Dans quels cas faire une réclamation auprès de Bolt ?
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Bolt dans de nombreux cas qui dépendent aussi du service que vous avez demandé (réservation d’un VTC ou location d’une voiture en libre-service Bolt Drive).
Dans le cas d’une réservation d’un VTC, ces réclamations peuvent arriver si vous rencontrez des problèmes avec le chauffeur ou inversement avec les voyageurs si vous êtes chauffeur : annulation de réservation, modification de trajet, problème lors du paiement, un prix plus élevé que prévu, votre compte débité avec un trop perçu ou encore un souci avec l’application mobile…
Pour Bolt Drive, vous pouvez ne pas être d’accord avec les sommes à rembourser en cas d’accident, de voiture endommagée ou abîmée, d’assurance, de PV reçu…
Au final pour chaque réclamation, vous pouvez vérifier si votre cas correspond à un problème avéré par rapport aux conditions générale d’utilisation que vous pouvez retrouver sur le site de Bolt ou directement aux pages suivantes :
- Pour les passagers : Conditions générales d’utilisation de l’Application - Passagers
- Pour la location de véhicules en libre-service : Conditions Générales d’Utilisation Bolt Drive
- Pour les chauffeurs : Conditions Ge?ne?rales pour les Prestataires (transport VTC) - en vigueur à partir du 1er janvier 2023
A noter enfin que ces réclamations peuvent aussi survenir sur un différend avec la société concernant la livraison de repas ou la livraison de courses. Pour ces deux derniers cas, vous trouverez les informations sur le site Bolt. En bas de page, vous aurez accès au site dédié de Bolt Food, Bolt Market et même dans certaines villes la possibilité de louer des trottinettes électriques Bolt.
A quel service de Bolt déposer une réclamation ?
Avant de vous lancer dans une procédure de réclamation, pas toujours facile et évidente, vous pouvez peut-être résoudre votre problème en allant directement sur le site de Bolt. Sur le site, dans la barre de menu, cliquez sur l’onglet “Support”, vous trouverez une FAQ (Foire Aux Questions) avec de nombreuses informations pour les passagers (informations sur l’application, l’utilisation du compte pour réserver un VTC ou un véhicule en libre-service, , la protection et les assurances…), pour les chauffeurs (informations sur l’application chauffeurs, comment devenir chauffeur ou livreur, les problèmes rencontrés pendant les courses, les virements…) mais aussi les entreprises qui souhaitent utiliser Bolt.
Si malgré cette aide et ces informations sur le site (que vous trouverez également sur l’application téléchargeable gratuitement sur l’App Store ou Google Play) le problème demeure, tout dépendra du cas de figure : chauffeur, passager, loueur de véhicule ou encore via les applications pour commander un repas ou vous faire livrer une course. Le plus souvent ces réclamations devront s’effectuer par téléphone ou mail en fonction de la ville où l’on utilise ses services (voir paragraphe ci-dessous).
Comment entrer en contact avec Bolt selon la ville où l’on utilise ses services ?
Bolt est présent dans quelque 150 villes en Europe et le reste du monde. Pour chaque ville, il existe souvent un mail dédié pour entrer en contact avec Bolt ou déposer une réclamation. De même, dans chaque ville, il existe le plus souvent un centre Bolt. Pour trouver l’ensemble des villes où opère Bolt, rendez-vous sur le site de la marque. Dans la barre de menu, cliquez sur “Villes” ou “Aéroports”. Vous aurez l’ensemble des villes et en cliquant dessus les coordonnées mails et adresses.
Exemple, à Paris, l’adresse mail est paris@bolt.eu et l’adresse 6 allée Jean Prouvé 92110 Clichy. A Marseille, l’adresse mail de contact est marseille@bolt.eu et l’adresse Les Docks, Atrium, 10 Rue des Docks entrée 10.6 - 4ème étage chez Regus - 13002 Marseille. A Lyon, le mail lyon-signup@bolt.eu et l’adresse Wojo Part Dieu 15 rue des Cuirassiers - 69003 Lyon.
Comment entrer en contact avec Bolt par chat ?
Lorsqu'un chauffeur accepte votre demande de course, vous pouvez le contacter par message depuis l'application. L'historique du chat sera supprimé à la fin de votre course.
