Comment contacter le service réclamation SFR dans le cadre d'un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de SFR ?

Plusieurs cas peuvent entraîner une réclamation de votre part auprès de SFR. Votre réclamation peut concerner une explication ou une modification de votre contrat (explication de votre facture sur les modes de paiement, date de prélèvement, contestation de votre relevé d’appel…), modifier les autorisations pour vos achats sur internet, maîtriser ses usages, comprendre l’offre ou changer d’offre, résilier son offre. La réclamation peut aussi concerner une panne technique comme tester et dépanner votre accès internet, la carte SIM bloquée, obtenir son code PUK, téléphone portable perdu ou volé…

Après un achat dans la boutique de SFR ou la souscription d’un abonnement, cette réclamation peut aussi être effectuée à travers votre droit de rétractation (lire détail plus bas).

Les réclamations concernant RED by SFR s'effectuent à part de celles de SFR. Dans un article, nous vous expliquons comment effectuer une réclamation auprès de RED by SFR. 

A quel service de SFR déposer une réclamation ? 

Vous pouvez effectuer votre réclamation directement dans une boutique SFR mais si vous n’êtes pas satisfait par SFR, vous pouvez faire part de votre motif de réclamation en contactant un conseiller du service client par téléphone, courrier ou électronique, puis la médiation.

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez peut-être trouver réponse à vos questions sur le site internet sfr.fr puis cliquez sur l’onglet “Assistance”.

Là, vous trouverez notamment une page sur les abonnements à SFR, les premiers pas, gérer votre abonnement, la facturation.

Droit de rétractation avec SFR

Si vous achetez un produit ou souscrivez un abonnement via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer ou de le dénoncer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Concernant SFR et le retour des équipements, vous devez les retourner dans un état propre à une nouvelle commercialisation, accompagné de tous leurs accessoires, sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication de votre décision de rétractation, à l’adresse suivante : SFR Service Clients

TSA 10101
69947 Lyon Cedex 20

Réclamation SFR perdu ou volé

En cas de perte ou de vol de votre téléphone mobile ou de votre carte SIM, vous pouvez en demander la désactivation puis le renvoi d'une nouvelle à votre domicile, directement depuis votre Espace Abonné. En cas de vol, appelez le 06 1000 1963 (prix d'un appel vers un mobile SFR, appel gratuit depuis un mobile SFR). Depuis l’étranger, composez le +33 6 1000 1963 - « + » étant le plus souvent « 00 » - (prix d’un appel vers un mobile en France).

Signalez ensuite le vol aux autorités compétentes (police ou gendarmerie) en communiquant : le numéro IMEI de votre téléphone mobile (à retrouver sur l'étiquette du coffret de votre mobile et/ou la facture d'achat) - dans certains cas, il peut vous être communiqué par un conseiller SFR, les références de votre appareil et des éventuels accessoires volés (la marque, le modèle, la couleur et autres détails), votre numéro de téléphone et le nom de l'opérateur, les circonstances du vol (avec la date et heure présumées).

En dernier lieu, si vous avez souscrit une assurance mobile, vous devez déclarer le vol dans les 48h auprès de votre assureur, qui vous expliquera la démarche à suivre et les justificatifs à fournir.

Réclamation auprès de SFR par téléphone ?

Si vous décidez de porter réclamation auprès de SFR par téléphone, vous pouvez appeler le numéro du service client au (0)1023 (inclus depuis un mobile SFR, prix d’un appel local depuis un téléphone fixe en France métropolitaine). Vous pouvez aussi joindre un conseiller commercial au (0)1099 si vous êtes un particulier ou au (0)1001 si vous êtes un professionnel. Depuis l'étranger, vous pouvez joindre SFR en composant le +33 6 10 00 10 23. Le service client SFR est joignable du lundi au samedi, de 8h à 22h. 

Pour des problèmes de facture, composez le 963 depuis votre mobile (gratuit) ou le 06 1000 1963 depuis un fixe (prix d'un appel vers un mobile).

Enfin, concernant des dysfonctionnements avec votre mobile, vous pouvez aussi demander à un expert SFR de vous rappeler. Rendez-vous sur le site sfr.fr.

A noter enfin que le numéro de téléphone du siège de SFR à Paris est le 01 85 06 00 00.

Comment faire une réclamation chez SFR par mail ?

Pour pouvoir contacter SFR par mail, il faut être client de l'opérateur et se connecter à son espace personnel. Si vous n'êtes pas client SFR, vous ne pouvez pas directement envoyer un mail au service client.

Pour engager une conversation et envoyer votre réclamation au service client de SFR par message, le plus pratique est de vous connecter à votre espace personnel via l'application "SFR et moi". Une fois conencté, rendez-vous dans la section "aide" du menu. En bas, dans la partie "poser une question commerciale ou technique, déroulez l'option de votre choix, et choisissez la messagerie. Il ne vous restera plus qu'à rédiger votre demande. 

Toutefois, nous vous recommandons de contacter le service réclamation de SFR par téléphone au préalable. Les conseillers seront plus à même d'y donner suite. 

Comment faire une réclamation chez SFR par courrier ?

En cas de litige, si le premier contact par téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à SFR à l’adresse suivante :

SFR Service Clients
TSA 10101
69947 Lyon Cedex 20

Vous pouvez aussi doubler votre courrier par sécurité à l’adresse du siège social :

SFR Siège social
16 rue Gal Boissieu
75015 Paris

La lettre recommandée doit comporter :

- l’objet de votre demande ;
- vos coordonnées ;
- votre numéro de client et le numéro de commande ;
- toutes les pièces justificatives.

Essayez d’être précis (dates, objet clair de la réclamation...) mais aussi bref (inutile d'écrire plusieurs pages d'explication).

SFR : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec SFR peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Dans le cas de SFR, comme tous les autres opérateurs, il faudra vous retourner vers le Médiateur des communications électroniques (toutes les informations à service-public.fr.

Avant de vous adresser au Médiateur, il est quand même préférable de  s’assurer d’avoir contacté les services internes de SFR.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec SFR

Si vous entreprenez une médiation avec SFR à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées ;
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client ;
- la date de votre commande ;
- le litige rencontré;
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de SFR avant de saisir le médiateur ;
- les solutions proposées par SFR ;
- ce que vous attendez de la médiation.

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur inc-conso.fr.

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Litige devant les tribunaux avec SFR

Si toutes vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Plus d’infos sur service-public.fr.

A propos de SFR

SFR (Société française du radiotéléphone) est une entreprise française de télécommunications qui appartient au groupe Altice France. SFR est l’un des quatre principaux opérateurs en France avec Orange, Free Mobile et Bouygues Telecom.

Comment contacter le service consommateur SFR ?

Vous pouvez joindre le service consommateur SFR au 1023 ou au 06 10 00 10 23 du lundi au samedi de 8h à 20h pour toutes questions commerciales. S'il s'agit d'un problème technique, le service est disponible 7 jours/7 de 8h à 21h. 

Un chat est également disponible sur le site.