Comment faire une réclamation à RED by SFR en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de RED by SFR ?

Il existe plusieurs cas de figure qui peuvent susciter une réclamation auprès de RED by SFR. Cette réclamation peut par exemple concerner une explication ou une modification de votre contrat (explication de votre facture sur les modes de paiement, date de prélèvement, contestation de votre relevé d’appel…), modifier les autorisations pour vos achats sur internet, maîtriser ses usages, comprendre l’offre ou changer d’offre, résilier son offre. La réclamation peut aussi concerner une panne technique comme tester et dépanner votre accès internet, la carte SIM bloquée, obtenir son code PUK, téléphone portable perdu ou volé… Après un achat dans la boutique RED sur le site internet ou la souscription d’un abonnement, cette réclamation peut aussi être effectuée à travers votre droit de rétractation (lire détail plus bas).

A quel service de RED by SFR déposer une réclamation ?

RED by SFR étant la version low cost de SFR, il n’existe pas de boutique RED où vous pourrez déposer une éventuelle réclamation. Si vous rencontrez un problème avec RED by SFR ou n’êtes pas satisfait par ses services, vous pouvez faire part de votre motif de réclamation en contactant un conseiller du service client par téléphone, mail ou courrier, puis via la médiation si vous n’avez pas trouver l’aide du service client satisfaisante.

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez peut-être trouver réponse à vos questions sur le site internet ou en téléchargeant gratuitement l’application dédiée RED & Moi sur l’App Store ou Google Play. Sur les applis, que vous soyez client mobile ou RED box, le service client est à votre écoute et vous accompagnent au quotidien du lundi au samedi, de 8h à 21h.

Sur le site, vous avez aussi accès à la FAQ (Foire Aux Questions). 

Contacter RED by SFR par téléphone 

Si vous êtes un tout nouveau client fixe chez RED by SFR, vous pouvez contacter le service clientèle en utilisant le numéro RED gratuit 08 01 82 00 36 depuis un téléphone fixe, ou le 963 depuis un mobile. Les horaires d'assistance sont du lundi au samedi, de 8h à 22h.

Les clients RED Mobile peuvent composer le 06 10 00 19 63 depuis un poste fixe pour suspendre leur ligne. Le numéro de ce serveur vocal est disponible 7j/7 et 24h/24.

A noter enfin que le numéro de téléphone du siège de SFR à Paris est le  01 85 06 00 00

Comment faire une réclamation chez RED by SFR par mail ?

Pour pouvoir contacter RED by SFR par mail, il faut être client de l'opérateur et se connecter à son espace personnel ou via son application. Si vous n'êtes pas client RED by SFR, vous ne pouvez pas envoyer directement un mail au service client. Mais vous pouvez avoir des renseignements via le site, avec le tchat ou encore via les réseaux sociaux Twitter et Facebook.

Contacter le service réclamation RED by SFR par courrier 

En cas de litige, si le premier contact par téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à RED by SFR à l’adresse suivante :

Service client RED by SFR
TSA 20102
69947 Lyon Cedex 20

ou si vous êtes client Numericable :

Service client SFR Fibre SAS
TSA 61000
92894 Nanterre Cedex

Vous pouvez aussi doubler votre courrier à l’adresse du siège social :

SFR
16 rue du Général Alain de Boissieu
75015 Paris

La lettre recommandée doit comporter :

• Toutes les pièces justificatives avec vos nom, prénom, ainsi qu’une copie de votre pièce d’identité
• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Votre numéro de client et le numéro de commande

Essayez d’être précis (dates, objet clair de la réclamation...) mais aussi bref (inutile d'écrire plusieurs pages d'explication).

Réclamation RED by SFR pour téléphone perdu ou volé

En cas de perte ou de vol de votre téléphone mobile ou de votre carte SIM, vous pouvez en demander la désactivation puis le renvoi d'une nouvelle à votre domicile, directement depuis votre Espace Abonné. En cas de vol, appelez le 06 1000 1963 depuis un poste fixe, le 963 depuis un autre mobile RED. Signalez ensuite le vol aux autorités compétentes (police ou gendarmerie) en communiquant le numéro IMEI de votre téléphone mobile (à retrouver sur l'étiquette du coffret de votre mobile et/ou la facture d'achat).

Si vous avez souscrit une assurance mobile, vous devez déclarer le vol dans les 48h auprès de votre assureur qui vous expliquera la démarche à suivre et les justificatifs à fournir.

Comment faire valoir son droit de rétractation avec RED by SFR ?

Si vous achetez un produit ou souscrivez un abonnement via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer ou de le dénoncer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Concernant RED by SFR et le retour des équipements, vous devez les retourner dans un état propre à une nouvelle commercialisation, accompagné de tous leurs accessoires, sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication de votre décision de rétractation, à l’adresse suivante :

RED by SFR Service Clients
TSA 10101
69947 Lyon Cedex 20

Dans un autre article, nous vous aidons concernant les démarches pour faire appliquer le droit de rétractation. 

RED by SFR : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec RED by SFR peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Dans le cas de RED by SFR, comme tous les autres opérateurs, il faudra vous retourner vers le Médiateur des communications électroniques sur son site internet ou en écrivant à l’adresse suivante :

Le médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex

Avant de vous adresser au Médiateur, il est primordial d’avoir contacté auparavant le service client de RED by SFR.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec RED by SFR

Si vous entreprenez une médiation avec RED by SFR à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de RED by SFR avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par RED by SFR
• Ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers.

A propos de RED by SFR

RED by SFR est une entreprise française de télécommunications, fournisseur de téléphones mobiles et d’accès à internet, qui appartient au groupe Altice France. RED by SFR est en fait la marque digitale de SFR, l’opérateur bénéficiant donc des réseaux mobiles, ADSL et fibre de sa maison-mère. SFR est l’un des quatre principaux opérateurs en France avec Orange, Free Mobile et Bouygues Telecom.