou changer d’offre, résilier son offre. La réclamation peut aussi concerner une panne technique comme tester et dépanner votre accès internet, la carte SIM bloquée, obtenir son code PUK, téléphone portable perdu ou volé…

Après un achat dans la boutique de Bouygues ou la souscription d’un abonnement, cette réclamation peut aussi être effectuée avec votre droit de rétractation (lire détail plus bas).

A quel service de Bouygues Telecom déposer une réclamation ? 

Généralement, c’est directement en magasin, sur le site internet bouygues.fr que vous pouvez effectuer une réclamation. Mais si vous n’êtes pas satisfait par Bouygues Telecom, vous pouvez aussi faire part de votre motif de réclamation en contactant un conseiller du service client, puis le service consommateur et enfin la médiation (voir plus bas le résumé en 3 étapes).

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez néanmoins peut-être trouver réponse à vos questions sur le site internet bouygues.f en cliquant sur l’onglet “Assistance”.

Là, vous trouverez notamment des propositions pour résoudre vos problèmes avec votre mobile, mais aussi box, TV, clé 4G, offre et facture.

Droit de rétractation avec Bouygues

Si vous achetez un produit ou souscrivez un abonnement via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer ou de le dénoncer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Ainsi, si votre mobile commandé en ligne ne vous convient pas, vous bénéficiez de la garantie “Satisfait ou remboursé”. Vous devez alors le retourner dans un état propre à une nouvelle commercialisation, accompagné de tous ses accessoires, sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication de votre décision de rétractation, à l’adresse suivante :

Cordon Electronics  
Retours Bytel ZI La Lande 
12-14 chemin de Barateau 
33450 Saint Loubes

A la suite de la réception de votre colis, dans le cas d'une demande de remboursement, vous serez remboursé dans un délai maximum d'une semaine sur la carte bancaire ayant servi à l’achat de votre mobile.

Aide retour commandes Bouygues

Avant de faire valoir votre droit de rétractation comme expliqué ci-dessus vous pouvez obtenir des renseignements :

- Pour les commandes sans colis (carte SIM), vous pouvez au préalable joindre le service suivi de commande (disponible du lundi au samedi de 9h à 19h) au 09 81 66 26 66.
- Pour les commandes avec colis, le service suivi de commande (également disponible du lundi au samedi de 9h à 19h) est joignable au 09 81 66 07 00 (pour un changement de mobile) ou au 09 81 66 26 66 (pour une nouvelle ligne).

Réclamation téléphone Bouygues perdu ou volé

Pour déclarer en urgence le vol d’un téléphone vous pouvez appeler depuis la France au 0 800 291 000 (appel gratuit depuis un poste fixe ou mobile en France) ou, depuis l'étranger au +33 9 81 66 01 06. Ce service est disponible 7j/7 et 24h/24.

Puis, dans les 48h suivant le vol, vous devez porter plainte auprès des autorités compétentes (police ou gendarmerie). Pour permettre le blocage de votre mobile sur les autres réseaux ou opérateurs du territoire français, le dépôt de plainte doit impérativement mentionner :

- Le numéro IMEI, numéro de série à 15 chiffres propre à chaque mobile ou clé Internet (figurant sur la facture ou le coffret d'achat);
- Le modèle de votre téléphone portable ou votre clé Internet, la marque et sa couleur, ainsi que les éventuels accessoires volés;
- Votre numéro de téléphone mobile et le nom de l'opérateur;
- Les circonstances du vol (avec la date et l'heure présumée).

Vous devez aussi, le cas échéant, déclarer le vol auprès de votre assureur :

- Chez Bouygues : 0 970 820 306 (prix d’un appel local).
- Garantie échange 24 : 09 69 32 05 19 (prix d’un appel local).
- Tranquillassur : 09 72 72 22 70 (0, 118€/mn depuis un poste fixe en France métropolitaine).
- Gras Savoye : 09 72 72 22 39 (prix d'un appel local).

Réclamation auprès de Bouygues Telecom par téléphone ?

