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Comment contacter le service réclamation La Poste?

Catégorie : Transporteurs

La Poste est une société spécialisée dans les services postaux (courrier, colis…) mais aussi la banque, l’assurance ou encore la téléphonie mobile. Toutes ses filiales forment le Groupe La Poste qui appartient à la Caisse des dépôts et consignations et l’Etat français.

Dans quels cas faire une réclamation auprès de La Poste ?

Les possibilités de faire une réclamation auprès de La Poste sont nombreuses et dépendent déjà de votre situation. Mais que vous soyez un particulier, un professionnel ou une entreprise, ces réclamations concernent le plus souvent un problème avec le courrier (envoi, réception, suivi, déménagement, réexpédition) mais aussi les achats dans la boutique sur le site internet ou encore les services numériques.

A quel service de La Poste déposer une réclamation ? 

Généralement, c’est auprès du Groupe La Poste qui regroupe toutes ses filiales que vous allez déposer une réclamation. Cependant, il sera souvent plus efficace et rapide de s’adresser directement à la filiale directement concernée par votre réclamation. Ainsi, vous effectuerez une réclamation auprès de la Poste lorsqu’il s’agira d’un problème de courrier mais il vaudra mieux s’adresser à la Banque Postale si c’est un problème avec la banque ou La Poste Mobile s’il s’agit d’un problème avec votre téléphone portable par exemple.

Les filiales du Groupe La Poste 

Le groupe la poste à plusieurs filiales telles que :

- La Banque Postale (Banque)
- La Poste mobile (opérateur téléphonique)
- Chronopost (livraison express de colis)
- DPG (livraison rapide de colis)
- Colissimo (Envois de colis et livraison
- Pickup (points de retraits ouverts le week-end
- Docaposte (gestion de la transition numérique et mobile)
- Viapost (transport et logistique)
- Mediapost (expertise en marketing relationnel)
- Asendia (solutions pour les entreprises)

Comment faire une réclamation à La Poste au sujet de l’accueil et des services en bureau de poste ?

Si vous souhaitez déposer une réclamation au sujet de l’accueil et des services en général fournis dans les bureaux de poste, dans un premier temps, il vous est conseillé de consulter les questions les plus fréquentes proposées à cet effet dans la Foire Aux Questions (FAQ) du Groupe La Poste sur le site internet laposte.fr. Là, cliquez sur “Accès rapide” où vous retrouverez de nombreuses réponses à vos questions. 

Si vous ne trouvez pas de réponse, vous pouvez contacter le Service Clients pour déposer votre réclamation :

- Soit via un formulaire en ligne;
- Soit par téléphone : au 3631, du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 8h30 à 13h. Depuis l'étranger au +33 0810 821 821 du lundi au vendredi de 9h à 18h

Comment faire une réclamation à La Poste au sujet du courrier ?

Là encore, avant d’effectuer une réclamation, vous aurez peut-être réponse à vos questions en consultant les questions/réponses de l’aide en ligne.

Si malgré tout vous n'avez pas trouvé réponse à votre question, vous avez la possibilité de contacter le service clients : 

- Soit par email pour votre courrier, colissimo ou compte client.
- Soit par téléphone, en appelant le 3631 du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 8h30 à 13h pour les particuliers ; le 3634 du lundi au vendredi de 9h00 à 18h pour les professionnels. Depuis l'étranger en composant le : +33 0 810 820 820  du lundi au vendredi de 8h à 19h (attention, ce service n'est pas ouvert le samedi). Le service offre un contact en anglais et en français.
- Soit par courrier, en écrivant à:
Service consommateurs
99999 LA POSTE

A noter que des formulaires et enveloppes T gratuites sont à votre disposition dans les établissements de La Poste.

Réclamation à La Poste si un courrier ou un colis est détérioré

Dans le cas d’un problème sur un courrier ou un colis détérioré, plusieurs cas de figure se présentent :

Vous êtes destinataire d’un colis dégradé 

A la livraison par le facteur : si vous le refusez, il sera retourné à l'expéditeur ; si vous le réceptionnez, demandez au facteur d'enregistrer votre observation ; s’il a été déposé dans votre boîte aux lettres, à un voisin ou à un gardien et non-ouvert, rapportez-le au plus tard le jour ouvrable suivant dans un bureau de poste. Le colis sera retourné à son expéditeur. 

