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Proximus est un opérateur de télécommunications mobile leader en Belgique (voir ses concurrents en toute fin d’article). Absorbée en 2010 par Belgacom, Proximus a retrouvé son nom d’origine depuis 2014. Aujourd’hui, tous les services de Belgacom (téléphone fixe, mobile, accès internet, TV digitale…) sont commercialisés sous la marque Proximus.

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Proximus ?

De nombreux cas peuvent entraîner une réclamation ou un dépôt de plainte de la part d’un client particulier ou d’une entreprise auprès de Proximus.

Cette réclamation peut concerner par exemple une explication ou une modification de contrat (explication d’une facture sur les modes de paiement, date de prélèvement…), modifier un abonnement qui ne correspond pas aux attentes du clients, modifier également les autorisations pour les achats sur internet, faire jouer son droit de rétractation après un achat en ligne sur le site, comprendre l’offre ou changer d’offre, résilier son offre. La réclamation peut aussi concerner une panne technique comme tester et dépanner son accès internet, la carte SIM bloquée, si son téléphone portable a été perdu ou volé… 

A quel service de Proximus déposer une plainte ? 

Si vous n’êtes pas satisfait par un service de Proximus, vous pouvez faire part de votre motif de réclamation en contactant un conseiller du service client par téléphone, courrier ou mail. Vous pouvez aussi vous déplacer directement dans un Proximus Center.

Mais avant de déposer une réclamation, il est néanmoins conseillé de chercher une solution ou une réponse à vos questions en vous connectant sur le site internet de la marque.

Internet, appels mobiles et fixes, smartphones, télévision numérique, divertissement, 5G et fibre optique… que vous soyez un particulier, une entreprise (jusqu’à 9 employés) ou une grande entreprise (plus de 9 employés), Proximus propose tous les services (cliquez sur sur le site sur la catégorie vous correspondant) pour vous aider et vous accompagner en cas de problème. Dans l’onglet “Aide”, si vous êtes déjà client, vous aurez par exemple accès aux liens utiles pour lire vos factures, améliorer votre wifi, régler un problème de connexion internet, configurer votre GSM ou encore des guides d’installation.

Si malgré tout, vous n’avez pas trouvé de réponse à vos questions ou pas réussi à résoudre un problème, retrouvez ci-dessous les cas de figure les plus fréquents et les démarches pour déposer une réclamation ou une plainte.

Comment changer d’opérateur et rejoindre Proximus ?

Ce n’est pas à proprement parler une réclamation mais c’est une question que de nombreux clients aux services d’internet se posent : comment changer facilement d’opérateur. Si vous avez déjà un abonnement téléphonique ou internet mais que vous souhaitez changer et rejoindre Proximus, prenez tout simplement un rendez-vous avec un conseiller Proximus dans une boutique (voir paragraphe suivant). Vous pourrez utiliser le service de commutation pour changer facilement de fournisseur (Orange, Base, Telenet ou VOO) et devenir client Proximus. 

Comment résilier un compte Proximus ?

A l’inverse, si vous êtes client Proximus mais que vous souhaitez changer, c’est aussi bien sûr possible. Il est préférable auparavant de contacter un conseiller pour voir si une autre option peut répondre à vos besoins. Mais si, malgré tout, vous voulez résilier votre contrat, vous pouvez le faire simplement via votre compte MyProximus. Annulez votre/vos abonnement(s) Mobile, Internet, Téléphonie Fixe ou TV en choisissant “Résilier votre abonnement” en bas de la page "Mes produits". Gérez également les options (e.g. options TV, Norton Security) sous chaque produit lié sur la page "Mes produits".

Pour les professionnels, vous pouvez aussi appeler un conseiller au numéro gratuit 0800 33 500.

Droit de rétractation avec Proximus

Si vous achetez un produit quelconque en ligne sur le site de Proximus, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Il est à noter que le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Une fois votre droit de rétractation manifesté, soit par le formulaire en ligne sur le site internet, soit par courrier, vous devez retourner ou restituer le bien.

Comment bloquer son téléphone ou sa carte SIM en cas de perte ou de vol ?

Si vous avez égaré votre téléphone ou que vous avez été victime d’un vol, contactez immédiatement le service client de Proximus. Avant de le faire, appelez votre GSM quelquefois en notant à chaque fois la date et l'heure.

Un conseiller de Proximus va immédiatement bloquer votre carte SIM (standard, micro, nano ou eSIM) pour une durée maximale de 3 mois. 

Pour également bloquer votre appareil, vous avez besoin du numéro de série (code IMEI) de votre appareil. Si vous ne l'avez pas noté, vous ne le trouverez que sur la preuve d'achat de votre appareil. Si vous ne l'avez pas reçu, contactez le vendeur de l'appareil. Il doit vous fournir une preuve d'achat. 

