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Comment contacter le service réclamation British Airways ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de British Airways ?

Il existe de nombreux cas de figure pour faire une réclamation à British Airways, comme pour toute compagnie aérienne :

  • Si votre vol a été annulé ou est arrivé en retard ?
  • Si vous avez été refusé à l’embarquement pour une raison quelconque (passeport non valide, erreur de commande, erreur d’enregistrement, surbooking) ?
  • Si vos bagages ont été perdus ou détériorés ?

Les réclamations auprès de British Airways peuvent aussi arriver à la suite d’un problème lors de la réservation au guichet de British Airways ou lors d’une réservation sur le site internet de la compagnie aérienne : un défaut d’enregistrement, une erreur dans la réservation, l’annulation d’un billet, un litige concernant le débit sur votre carte bleue… Vous pouvez aussi rencontrer un problème sur vos points de fidélité avec le club “Avios”.

A quel service de British Airways déposer une réclamation ?

Pour toute réclamation auprès de British Airways, vous devez dans un premier temps contacter directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de la compagnie à l’aéroport ou en contactant son service client par téléphone, mail ou courrier (voir toutes les coordonnées de British Airways paragraphes plus bas).

Mais avant d’entamer ces démarches de réclamation, vous pouvez aussi peut-être résoudre directement le problème sur le site internet de la marque.

Sur le site internet, vous trouverez toutes les informations utiles sur les offres de vols, réservations, enregistrement, droit des passagers, problème de bagages… Cliquez dans la barre de menu sur l’onglet “Aide”. De même, vous pouvez trouver d’autres informations dans la Foire Aux Questions (FAQ)

A noter enfin que vous pouvez aussi télécharger gratuitement l’application British Airways sur l’App Store ou Google Play et que vous pouvez contacter la marque via les principaux réseaux sociaux FacebookInstragramTwitter .

Si malgré cette aide sur le site, votre problème demeure et que vous voulez porter réclamation auprès du service client de British Airways, n’oubliez pas de conserver toutes les pièces justificatives pour justifier votre réclamation : billet électronique, carte d’embarquement, étiquettes de vos bagages en soute, etc.

Réclamation auprès de British Airways par téléphone

Pour faire une réclamation auprès de British Airways par téléphone, il existe de nombreux numéros de téléphone selon le problème rencontré :

  • Pour des renseignements d’ordre général, signaler un incident, bénéficier d’une indemnisation ou d’un remboursement, composez le 01 86 99 00 01 (appel non surtaxé), disponible du lundi au vendredi de 9h30 à 17h30.
  • Pour les réservations, modification, annulation : composez le +33 (0) 825 825 400 (numéro surtaxé service 0,18 €/min + frais d'appel définis par l'opérateur).
  • Pour des réclamations où vous voulez aussi envoyer des copies de documents ou des reçus, vous pouvez utiliser le numéro de Fax +49 (0) 421 5575 406
  • Pour les problèmes de bagages, composez le +33 (0)1 57 32 41 18 (numéro non surtaxé), disponible tous les jours de 7h à 23h. Possibilité aussi de Fax au +34 (91) 514 1317. Il existe aussi des numéros de téléphone spécifique pour la recherche de bagage selon l’aéroport : Bodrum, Lyon, Montpellier, Marseille, Nice, Nantes et Toulouse (téléphone + 33 825 100 221), Liège (+335 55 43 31 12), Grenoble (+334 76 65 55 24), Bastia (+334 95 54 54 14), Figari (+336 33 54 59 96).
  • Pour les clients de l’Exécutive Club, composez le +33 826 826 747
  • Pour disposer de conseils et d’assistance durant un voyage, composez le +44 208 707 4463, ouvert 24 heures sur 24.

Réclamation auprès de British Airways par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de British Airways via le formulaire disponible sur le site ou sur la page “Plaites et réclamations”. 

