Comment effectuer une réclamation auprès de UPS en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de UPS ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de UPS si vous rencontrez un problème avec la société comme le retard de l’envoi du colis, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi. Ces réclamations peuvent aussi concerner un problème avec un compte personnel (lié par exemple à la fraude) ou encore un litige sur le paiement ou le remboursement d’une livraison.

A quel service de UPS déposer une réclamation ? 

C’est en vous adressant directement au service d’UPS concerné par l’envoi de marchandises ou d’un colis que vous pourrez effectuer votre réclamation, le plus généralement par courrier mais aussi par téléphone ou mail. Attention de noter que ces réclamations peuvent connaître des délais de prescription (voir paragraphe plus bas).

Avant de porter réclamation, vous pouvez peut-être résoudre un problème en vous rendant directement sur le site internet de la marque UPS.

Sur le site, vous trouverez de nombreuses informations sur UPS mais aussi calculer le temps et le coût d’un envoi, contacter le centre de facturation UPS ainsi qu’un centre d’aide et de soutien pour résoudre les éventuels litiges que vous pouvez rencontrer avec l’entreprise.

Comment déposer votre réclamation auprès de UPS ?

Vous pouvez remplir une réclamation si votre colis a été perdu ou endommagé, ou si un paiement contre remboursement (COD.) n’a pas été reçu. Voici comment procéder :

• Fournissez des renseignements sur le colis

Il peut s’agir du numéro de suivi du colis, de son poids ou encore des coordonnées du destinataire.

• Indiquez votre relation avec le colis. Êtes-vous l’expéditeur, le destinataire, un représentant désigné de l’expéditeur ou un tiers ?
• Justifiez votre réclamation en joignant des documents

Les documents comme les reçus, les factures et les bons de commande peuvent aider à identifier les marchandises. Il est également recommandé de joindre des photos des colis endommagés en cas de réclamation pour dommage.

• Envoyez votre réclamation

Une fois votre demande envoyée, vous recevrez une notification de notre part et des informations actualisées seront disponibles sur le tableau de bord des réclamations.

• Toutes les réclamations nécessitent une documentation justificative, que ce soit pour nous aider à localiser un colis manquant ou à fournir une résolution précise (par ex. : facture indiquant la valeur de la marchandise perdue ou endommagée).

 Il est important de noter que toutes les réclamations nécessitent une documentation justificative, que ce soit pour aider UPS à localiser un colis manquant ou à fournir une résolution précise (par ex. : facture indiquant la valeur de la marchandise perdue ou endommagée). Vous pouvez trouver toutes les informations à donner pour résoudre votre litige sur le site UPS à cette page https://www.ups.com/fr/fr/support/file-a-claim/supporting-documents.page

Contacter le service réclamation UPS par courrier

Une fois que vous avez réuni tous les éléments, il faut envoyer votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante si vous êtes en France :

Local UPS Address

United Parcel Service France SAS

20 rue Escoffier

75012 Paris 

Réclamation auprès de UPS par téléphone

Vous pouvez aussi tenter de faire votre réclamation, tout du moins disposer des renseignements nécessaires pour faire valoir vos droits en contact le service client d’UPS par téléphone :

• Pour les professionnels : 0821 233 877 (numéro surtaxé service 0,12€/min + prix appel)
• Pour les particuliers : 01 73 00 66 61 (service gratuit + prix appel)

Le service est disponible du lundi au vendredi de 8h à 19h.

• Si vous appelez hors de France : + 33 1 73006661

A noter qu’il existe aussi un numéro de téléphone exclusivement pour le support technique si vous rencontrez un problème avec le site internet au 01 57 32 40 60. 

Réclamation facturation UPS

UPS met à la disposition de ses clients un numéro spécial pour les problèmes et questions liés à vos factures. Vous devez composer le numéro de téléphone suivant : 0825840014 (numéro surtaxé service 0,18 €/min + prix d’un appel). 

Réclamation auprès de UPS par Chat

Sur le site internet en France, vous pouvez aussi retrouver l’aide d’un conseiller en cliquant (en bas de page) sur “Aide et assistance” où vous aurez accès à une aide en ligne via un Chat. 

Réclamation auprès de UPS par mail

Toujours sur le site internet de la marque UPS, en cliquant sur “Aide et assistance”, vous pouvez avoir accès à un expert par mail. Vous devrez néanmoins disposer d'un compte personnel sur UPS pour y avoir accès et poser vos questions.

 Comment contacter UPS par téléphone

Outre les réclamations et services clients, vous pouvez contacter l’entreprise UPS directement à son siège social aux Etats-Unis :

• Par téléphone

Corporate office: 1-404-828-6000

UPS Airlines: 1-502-329-3060

The UPS Store: 1-858-455-8800

• Par courrier

UPS

55 Glenlake Parkway, NE

Atlanta, GA 30328

Comment contacter le service client du siège de UPS

Si vous souhaitez contacter directement le service client aux Etats-Unis, vous pouvez téléphoner aux numéros suivants : 1-888-742-5877 ou 1-800-782-7892

Réclamation UPS prescription

Toutes les réclamations déposées contre UPS devront être signifiées par écrit à UPS dès que cela sera raisonnablement possible et, en tout état de cause, dans les 14 jours calendaires suivant la réception en cas de dommage (y compris perte partielle d’un envoi) et dans le cas d’une perte dans les 60 jours calendaires de la remise des biens à UPS pour le transport. En outre, toutes les actions dirigées contre UPS en rapport avec tout envoi seront prescrites à moins que des poursuites judiciaires ne soient entamées et une notification écrite concernant ces procédures ne soit signifiée à UPS, dans les huit mois après la livraison complète ou partielle des marchandises concernées ou, en cas de non- livraison, dans les huit mois suivant la date de livraison prévue. 

UPS : comment saisir le médiateur ?

Pour les envois présentés pour le transport en France, à défaut de résolution amiable du litige avec UPS dans un délai de quatre-vingt- dix (90) jours à compter de la date de réception par UPS de la réclamation écrite, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation AME :

• Par courrier

UPS Médiation

2-4 rue de Harlay

75001 Paris

• Sur le site internet http://www.mediateurseuropeens.org.

La saisine du médiateur suspend les délais de prescription, à compter de la date d’ouverture du dossier, notifiée par l’envoi d’un courrier du médiateur aux parties. La prescription recommence à courir à compter de la date d’émission de l’avis rendu par le médiateur.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec UPS

Si vous entreprenez une médiation avec UPS à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

• vos coordonnées
• le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• la date de votre commande
• le litige rencontré
• les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
• les solutions proposées par l’entreprise
• ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur https://www.inc-conso.fr

 Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent.

A propos de UPS

UPS (United Parcel Service) est une entreprise américaine spécialisée dans le transport de marchandises. Créée en 1907, elle est basée à Sandy Springs, dans la banlieue d’Atlanta. Véritable multinationale, elle possède sa propre compagnie aérienne (UPS Airlines) et dispose de très nombreux sites (ou hubs) à travers le monde où sont dirigés les colis. Elle assure livrer (chiffre du mois d’août 2022) plus de 25 millions de cols par jour à travers plus de 220 pays dans le monde. Ses principaux concurrents à l’échelle mondiale sont FedEx, DHL et GeoPost.