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Comment contacter le service réclamation Keep Cool ?

Catégorie : Sports

Créée en 2003 à Aix-en-Provence, Keep Cool est une chaîne de salles de sports qui compte plusieurs centaines de clubs en France. Ses principaux concurrents sont : Fitness Park, Basic-Fit, L’Appart Fitness (qui a racheté Amazonia, Gigagym et WideClub), Vita Liberté, Miha Bodytec, L’Orange Bleue, Magic Form, Elancia, Neoness, Les Cercles de la Forme, Feel Sport, Liberty Gym, Energie Forme, Freeness, Makadam Fitness, Lady Moving, Curves, Edenya, Garden Gym.

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Keep Cool ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Keep Cool si vous rencontrez un problème avec la société. Nous vous donnons trois exemples précis plus bas (résiliation, vol, accident) mais ces problèmes peuvent être d’ordre très divers comme :

- Un problème avec l’abonnement : son prix, sa durée, les modalités de paiement, les modalités de reconduction et de résiliation de votre contrat, clause autorisant la suspension temporaire de votre abonnement en cas, par exemple, de problèmes de santé ou en cas de grossesse…)
- Une blessure ou un accident dans la salle de sport (assurance, mise en cause d’une tierce personne…).
- La salle de sport que vous fréquentez (problèmes avec un professeur, un coach sportif, les cours ne correspondent pas à votre attente, propreté des locaux, vestiaires, douches, vols de vos affaires personnelles dans les vestiaires...).
- Pour les assurances, sachez que toute salle de sport est obligatoirement assurée pour sa responsabilité civile, celle de ses préposés et celle des pratiquants du sport, et cela sous peine de sanctions pénales, voire de fermeture.

Réclamation pour résiliation abonnement Keep Cool

Si la période d'engagement est terminée, ou s'il n'y en avait pas (selon dépend de la formule d’abonnement choisie), vous pouvez résilier à tout moment en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception à votre salle Keep Cool. Si vous avez conclu un contrat pour la durée minimale d’engagement d’un (1) an avec Keep Cool, pour pouvoir résilier votre abonnement vous devrez envoyer le courrier en recommandé avec accusé de réception au plus tard au 11ème mois avec effet à l'expiration du 12ème mois pour tout motif.

Réclamation pour vol dans vestiaire Keep Cool

En cas d’incident (vol dans votre casier par exemple) ou accident (un poids vous est tombé sur le pied…) vous pouvez engager la responsabilité de Keep Cool car, comme toutes les salles de sport, elle a l’obligation de surveiller les biens qui lui sont confiés. Certaines salles de sport, par une clause du contrat d’abonnement ou un affichage, déclinent toute responsabilité en cas de vol ou de perte des biens des pratiquants. En réalité, la salle de sport peut écarter sa responsabilité, seulement si elle a démontré qu’elle a pris toutes les mesures nécessaires pour assurer la sauvegarde des objets contenus dans les vestiaires, et en premier lieu contre le vol. 

La Commission des Clauses Abusives (CCA) considère comme abusives les clauses qui excluent la responsabilité du professionnel en cas de vols commis à l’intérieur de l’établissement. 

Réclamation pour un accident dans un salle de sport Keep Cool

Comme toutes les salles de sports, Keep Cool a une obligation de sécurité vis-à-vis de ses utilisateurs qu’elle doit assurer par tous les moyens dont elle dispose. Sa responsabilité sera engagée si elle manque à cette obligation.

Ce sera en particulier le cas si l’accident résulte :

- d’un défaut des installations et équipements, comme un sol anormalement glissant, un défaut d’éclairage, un appareil défectueux, etc ;
- d’une faute du personnel d’encadrement qui, par imprudence ou négligence, aura fait prendre aux pratiquants des risques inconsidérés ou même simplement manqué à son devoir d’information en n’attirant pas leurs attentions sur les risques de telle ou telle activité ;
- du fait d’un autre pratiquant. La victime peut engager la responsabilité civile de ce dernier, mais il sera plus efficace de se retourner contre la salle obligatoirement assurée.

Mais la responsabilité de la salle de sport sera partagée avec celle du pratiquant, voire totalement écartée, si celui-ci a contribué par sa propre faute au dommage. Ainsi, l’usager qui n’aura pas vérifié auprès de son médecin que son état physique lui permettait la pratique du sport envisagé pourrait être considéré comme fautif. Il appartiendra au juge de le dire. 

