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Comment contacter le service réclamation Eurostar ?

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Eurostar est une entreprise franco-britannique exploitant les TGV reliant Paris et Bruxelles au Sud de l’Angleterre et à Londres en passant par Lille et Calais en empruntant le tunnel sous la manche.

Quand et comment faire une réclamation ?

Vous avez fait face à un membre du personnel désagréable ? Un passager s’est montré irrespectueux ? Vous avez subi un retard de train de plus de 60 minutes et vous souhaitez obtenir un dédommagement ? Vous avez eu une mauvaise expérience à bord d’un train Eurostar ? Votre train a été annulé au dernier moment ? 

La procédure de réclamation Eurostar est très complète. Si la réclamation ne concerne pas directement Eurostar mais une agence ou une ligne britannique en correspondance avec Eurostar, ils se chargeront de transmettre votre demande et de vous transmettre les coordonnées adéquates à votre réclamation.

Voici tous les moyens de déposer une réclamation auprès d’Eurostar.

Faire une réclamation Eurostar par téléphone

Avant toutes autres démarches (formulaire de contact, courrier, mail ou réseaux sociaux), nous vous conseillons de joindre l’équipe de conseillers Eurostar par téléphone. Contrairement aux autres méthodes qui prendront un peu plus de temps, le conseiller essaiera de résoudre le problème directement.

Si vous êtes en France, le numéro à composer est le 01 70 70 60 88.
Si vous êtes en Belgique, le numéro à composer pour joindre le service client Eurostar est le 02 400 67 76.

Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h et les jours fériés britanniques de 9h à 16h30.

Si votre réclamation concerne le trajet effectué à bord d’un train Eurostar, vous avez la possibilité d’aller voir un agent directement sur place à bord du train ou dans un guichet Eurostar au sein d’une gare.

Faire une réclamation Eurostar par courrier

Si vous estimez que la réponse apportée par téléphone n’est pas satisfaisante, vous avez la possibilité d’envoyer un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale suivante :

Eurostar Traveller Care
2nd Floor, Kent House
81 station Road
Ashford
Kent
TN23 1AP
Angleterre

Pensez à joindre à votre courrier des informations nécessaires au dépôt de votre demande comme la référence de réservation ou le ticket de caisse. Cela permettra un traitement de demandes plus rapides.

Faire une réclamation Eurostar en ligne

Un autre moyen de déposer une réclamation auprès d’Eurostar est de passer par le formulaire disponible en ligne. Vous obtiendrez une réponse par mail dans les meilleurs délais.

Vous pouvez également vous rendre sur le centre d’aide Eurostar pour accéder à une FAQ complète.

Faire une réclamation Eurostar par mail

Eurostar ne communique aucune adresse mail permettant de joindre le service client et déposer une réclamation. Nous vous conseillons, à la place, de passer par le formulaire de contact en ligne pour être recontacté par mail.  

Faire une réclamation Eurostar depuis les réseaux sociaux

Le dernier moyen permettant d’adresser une réclamation auprès de la compagnie Eurostar est de passer par leurs réseaux sociaux.

Vous avez la possibilité de les contacter depuis la messagerie Facebook ou depuis le compte officiel Twitter d’Eurostar.

Comment obtenir un dédommagement de la part d’Eurostar ?

Il se peut que les trains Eurostar soient annulés ou retardés. Vous avez donc la possibilité de demander un échange de billet ou un dédommagement face à ces situations.

La politique de compensation Eurostar disponible sur leur site internet vous informe des délais à respecter pour déposer votre demande ainsi que des sommes remboursées en fonction des différentes situations.

Vous aurez ainsi la possibilité de demander un remboursement partiel en espèce ou en bon d’achat ainsi que d’échanger votre billet.

Les étapes à respecter et les documents à fournir

Pour récapituler, voici les démarches à suivre pour déposer une réclamation auprès d’Eurostar :

•    Joindre le service client par téléphone et ;
•    Adresser un courrier de réclamation ou ;
•    Déposer une réclamation en ligne ou ;
•    Contacter le service client par les réseaux sociaux ou ;
•    Effectuer une demande de dédommagement et ;
•    Joindre tous les documents pouvant appuyer votre demande.

Quel est le délai de réponse à une réclamation ?

Si votre demande est faite par téléphone ou auprès d’un membre du personnel, les agents essaieront de résoudre votre problème directement.

Sinon, Eurostar s’engage à vous fournir une réponse dans un délai maximum de 90 jours.

Saisir le Médiateur Eurostar

Quand faut-il saisir le médiateur ?

Le Médiateur correspondant aux litiges Eurostar est le Médiateur SNCF Voyageurs.

Vous êtes en droit de saisir le Médiateur si aucune réponse n’a été donnée par Eurostar dans le délai de 90 jours ou si vous jugez la réponse insatisfaisante.

Comment saisir le Médiateur ?

Il est à noter que la réclamation doit dater de moins de 12 mois. Vous obtiendrez ainsi une réponse dans un délai maximum de 90 jours. 

Pour saisir le Médiateur SNCF Voyageurs, vous avez deux possibilités :

•    Envoyer un courrier

Vous pouvez envoyer un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale suivante :

Médiateur SNCF voyageurs
TSA 37 701
59973 Tourcoing Cedex    

N’oubliez pas de joindre à votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme vos coordonnées, numéro de réservation, date, litige rencontré, démarches que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur, solutions proposées ou non par l’entreprise, ce que vous attendez de la médiation et les documents pouvant appuyer votre demande.

•    Déposer une demande en ligne

Vous avez également la possibilité de saisir le Médiateur SNCF Voyageurs depuis le site internet de la Médiation SNCF Voyageurs. Il suffit de remplir le formulaire de saisine de médiation

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Si vous cherchez à joindre le SAV, notre service de renseignement est à votre écoute pour toute demande de coordonnées.

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