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Dans quels cas faire une réclamation auprès de eDreams ?
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de eDreams si vous rencontrez un problème avec la marque à propos d’une réservation qui n’est pas conforme, un problème sur le séjour sur place, des prestations offertes qui ne correspondent pas à ce qui était annoncé, une annulation ou un retard d’avion, une perte ou détérioration de bagages, un souci lors de la location d’un véhicule, la possibilité de profiter de la garantie “Meilleur Prix eDreams” (voir paragraphe suivant) et tout litige à propos de votre réservation sur eDreams et un désaccord par rapport aux Conditions Générales de Vente (CGV).
Concernant les réclamations sur les vols, il est à noter que eDreams fournit la liste complète des compagnies aériennes avec leur site internet et leur condition générale.
La garantie meilleur prix eDreams
Après avoir réalisé une réservation sur eDreams, si vous trouvez moins cher dans les 24 heures suivant cette réservation, vous pouvez demander le remboursement de la différence sous forme de bon de réduction correspondant à la différence de prix.
Pour obtenir le remboursement de la différence, l'autre vol doit remplir les conditions suivantes :
- Même mode de paiement
- Même compagnie aérienne marketing et opérante
- Mêmes aéroports de décollage/d'atterrissage et d'escales
- Mêmes date et heure de voyage
- Même numéro de vol
- Même classe de réservation (Classe économique, Premium economy, Classe affaires, Première classe etc.)
- Même type et nombre de passagers concernés par le voyage (nombre d'adultes, d'enfants ou de bébés)
- Mêmes compléments de voyage (bagages, choix des sièges inclus/exclu)
- Les tarifs des deux offres doivent être réservables sur les deux sites
- Ne concerne pas les compagnies suivantes : Ryanair, Vueling, Easyjet, Transavia, Lufthansa, Onus Air, Flybe, Norwegian, Sata, Jet Airways, Aerolines Principal Chile.
- Tout coût supplémentaire relatif à la réservation d'une assurance ne sera pas pris en considération dans la comparaison des offres.
Si toutes ces conditions sont réunies, vous pouvez demander votre remboursements en remplissant le formulaire.
A quel service de eDreams déposer une réclamation ?
Avant de déposer une réclamation auprès de eDreams, vous pouvez peut-être trouver une solution pour résoudre votre problème directement sur le site de la marque.
Sur le site internet en bas de page, en cliquant sur “Centre d’aide”, vous aurez accès à une multitude d’informations pour modifier ou annuler un vol, une réservation, demander un remboursement, vérifier le statut de votre vol et tout autre problème concernant par exemple vos bagages, , une demande d’assistance et toutes autres demandes spéciales.
Vous pouvez aussi aller sur l’onglet “Gérer ma réservation”. Cette démarche suppose néanmoins que vous avez déjà un compte client avec eDreams. Il vous sera alors demandé de vous connecter avec un identifiant et un mot de passe pour accéder à votre compte et gérer votre réservation.
Lorsque vous êtes dans l'environnement du “Centre d’Aide”, vous pouvez aussi avoir des informations via le Live Chat (onglet bleu en bas à droite) afin de poser des questions à un conseiller clientèle.
Si malgré cette FAQ (Foire Aux Questions) et le Centre d’Aide, vous ne parvenez pas à trouver une solution et résoudre un éventuel problème avec eDreams, vous pouvez déposer votre réclamation auprès de la marque en contactant le service client par téléphone, mail ou courrier. Il est également conseillé de télécharger gratuitement l’application eDreams (sur l’App Store ou Google Play) avec des mises à jour instantanées sur votre voyage (notifications sur l’état des possibles annulations et changements d’heure/d’itinéraire) directement sur votre téléphone portable.
Contacter eDreams par téléphone
Vous pouvez faire votre réclamation auprès de eDreams en contactant le service client de la marque par téléphone, en appelant au 01 70 36 03 04 (numéro non surtaxé). Il vous sera sans doute demandé votre numéro de réservation. Ce numéro est disponible du lundi au dimanche de 9h à 20h. Si vous vous trouvez à l’étranger, composez le +33 170360304 (coût d'un appel international).
Suivant le pays d’appel, les numéros peuvent être différents. Ils sont tous disponibles sur le site, via le Live Chat dans le Centre d’Aide. Il suffit d’écrire “Numéro de téléphone” dans le Live Chat.
Réclamation auprès de eDreams par mail et formulaire
eDreams privilégie le contact par mail pour son service client que vous pouvez contacter à l’adresse suivante : customerservice-fr@contact.edreams.com
Les réclamations pour un séjour ou la réservatioin d’un hôtel peuvent aussi être envoyées via le formulaire.
Contacter le service réclamation de eDreams par courrier
En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à :
Vacaciones eDreams
Calle de Manzanares, nº 4,
Planta 1º, Oficina 108
28005, Madrid
Concernant les réclamations pour les réservations de séjours sur eDreams, elles doivent être adressées à Karavel par lettre recommandée dans les 30 jours suivant le retour du voyage concerné, à l’adresse suivante :
Karavel
Service Après-Voyage
17, rue de l'Echiquier
CS 40109
75468 Paris cedex 10
Ou par courriel à : clients@karavel.com
La lettre recommandée doit comporter a minima :
- L’objet de votre demande
- Vos coordonnées
- Votre numéro de réservation
- Toutes les pièces justificatives
eDreams : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?
Si votre réclamation, par exemple pour le remboursement d’un vol, est acceptée, ce remboursement sera effectué au moyen du mode de paiement utilisé au moment de votre achat et au nom de la personne qui a effectué le paiement initial. En revanche, si vous n’avez pas trouvé d’accord et lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec eDreams peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Attention, le dossier présenté au médiateur doit être le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions (voir paragraphe plus bas).
Seulement si vous avez déjà soumis une réclamation auprès du service client de eDreams et que le problème persiste ou encore que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez donc contacter la Médiation Tourisme et Voyage. Les coordonnées et modalités de saisine du médiateur sont disponibles sur leur site internet ou par voie postale à :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris cedex 17
Il existe également une plateforme de résolution des litiges mise en place par la Commission européenne.
Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec eDreams
Si vous entreprenez une médiation avec eDreams à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :
- Vos coordonnées
- Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- La date de votre commande
- Le litige rencontré
- Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
- Les solutions proposées par eDreams
- Ce que vous attendez de la médiation
A propos d'eDreams
Créée en 2000, eDreams est une agence de voyage en ligne qui appartient au groupe espagnol eDreams ODIGEO, lequel possède aussi notamment les marques Opodo, Go Voyage, Travellink et Liligo, toutes spécialisées dans la réservation en ligne. Sur le site eDreams, vous pouvez ainsi rechercher, réserver et payer vos billets d'avion (avec un comparateur parmi des centaines de compagnies aériennes) mais aussi des voyages sur mesure ou séjours clé en main, hôtels, locations de vacances, du bungalow à la ville, locations de voitures, croisières, etc. Les principaux concurrents de eDreams sur ce marché sont les marques Voyages SNCF, MisterFly, Fram, Look voyages, Voyage privé, Lastminutes, Expedia, Ebookers…