Droit de rétractation avec Keep Cool

Si vous avez souscrit votre abonnement à Keep Cool via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. C’est le droit de rétractation que vous pouvez utiliser via un simple courrier. Ce courrier doit contenir les nom, prénom, adresse, la salle de rattachement ainsi que la date de souscription de l’abonnement. Keep Cool s’engage à rembourser l’abonné(e) dans les meilleurs délais et au maximum quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle elle est informée de son souhait de se rétracter. Le remboursement s’effectuera sur le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Mais attention ces dispositions ne s’appliquent pas si, à la suite d’une simple distribution de prospectus publicitaires dans la rue, sans ciblage individuel de consommateurs en particulier, vous souscrivez votre contrat d’abonnement dans les locaux de la salle de sport.

Keep Cool satisfait ou remboursé

Keep Cool propose un service “Satisfait ou remboursé”. En fonction de la salle sélectionnée par l’adhérent, durant les 30 jours calendaires qui suivent la souscription de l'abonnement, le Starter Pack pourra être remboursé sur simple demande écrite au titre de l’engagement “Satisfait ou remboursé" : l’abonnement sera alors immédiatement résilié et le remboursement du starter Pack interviendra sous 60 jours par virement.

Cet engagement “Satisfait ou remboursé” ne peut être invoqué qu'une seule fois par l’adhérent.

Protection des données personnelles Keep Cool

Keep Cool est susceptible de recueillir auprès de vous des données à caractère personnel vous concernant. Malgré ses efforts continus, Keep Cool ne peut s’engager à garantir un résultat en termes de sécurité de vos données personnelles et vous invite à signaler toute difficulté quelconque dont vous auriez connaissance en envoyant un courriel à l’adresse mes-donnees-personnelles@keepcool.fr.

A quel service de Keep Cool déposer une réclamation ? 

C’est directement auprès de la salle de sport où vous avez souscrit un abonnement que vous pourrez porter réclamation. Vous pouvez donc dans un premier temps vous adresser à l’hôte/hôtesse du club.

Vous pouvez retrouver les coordonnées complètes de chaque club sur le site internet. Dans la barre de menu, cliquez sur "Trouver ma salle”.

Mais si vous ne parvenez pas à régler le problème ou trouver un arrangement à l’amiable avec votre salle, il vous faudra alors vous retourner vers le service client de Keep Cool.

Réclamation auprès de Keep Cool par téléphone

Comme expliqué plus haut, en cas de réclamation auprès de Keep Cool, il faut en premier lieu vous adresser directement à la salle de sport où vous vous êtes inscrit. Si vous ne parvenez pas à trouver un accord avec le responsable de la salle, vous pouvez appeler le service client de Keep Cool au 04 42 20 39 40, du lundi au vendredi, de 9h à 18h.

Réclamation auprès de Keep Cool par mail

Comme pour le téléphone, essayez d’abord d’entrer en contact avec la salle Keep Cool à laquelle vous êtes inscrit. Sinon, le mail où vous pouvez porter réclamation est : contact@keepcool.fr/.

Réclamation auprès de Keep Cool par courrier

En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez l’envoyer à l’adresse de votre salle mais aussi au siège de l’adresse du siège social de Keep Cool :

Keep Cool
Pôle d'activités Les Valladets
230 Chemin des Valladets
13510 Eguilles

Cette lettre recommandée devra comporter :

- l’objet de votre demande
- vos coordonnées
- votre numéro de client
- toutes les pièces justificatives

Keep Cool : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Keep Cool peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Normalement, chaque professionnel doit communiquer "les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié, tel un affichage, par exemple.

Pour Keep Cool, l’adhérent peut soumettre son différend à la commission “Médiation Franchise-Consommateurs”, de la Fédération Française de la franchise en envoyant une réclamation à l’adresse suivante :

Médiation Franchise Consommateurs
29 boulevard de Courcelles
75008 Paris

ou à l’adresse mail suivante : mediation-franchise-consommateurs@franchise-fff.com

Dans ce cas, l’Adhérent devra remplir le formulaire de réclamation spécialement édité par la Médiation Franchise-Consommateurs.

Pour toute information supplémentaire concernant la saisine du Médiateur, l’adhérent est invité à se reporter au règlement de la Médiation Franchise-Consommateurs.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Keep Cool

Si vous entreprenez une médiation avec Keep Cool à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées
- votre numéro client
- la date de votre inscription et/ou abonnement
- le litige rencontré
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Keep Cool avant de saisir le médiateur
- les solutions proposées par Keep Cool
- ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur inc-conso.fr.

Vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

Litige devant les tribunaux avec Keep Cool

Si toutes vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la prestation de service, en l'occurrence l’adresse de votre salle de sport. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat d'abonnement. (article R. 631-3 du code de la consommation).

Plus d’infos sur service-public.fr.

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