Quels sont les délais pour déposer plainte auprès de Proximus ?

Pour être recevable auprès de Proximus, toute réclamation ou plaintes relative aux factures doit être introduite par le client auprès du service clientèle de Proximus dans les 30 jours suivant la date d'établissement de la facture. Passé ce délai, la facture est réputée avoir été acceptée par le client. Le client est tenu de mentionner le numéro de la facture et le montant contesté. L'obligation de paiement de la somme contestée est alors suspendue. La partie non contestée doit être payée dans les délais contractuels. Proximus prendra la contestation en compte dans un délai raisonnable. En cas de rejet de la réclamation par Proximus, la somme contestée devient immédiatement exigible. S'il s'avère que le client a contesté à tort soit les deux factures précédentes, soit trois des six dernières factures, Proximus se réserve le droit d'exiger le paiement complet de la nouvelle facture contestée.

Réclamation auprès de Proximus par téléphone

Vous avez une question par rapport à une commande en ligne ou un produit, un abonnement ou un contrat ? Vous pouvez contacter le service clientèle de Proximus par téléphone. Un conseiller répondra au téléphone à vos questions du lundi au samedi de 8h à 22h au numéro gratuit 0800 33 800 (pour les consommateurs) ou 0800 33 500 (pour les petites entreprises).

Si vous avez une plainte, dans ce cas, vous pouvez alors contacter votre service Proximus local ou appeler le numéro de téléphone 02 202 41 11.

Réclamation auprès de Proximus par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Proximus par email. Sur le site, via l’onglet “Contact”, vous pouvez ainsi envoyer un mail à un conseiller pour poser une question. Ou encore envoyer un e-mail au service support.

Comment résoudre un problème via le Live Chat Proximus ?

Vous avez une question urgente ? Le standard téléphonique est fermé ? Grâce au Live Chat Proximus Assistant, vous pouvez poser vos questions 24h sur 24. Sur le site web, cliquez sur “Contact” puis un Live Chat apparaîtra en bas à droite dans un onglet rouge. Vous pouvez posez vos questions (le plus précisément possible). En cas d’incompréhension, un conseiller prendra la main sur le robot.

Réclamation auprès de Proximus par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège social de Proximus :

Proximus

Boulevard du Roi Albert II, 27 B

1030 Bruxelles

La lettre recommandée doit comporter :

  • l’objet de votre demande
  • vos coordonnées
  • votre numéro de client et le numéro de commande
  • toutes les pièces justificatives

Réclamation dans un Proximus Center ?

Si vous rencontrez un problème avec un abonnement, un produit Proximus, quelqu’il soit, si vous souhaitez rejoindre Proximus, que vous voulez changer d’opérateur, pour tous vos besoins en télécom et connectivité, à domicile ou en entreprise, vous pouvez aussi vous rendre directement dans un Proximus Center. Pour trouver la boutique la plus proche de chez vous, sur le site web, cliquez sur contact en haut à droite puis sur “Passez nous voir”. Là, vous pourrez découvrir l’intégralité des magasins en Belgique. En cliquant sur l’un d’eux, vous retrouverez toutes les coordonnées (adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouverture…). Vous pouvez vous y rendre directement mais il est conseillé de prendre un rendez-vous. Allez sur la page de votre magasin et cliquez sur le bouton “Réserver un rendez-vous”.

Proximus : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Proximus peuvent être portés devant le médiateur.

Ainsi, si le client n’est pas d’accord avec la décision de Proximus par rapport à sa plainte, il peut s’adresser au Service de Médiation pour les Télécommunications www.mediateurtelecom.be

Ou bien encore en contactant le Online Dispute Resolution Platform.

En tout dernier recours, il est enfin à noter que les dispositions du contrat avec Proximus (disponibles à cette adresse https://www.proximus.be/fr/id_cr_warnland/particuliers/r-orphans/informations-legales.html) sont soumises au droit belge.

Les principaux opérateurs de téléphonie mobile en Belgique

Si Proximus est l’opérateur de télécommunication historique en Belgique et reste le leader du marché, il compte néanmoins de nombreux concurrents :

Parmi eux, on peut citer notamment la société française Orange, deuxième opérateur du marché en Belgique, mais aussi les marques Base (troisième opérateur du marché de la téléphonie mobile en Belgique), VOO Mobile (opérateur belge), Lycamobile (opérateur basé au Royaume-Uni), Ello Mobile (opérateur belge), Youfone (marque néerlandaise), Edpnet (fournisseur d’accès à internet en Belgique), Hey Telecom (la marque low cost d’Orange en Belgique) ou encore Scarlet et Mobile Vikings (filiales de Proximus).

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