Dans quels cas faire une réclamation auprès de DHL ?
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de DHL si vous rencontrez un problème avec la société comme la perte d’un colis, la détérioration ou encore le défaut de suivi. Ces réclamations peuvent aussi concerner un problème avec un compte personnel (lié par exemple à la fraude) ou encore un litige sur le paiement ou le remboursement d’une livraison.
A noter dans les conditions générales de vente de la marque que, sauf dispositions contraires prévues dans les Conditions Particulières de remboursement de DHL EXPRESS, les délais d’acheminement ne sont donnés qu’à titre indicatif. En conséquence, aucune indemnité pour retard de livraison n’est due par DHL.
Comment faire une réclamation auprès de DHL ?
En cas de perte, d’avarie ou de tout autre dommage subi par la marchandise, il faut procéder aux constatations régulières et suffisantes, de prendre des réserves motivées et en général d’effectuer tous les actes utiles à la conservation des recours, dans le délai prévu par la réglementation applicable à la prestation considérée.
Pour les opérations de transport, sous peine de forclusion, toutes les réclamations doivent être formulées par écrit et soumises à DHL dans le délai fixé par les conditions générales de transport de DHL EXPRESS et pour les réclamations relatives aux retards de livraison, dans le délai fixé par les conditions particulières de remboursement de DHL EXPRESS.
Enfin, concernant les factures, sous peine de forclusion, toute contestation de facture doit impérativement être notifiée à DHL, par lettre recommandée avec accusé de réception, dans les 30 jours francs suivant sa date d’émission.
Retrouvez les conditions générale de vente de DHL sur le site internet.
A quel service de DHL déposer une réclamation ?
C’est en vous adressant directement au service DHL concerné par l’envoi de marchandises ou d’un colis que vous pourrez effectuer votre réclamation, le plus généralement par courrier mais aussi par téléphone ou mail.
Avant de porter réclamation, vous pouvez peut-être résoudre un problème en vous rendant directement sur le site internet de la marque. Sur le site, vous trouverez ainsi de nombreuses informations sur DHL mais vous pourrez aussi calculer le temps et le coût d’un envoi, contacter le centre de facturation DHL ainsi qu’un centre d’aide et de soutien pour vos envois ou pour résoudre les éventuels litiges que vous pouvez rencontrer avec l’entreprise.
Réclamation pour fraude auprès de DHL
Certains clients peuvent être confrontés à des cas de fraude sur internet avec notamment des sites ou des personnes qui utilisent le nom de la marque DHL par le biais d’éléments visuels et de communications. Dans la plupart des cas, les communications portent sur la vente de biens de consommation sur internet et le paiement doit être effectué avant la livraison des marchandises.
Si vous avez des doutes, que ce soit sur l’intégrité d’un site Web qui utilise la marque DHL, veuillez toujours accéder aux sites Web DHL par le biais du site Web mondial et signalez-le au service client. Vous pouvez aussi le signaler directement par mail à l’adresse suivante : phishing-dpdhl@dhl.com
Contacter DHL par téléphone
En cas de problème avec l’envoi ou la réception d’une marchandise avec DHL, vous devez contacter le service client général de DHL par téléphone au 0825 10 00 80 (numéro surtaxé 0,18 euros TTC/min).
Vous disposez aussi d’un service client pour les particuliers gratuit en appelant le 0809 400 213 (numéro non surtaxé).
Pour le service des douanes, le numéro de téléphone est le : 01 79 51 74 25 (appel non-surtaxé, prix d'un appel local)
Pour des questions relatives au paiement des droits et taxes pour les livraisons en France, composez le 04 26 70 02 43 (Appel non-surtaxé, prix d'un appel local)
Le service clients de DHL est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h, le samedi de 8h30 à 13h30, fermé le dimanche.
Réclamation et demande de remboursement auprès de DHL par mail
Outre le téléphone, les réclamations auprès de DHL peuvent aussi être envoyées par email.
Vous avez la possibilité de soumettre une réclamation suite à votre envoi en complétant le formulaire de contact disponible en ligne. Votre demande sera prise en charge par un conseiller clientèle dans les 24h ouvrées après réception de votre mail.
Vous avez également la possibilité de soumettre une demande de remboursement.
Cette demande doit être effectuée dans les 30 jours suivant la date d’expédition, uniquement sur demande du payeur des frais de transport. Là encore, votre demande sera prise en charge par un conseiller clientèle de DHL dans les 4h ouvrées après réception de votre mail. Ce service est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 17h.
Réclamation auprès de DHL par courrier
Si vous préférez effectuer votre réclamation par courrier, une fois que vous avez réuni tous les éléments, il faut envoyer cette réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante en France :
DHL International Express (France) SAS
Immeuble Le Mermoz
53 Avenue Jean Jaurès
CS 80014
93351 Le Bourget Cedex
Le siège en Allemagne est :
Charles-de-Gaulle-Straße 20
53113 Bonn
Tél. : +49 (0) 228-18 20
Réclamation auprès de DHL par Chat
Sur le site internet en France dans la rubrique "Aide et Support", vous pouvez aussi retrouver l’aide d’un conseiller en cliquant (en bas de page à droite dans un onglet bleu) sur “Chattez maintenant” où vous aurez accès à une aide en ligne via un Chat.
L’assistant digital de DHL est disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre à vos questions.
DHL : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?
Conformément aux articles L611-1 et suivants du Code de la consommation, le Donneur d’Ordre revêtant la qualité de consommateur peut, en l’absence de réponse dans un délai de deux mois ou de réponse défavorable à une réclamation réalisée selon les conditions et modalités de l’article 11.5 des présentes conditions générales de vente de DHL EXPRESS, saisir l’entité de la Médiation de la Consommation.
La saisine du Médiateur peut se faire via le site internet du Médiateur ou via courrier postal à l’adresse suivante :
Médiation de la consommation AME
11 Place Dauphine
75001 Paris
Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec DHL
Si vous entreprenez une médiation avec DHL à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :
- Vos coordonnées
- Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- La date de votre commande
- Le litige rencontré
- Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
- Les solutions proposées par l’entreprise
- Ce que vous attendez de la médiation
Comment résoudre un litige avec DHL ?
Si, malgré votre réclamation et la saisine d’un médiateur, votre problème persiste avec la marque DHL, la Commission européenne a établi une plateforme de résolution des litiges en ligne (plateforme ODR).
A propos de DHL
Créée en 1969 aux Etats-Unis, DHL (qui reprend les initiales de ses fondateurs Dalsey, Hillblom et Lynn) est une entreprise spécialisée dans le transport de marchandises (routier, aérien, rail, fluvial, maritime). Américaine à l’origine, DHL est une société allemande depuis 2001, détenue par la Deutsche Post. Aujourd'hui, DHL est devenu le leader mondial de la logistique avec 380 000 employés répartis dans plus de 220 pays et territoires à travers le monde.
Question posée le 19/05/2023 à 21:13
Je n arrive pas à savoir où est passée ma lettre recommandée que j attends depuis une semaine