Si vous décidez de porter réclamation auprès de Bouygues par téléphone, vous pouvez appeler le numéro du service client Bouygues Telecom en composant le (0)614 depuis un mobile Bouygues ou le (0)1064 (prix d’un appel local) depuis un autre poste. Le service est disponible du lundi au samedi, de 8h à 20h. Un conseiller vous répondra le plus rapidement possible et essaiera de résoudre avec vous le problème. Il est à noter d’ailleurs à ce propos que Bouygues Telecom a reçu le Prix Excellence Client 2020.

- Pour souscrire une offre mobile ou un forfait Internet Bouygues depuis l'étranger, composez le +33 6 53 19 09 13.
- Attention, ne confondez pas service client et offre commerciale. Pour ce cas, le numéro à votre disposition est le (0)3106.
- Enfin, pour avoir des informations sur une commande en cours, composez le 09 81 66 26 66.

Comment faire une réclamation chez Bouygues Telecom par mail ?

Il n’existe pas de mail dédié pour le service client mais vous pouvez contacter Bouygues Telecom par mail via cette adresse dans les mentions légales : contact@bouyguestelecom.fr.

Comment faire une réclamation chez Bouygues Telecom par courrier ?

En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à Bouygues à l’adresse suivante :

Bouygues Telecom
Service Clients
60436 Noailles cedex

Par sécurité, vous pouvez doubler ce courrier à l’adresse suivante :

Service Consommateurs, Bouygues Telecom
TSA 59013
60643 Chantilly Cedex

A noter que l’adresse du siège social de Bouygues Telecom est

37-39 rue Boissière
75116 PARIS

La lettre recommandée doit comporter :

- l’objet de votre demande ;
- vos coordonnées ;
- votre numéro de client et le numéro de commande ;
- toutes les pièces justificatives.

Essayez d’être précis (dates, objet clair de la réclamation...) mais aussi bref (inutile d'écrire plusieurs pages d'explication).

Bouygues Telecom : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Bouygues peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. 

Tout comme l'absence de réponse à une réclamation Free, pour Bouygues il faudra vous retourner vers le Médiateurs des communications électroniques.

Vous pouvez également adresser vos réclamations à la plateforme européenne de règlement par voie extra judiciaire des litiges.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Bouygues Telecom

Si vous entreprenez une médiation avec Bouygues à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées ;
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client ;
- la date de votre commande ;
- le litige rencontré ;
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Bouygues avant de saisir le médiateur ;
- les solutions proposées par Bouygues ;
- ce que vous attendez de la médiation.

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur inc-conso.fr.

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Réclamation Bouygues Telecom, le résumé de la procédure en trois étapes

Comme vu précédemment, voici le résumé simple en trois étapes pour porter réclamation auprès de Bouygues

En cas de réclamation, votre Service Clients (via votre compte personnel) est votre interlocuteur privilégié pour trouver une solution à votre problème. Vous pouvez adresser votre réclamation à votre Service Clients par téléphone, du lundi au samedi, de 8h à 20h au 1064.

Si votre recours auprès de votre Service Clients ne vous a pas apporté pleine satisfaction ou que vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez alors contacter le Service Consommateurs : indiquez dans votre courrier vos coordonnées (nom, prénom, adresse), votre numéro de ligne Bouygues Telecom et signez votre courrier (la demande doit être effectuée par le titulaire du contrat). Envoyez le courrier à : Service Consommateurs, Bouygues Telecom, TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex.

Si votre litige n’est pas réglé malgré vos réclamations auprès du Service Clients et du Service Consommateurs, ou si vous n’avez pas obtenu de réponse de votre Service Clients dans un délai de 2 mois ou de votre Service Consommateurs dans un délai d’1 mois, vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques.

Litige devant les tribunaux avec Bouygues Telecom

Si toutes vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Plus d’infos sur service-public.fr.

A propos de Bouygues Telecom

Bouygues Telecom est une société française de télécommunications. C’est l’un des quatre principaux opérateurs en France avec Orange, SFR et Free Mobile.