Vous pouvez aussi entrer en contact avec des conseillers de Bolt par chat sur le site quand vous êtes connecté à votre compte ou encore via les réseaux sociaux
- Contact Bolt Facebook
- Contact Bolt Twitter
- Contact Bolt Instagram
- Contact Bolt Linkedin
- Contact Bolt TikTok
Comment faire une réclamation auprès de Bolt par téléphone ?
Un passager ou un conducteur a eu un comportement inapproprié lors d’un trajet ? Vous contestez le délai d’une annulation ou un retard ? Pour contacter un conseiller du service client Bolt, vous pouvez appeler le 07 57 91 91 68 (numéro gratuit non surtaxé). Il est disponible du lundi au vendredi de 9h30 à 12h et de 13h30 à 17h30. A défaut, vous serez renvoyé vers le site Support.
Il existe aussi un numéro surtaxé au 08 99 03 03 03.
A noter qu’il est également possible d'appeler votre chauffeur par téléphone. Cette option est disponible dans votre application pendant 24h après le fin du trajet.
Comment faire une réclamation auprès de Bolt par mail ?
Vous pouvez demander de l'assistance ou faire part d’une réclamation à Bolt en envoyant un mail à l'adresse suivante : paris@bolt.eu ou publicpolicy@bolt.eu ou encore partenaires@bolt.eu
Mais, selon la ville où vous utilisez les services de Bolt, vous pouvez aussi envoyer un mail à l’adresse marseille@bolt.eu si vous avez utilisé Bolt à Marseille, ou montpellier@bolt.eu si vous êtes par exemple à Montpellier.
Retrouvez l’ensemble des villes où opère Bolt sur le site internet.
Comment faire une réclamation auprès de Bolt par courrier ?
En cas de litige, si le premier contact via le mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège social :
Bolt
Vana-Lõuna tn 15
Tallinn 10134
République d'Estonie
Pour Bolt Drive, l’adresse à utiliser est la suivante :
Bolt France
72 rue du Faubourg Saint-Honoré
75008 Paris
La lettre recommandée doit comporter :
- L’objet de votre demande
- Vos coordonnées
- Votre numéro de client et le numéro de commande
- Toutes les pièces justificatives
Bolt : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?
Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Bolt peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.
Dans le cas de la société Bolt, tout passager ayant la qualité de consommateur pourra recourir gratuitement à la médiation. Il contactera l'Association nationale des médiateurs (ANM) soit par courrier en écrivant au 62, rue Tiquetonne 75002 PARIS soit par e-mail en remplissant le formulaire de saisine en ligne sur le site de l'ANM.
Concernant les litiges concernant les chauffeurs, Bolt s’engage à prendre contact avec la CEDR (Center for Effective Dispute Resolution) ou la ICC France (Chambre de Commerce Internationale) pour tenter de parvenir à un accord à l'amiable.
Pour les réclamations et litiges, chaque passager peut également recourir au service de règlement des différends en ligne proposé par la Commission européenne.
Le site internet du ministère de l'économie des finances et de la souveraineté industrielle et numérique comporte également toutes informations utiles en cas de litige transfrontalier.
Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Bolt
Si vous entreprenez une médiation avec Bolt, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :
- Vos coordonnées
- Votre numéro client
- La date de votre trajet
- Le litige rencontré
- Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Bolt avant de saisir le médiateur
- Les solutions proposées par Bolt
- Ce que vous attendez de la médiation
Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. La liste est disponible sur le site de l'Institut National de la Consommation.
A propos de Bolt
Lancée en 2013, Bolt Technology, anciennement Taxify ou Txfy, est une entreprise estonienne spécialisée dans la réservation de voiture avec chauffeur (VTC) ou la réservation de véhicule en libre-service. Via son application mobile, Bolt permet ainsi de commander un chauffeur depuis son smartphone ou une voiture en libre-service pour effectuer un court déplacement. La marque Bolt est présente dans environ 150 villes à travers le monde. Son principal concurrent sur ce marché du VTC est la marque leader Uber. A noter que depuis 2019, Bolt propose également la livraison de repas à domicile sous la marque Bolt Food, et la livraison de courses sous la marque Bolt Market.
Question posée le 13/05/2023 à 22:03
Frais d’annulation