Comment contacter le service réclamation Colissimo à la suite d'un litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Colissimo ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Colissimo si vous rencontrez un problème avec la société comme le retard de l’envoi du colis, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi.

A quel service de Colissimo déposer une réclamation ? 

C’est généralement auprès du Groupe La Poste, qui détient Colissimo, que vous déposerez votre réclamation. Avant d’en arriver là, n’hésitez pas à consulter l’aide en ligne disponible sur Laposte.fr qui vous permet d'accéder aux réponses apportées par le Service Clients de la Poste aux questions les plus fréquentes. Pour accéder au suivi de vos envois, rendez-vous ici. 

Effectuer une réclamation auprès de Colissimo par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Colissimo par email, via un formulaire de contact sur le site laposte.fr ou colissimo.fr

Faire une réclamation auprès de Colissimo par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Colissimo par téléphone, en appelant le 3631 (service gratuit + prix d’appel) disponible du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 8h30 à 13h. Depuis l’étranger, vous devrez composer le numéro de téléphone azur +33 0 810 821 821 (prix d’un appel local depuis un poste fixe) disponible du lundi au vendredi de 8h à 19h. Le service offre un contact en anglais et en français.

Rédiger une Réclamation auprès de Colissimo par courrier

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Colissimo par courrier, en écrivant à l’adresse suivante :

Service consommateurs La Poste
99999 La Poste

A noter que des formulaires et enveloppes T gratuites sont à votre disposition dans les établissements de La Poste.

Réclamation à Colissimo pour une perte ou un retard

Si votre colis n’est pas livré dans les délais contractuels (retrouvez les délais de livraison en ligne) ou s’il est perdu, une réclamation peut avoir lieu. Dans le cas d’une perte du colis, une demande d’indemnisation pour compenser la valeur du colis peut être effectuée en même temps.

Réclamation à Colissimo si un le colis est détérioré

Dans le cas d’un problème sur un courrier ou un colis détérioré, plusieurs cas de figure :

Vous êtes destinataire d’un colis dégradé 

A la livraison par le facteur : si vous le refusez, il sera retourné à l'expéditeur ; si vous le réceptionnez, demandez au facteur d'enregistrer votre observation ; s’il a été déposé dans votre boîte aux lettres, à un voisin ou à un gardien et non-ouvert, rapportez-le au plus tard le jour ouvrable suivant dans un bureau de poste. Le colis sera retourné à son expéditeur. 

Il est à noter que les agents de La Poste ne sont pas autorisés à assister à l'ouverture du colis. 

Vous êtes destinataire d’une enveloppe dégradée 

Demandez au facteur d'établir un constat de détérioration et contactez notre Service Clients via le formulaire en ligne en joignant une copie du document ; sans constat établi, la détérioration ne peut être reconnue ; cependant, signalez l'incident auprès du Service Clients (voir les téléphones ci-dessus). 

Vous êtes l'expéditeur d’un colis dégradé 

Contactez le service clients par téléphone ou mail qui étudiera avec vous la possibilité d'une indemnisation, conformément aux conditions contractuelles.

Réclamation et indemnisation Colissimo

Si La poste ne remplit pas ses obligations, qui sont de délivrer le colis en temps et en heure à l’adresse indiquée, celle-ci se doit de réparer et de compenser cette perte. Si le colis perdu ne peut être retrouvé, les conditions générales de vente oblige la Poste à rembourser le client à hauteur de 23 euros par kilo de marchandise confiée, si aucune assurance n’a été contractée. L’indemnisation va donc varier en fonction des précautions prises lors de l’envoi, du poids du colis mais pas de sa valeur. Selon cette valeur, il est donc fortement conseillé de prendre une assurance avec deux possibilités :

- L’option Recommandation est une indemnisation forfaitaire jusqu’à 200 euros en cas de perte ou d’avarie. Elle est disponible pour les envois en France Métropolitaine, Monaco, Andorre et en Outre-Mer.
- L’option Ad valorem vous permet quant à elle d’assurer spécifiquement la valeur de votre colis par tranches de 100 euros, jusqu’à 1 000 euros en cas de perte ou d’avarie. Elle est disponible pour toutes les destinations. Retrouvez tous les tarifs en ligne.

Colissimo : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Colissimo peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur, entité indépendante, ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Vous avez le choix dans le mode de transmission de votre dossier :

- Par internet via un formulaire en ligne.
- Par courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur du Groupe La Poste
CP D160
9 rue du Colonel Pierre Avia
75757 Paris Cedex 15

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Colissimo

Si vous entreprenez une médiation avec Colissimo à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter (classés et numérotés) :

- L’exposé du litige avec La Poste ou La Banque Postale
- Une demande précise et argumentée
- L’éventuel préjudice doit être justifié et chiffré (factures, devis, …) si vous pouvez l'estimer

Les documents justifiant :

- De votre qualité pour agir en médiation si vous représentez la personne concernée par le litige ;
- De l’accomplissement des formalités de réclamations internes à La Poste ou à La Banque Postale (récépissé ou copie de la 1re réclamation, réponses de La Poste ou de La Banque Postale)
- Tous les justificatifs venant à l’appui de vos arguments : documents contractuels, éléments de preuve de ce que vous avancez (en l’absence de preuve, votre demande peut être rejetée)
- Tous les éléments supplémentaires que vous jugez utiles à une parfaite compréhension de votre litige par le Médiateur.

Les filiales du Groupe La Poste 

Les filiales du groupe La Poste sont:
- La Banque Postale (Banque)
- La Poste mobile (opérateur téléphonique)
- Chronopost (livraison express de colis)
- DPG (livraison rapide de colis)
- Colissimo (Envois de colis et livraison
- Pickup (points de retraits ouverts le week-end
- Docaposte (gestion de la transition numérique et mobile)
- Viapost (transport et logistique)
- Mediapost (expertise en marketing relationnel)
- Asendia (solutions pour les entreprises)

A propos de Colissimo

Colissimo est une filiale du Groupe La Poste, société spécialisée dans les services postaux (courrier, colis…) mais aussi la banque, l’assurance ou encore la téléphonie mobile. Le Groupe La Poste est propriétaire de Colissimo ainsi que de nombreuses autres filiales (1).

Le service Colissimo Le service Colissimo est une solution pour envoyer partout dans le monde des colis n’excédant pas les 30 kg, généralement dans les deux jours ouvrés selon les conditions.