Concernant la recherche de bagages, utilisez cette adresse mail : britishairways@infopir.net

Il existe aussi un mail d’assistance voyage à duty.office@holidays.ba.com

Réclamation auprès de British Airways par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social de British Airways en France à cette adresse :

Siège social British Airways France
69125 Aéroport Lyon Saint-Exupéry
69125 Colombier-Saugnieu

Téléphone : 04 72 22 77 81

Adresse du siège social en Angleterre :

British Airways Plc
Customer Relations
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
Royaume-Uni

La lettre recommandée doit comporter :

  • L’objet de votre demande
  • Vos coordonnées
  • Votre numéro de réservation
  • Toutes les pièces justificatives

Dans quels cas peut-on demander un remboursement à British Airways ?

Le règlement européen 261 2004 prévoit une compensation financière pour les passagers en cas d’annulation d’un vol, de surbooking ou d’un retard qui vous a empêché par exemple de prendre une correspondance. Mais pour bénéficier de tout ou partie du remboursement, il faut remplir certaines conditions :

  • Le retard doit être de 3h minimum à l’arrivée à la destination finale
  • L’annulation ne vous a pas été indiquée par la compagnie au moins 14 jours à l’avance
  • Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie et non dépendantes de “conditions extraordinaires”. Ces conditions sont météorologiques (ne permettant pas le vol à cause de vents violents, tempêtes de neige, foudre…), une situation d’instabilité politique qui empêche le vol de se rendre dans le pays, les risques liés à la sécurité, les grèves affectant les opérations de la compagnie aérienne, les restrictions totales ou partielles du trafic aérien (par exemple, fermeture d'une piste à cause d'une sortie de piste, alerte terroriste...) et toute autre circonstance exceptionnelle comme une collision, un sabotage ou encore une crise sanitaire comme cela fut le cas avec la crise du Covid.

Demande d'indemnisation de votre vol

Dans tous les autres cas, la compagnie doit donc proposer au passager un dédommagement pour tous les vols au départ d’un pays membre de l’Union européenne (ainsi que de la Suisse, la Norvège et l’Islande) quelles que soient la nationalité du transporteur aérien.

British Airways, que faire en cas de perte ou détérioration d’un bagage ?

Concernant les problèmes de bagages (perte, détérioration), la Convention de Montréal du 28 mai 1999 renforce les droits des voyageurs aériens en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

Dans tous les cas de bagages perdus ou retardés, si vous êtes toujours à l'aéroport, contactez le personnel de British Airways. Vous pouvez aussi signaler cette perte ou retard via le portail bagages et communiquer votre adresse de livraison préférée. Si vous avez déjà quitté l'aéroport, connectez-vous au portail bagages pour indiquer votre adresse de livraison préférée. Les bagages doivent être signalés dans les 8 jours suivant votre vol. Avant de quitter l'aéroport, il est essentiel que vous remplissiez une déclaration en douane à remettre à du personnel de British Airways. Si votre bagage est déclaré officiellement perdu, afin d'obtenir un remboursement, vous pouvez vous adresser au service client par téléphone, mail ou courrier (voir coordonnées paragraphes plus haut).

Dans les cas de bagages endommagés, comme pour ceux perdus, signalez le problème à un membre du personnel puis contactez le service client. Vous devez déclarer les dommages et la perte du contenu dans les sept jours qui suivent la réception de votre bagage.

British Airways, que faire en cas de perte d'un objet dans l’avion ou à l’aéroport ?

Si vous avez perdu un objet dans l’avion durant le vol ou à l’aéroport, signalez-le directement à un membre du personnel de British Airways. Des frais administratifs ou de stockage pourront être appliqués pour les articles récupérés, ainsi que des frais de port pour les articles retournés. Selon le lieu où vous avez perdu votre objet, différentes démarches sont à suivre :

  • A Londres Heathrow : si vous avez oublié un objet dans un salon British Airways à l'aéroport d'Heathrow, à bord d'un appareil à l'arrivée ou dans les terminaux, contactez la société de service d'escale de l'aéroport d'Heathrow, Bagport.
  • A Londres Gatwick : si vous avez oublié un objet dans un salon British Airways à l'aéroport de Gatwick, à bord d'un appareil ou ailleurs dans l'aéroport, contactez la société Excess Baggage Company par téléphone au 01293 223457 ou envoyez le formulaire de réclamation.

Pour tous les autres aéroports, retrouvez ici tous les contacts internationaux pour les objets perdus.