Il est à noter que les agents de La Poste ne sont pas autorisés à assister à l'ouverture du colis. 

Vous êtes destinataire d’une enveloppe dégradée

Demandez au facteur d'établir un constat de détérioration et contactez notre Service Clients via le formulaire en ligne en joignant une copie du document ; sans constat établi, la détérioration ne peut être reconnue ; cependant, signalez l'incident auprès du Service Clients (voir les téléphones ci-dessus). 

Vous êtes l'expéditeur d’un colis dégradé 

Contactez le service clients par téléphone ou mail qui étudiera avec vous la possibilité d'une indemnisation, conformément aux conditions contractuelles.

Réclamation et indemnisation courrier La Poste

La Poste ne peut couvrir la valeur sentimentale d’un objet mais la plupart des offres de La Poste intègrent malgré tout une indemnité en cas de perte ou d’avarie. Pour vos documents importants, vous pouvez ainsi opter pour la Lettre recommandée qui, selon le niveau de recommandation, inclut une indemnité forfaitaire jusqu’à 458 euros en cas de perte ou d’avarie (vers la France métropolitaine). Retrouvez les principaux tarifs d’assurance.

Comment faire une réclamation après une commande sur laposte.fr ?

Si vous avez un problème après une commande passée sur laposte.fr, connectez-vous à votre espace client où il vous sera demandé les détails de votre commande et contactez-nous depuis le détail de votre commande. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, vous pouvez aussi téléphoner au 09 69 399 111 pour les particuliers et 09 69 321 321 pour les professionnels (du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi de 8h30 à 18h hors jours fériés).

Réclamation après une commande à La Poste auprès d’un vendeur partenaire

En cas de souci avec une commande achetée auprès d’un des vendeurs partenaires de La Poste, vous devrez le contacter directement : rendez-vous dans votre Espace Client, puis dans l’onglet “Mes commandes”. Sélectionnez la commande concernée, cliquez sur “Contacter le vendeur”. Choisissez le motif de contact et lancez une discussion avec le vendeur. Si l’échange ne vous donne pas satisfaction au bout de 10 jours, ouvrez une réclamation auprès du vendeur en cliquant sur “Ouvrir une réclamation” situé en haut à droite de la commande concernée.

Déposer une réclamation à La Poste par mail ?

De manière générale, si vous souhaitez porter une réclamation par mail, les professionnels devront au préalable créer un compte personnel sur le site laposte.fr. Pour les particuliers existe la possibilité d’avoir accès sur le site à un formulaire de contact auquel des conseillers répondront.

Effectuer une réclamation à La Poste par courrier ?

Pour toute les réclamations effectuées par courrier, l’adresse est la suivant :

Service Clients La Poste
99999 La Poste

La Poste : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec La Poste peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Il est important de bien comprendre que le Médiateur, entité indépendante, ne dispose pour l’instruction des dossiers qui lui sont soumis que des informations que les parties veulent bien lui communiquer. Le dossier présenté au Médiateur doit donc être, dès la saisine, le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions.

Vous avez le choix dans le mode de transmission de votre dossier :

- Par internet via un formulaire en ligne.
- Par courrier à l’adresse suivante :
Le Médiateur du Groupe La Poste
CP D160
9 rue du Colonel Pierre Avia

75757 Paris Cedex 15

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec La Poste

Si vous entreprenez une médiation avec La Poste à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter (classés et numérotés) :

- L’exposé du litige avec La Poste ou La Banque Postale
- Une demande précise et argumentée
- L’éventuel préjudice doit être justifié et chiffré (factures, devis, …) si vous pouvez l'estimer

Les documents justifiant :

- De votre qualité pour agir en médiation si vous représentez la personne concernée par le litige ;
- De l'accomplissement des formalités de réclamations internes à La Poste ou à La Banque Postale (récépissé ou copie de la 1re réclamation, réponses de La Poste ou de La Banque Postale)
- Tous les justificatifs venant à l'appui de vos arguments : documents contractuels, éléments de preuve de ce que vous avancez (en l'absence de preuve, votre demande peut être rejetée)
- Tous les éléments supplémentaires que vous jugez utiles à une parfaite compréhension de votre litige par le Médiateur.

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