Quelle médiation entreprendre avec British Airways ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec British Airways peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Chaque compagnie aérienne européenne doit avoir désigné un médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement. Concernant British Airways, vous pouvez vous adresser au Médiateur Transport et Voyages (MTV) via le formulaire du site internet ou par courrier en écrivant à MTV médiateur Transport et Voyages, BP 80 303, 75823 Paris Cédex 17.

Si malgré cette médiation, vous n'êtes pas satisfait de la réponse de British Airways à votre réclamation, vous pouvez aussi transmettre votre plainte au Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), qui est autorisé par l'autorité de l'aviation civile à fournir des services indépendants de résolutions des plaintes formulées à l'encontre des compagnies aériennes. Vous devez lui transmettre votre plainte dans les 12 mois. Le CEDR vous indiquera si votre plainte relève de son champ de compétences. Vous pouvez également avoir recours à la plate-forme de résolution des litiges en ligne de la Commission européenne disponible sur son site web : Service de Règlement en ligne des litiges de la Commission européenne

Quels sont les recours si British Airways refuse toute médiation ou réclamation ?

Si votre réclamation est restée sans réponse, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de British Airways ou que vous ne parvenez pas à les contacter, il existe d’autres recours possibles :

Vous pouvez notamment demander conseil et aide sur le site de Air Indemnité, experts des droits des passagers aériens.
Autre recours possible, faire une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Si vous avez accès à internet, vous pouvez utiliser le formulaire de réclamation en ligne sur le site de la DGAC ou les contacter par courrier à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers,
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry-Farman,
75720 Paris Cedex 15

Litige devant les tribunaux avec British Airways

En cas de refus de British Airways d’exécuter ses obligations ou si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. C'est la compagnie aérienne qui a assuré le vol qu'il faudra assigner, même si le vol a été commercialisé par une agence de voyage ou via une plateforme de vente en ligne.

Voir notre article sur les litiges avec une entreprise étrangère

British Airways membre fondateur de Oneworld

La compagnie British Airways est membre fondateur de Oneworld, troisième plus grande alliance de compagnies aériennes après Star Alliance et SkyTeam. Créée le 1er février 1999, elle regroupe quinze membres : Iberia, American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Japan Airlines, LATAM, Malaysia Airlines, Qantas, Qatar Airways, Royal Jordanian, S7 Airlines, Royal Air Maroc et SriLanka Airlines.

Son siège social se situe à New York.

La Star Alliance, fondée en 1997, est le plus important réseau de compagnies aériennes au monde. Les membres de Star Alliance et leur site internet officiel :

Enfin, SkyTeam est la deuxième alliance de compagnies aériennes mondiales. Elle compte 18 compagnies aériennes :  Aerolineas-Argentinas,  Aeromexico,  Air Europa,  Air France, ITA Airways,  China Airlines,  China Eastern, Czech Airlines,  Delta Air Lines,  Garuda Indonesia,  Kenya Airways,  KLM, Korean Air,  Middle East Airlines,  Saudia,  Compagnia aerea TAROM,  Vietnam Airlines,  XIAMEN AIR.

A noter que la compagnie ?eroflot ne fait plus partie de cette alliance à la suite de l'invasion de l’Ukraine par la Russie.

A propos de British Airways 

British Airways est une compagnie aérienne britannique. Fondée en 1974 (initialement en 1924 sous le nom d’Imperial Airways), British Airways est aujourd’hui la troisième compagnie aérienne européenne après le groupe Air-France KLM et Lufthansa. Elle appartient à International Airlines Group qui détient aussi la compagnie espagnole Iberia. British Airways est membre fondatrice de l’alliance Oneworld (voir liste complète des alliances et des compagnies en toute fin d’article). L'Alliance permet notamment des liaisons aéroportuaires plus rapides entre ses partenaires mais aussi la possibilité de gagner et d'échanger des points de fidélité entre les compagnies aériennes.

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Service réclamation British Airways : les questions fréquentes

  • Comment procéder à l'enregistrement avec British Airways ?

    Pour éviter de faire la queue à l'aéroport, vous pouvez vous enregistrer en ligne avant votre départ. Pour cela, rendez-vous sur la page d'accueil du site internet British Airways et cliquez sur "Enregistrement" en dessous de la photo d'accueil. Suivez ensuite les étapes indiquées.

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