Quand et comment faire réclamation ?
Vous avez eu affaire à un conducteur désagréable ? Votre bus n’est jamais passé ? Les horaires indiqués ne sont pas les bonnes ? Vous avez eu une mauvaise expérience dans le réseau de transport de Lille ? Vous avez eu un problème avec votre abonnement Ilévia ? On vous a mis une amende que vous jugez abusive ?
Pour toutes ces raisons et d’autres encore, vous avez la possibilité de faire réclamation.
Nous vous détaillons, étape par étapes, les démarches à effectuer pour déposer une réclamation auprès d’Ilévia.
Contacter le service réclamation Ilévia par téléphone
La première façon vous permettant de déposer une réclamation auprès d’Ilévia est de contacter le service client par téléphone. Pour cela, vous pouvez composer le 03 20 40 40 40 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 6h30 à 20h et le samedi de 9h à 20h.
Si votre réclamation concerne votre abonnement, pensez à avoir sous vos yeux votre numéro d’abonnement.
Effectuer une réclamation à Ilévia en ligne
Un autre moyen vous permettant d’effectuer une réclamation auprès d’Ilévia est de déposer votre réclamation en ligne. Un formulaire de contact est mis à votre disposition sur le site internet d’Ilévia.
Sur ce formulaire vous devez remplir vos coordonnées puis précisez des informations sur l’incident (mode de transport, date, heure). Vous devez également choisir un motif de demande parmi :
- Relation avec le personnel
- Facturation
- Ponctualité
- Itinéraire
- Tarifs
- Information voyage
- Ambiance
- Perturbation
- Système Pass Pass
- Emploi
- Objets trouvés
- Horaire
- PV
- Demande d’attestation ou justificatif
- Demande de résiliation
- Autre
Contacter le service réclamation Ilévia par mail
Toutes vos réclamations peuvent également s’effectuer par mail. Il suffit seulement d’envoyer un mail à contact@ilevia.fr et préciser le problème que vous avez rencontré ainsi que vos coordonnées et tout document pouvant appuyer votre demande.
Effectuer une réclamation auprès de Ilévia par courrier
En plus de contacter le service client Ilévia par téléphone, par mail et en ligne, vous pouvez également envoyer un courrier de réclamation à l’adresse postale suivante :
Keolis Lille Métropole
Service Réclamations
276 avenue de la Marne
BP 51009
59701 Marcq-En-Baroeul
Pensez à envoyer votre courrier en lettre recommandée avec accusé de réception et fournir toutes les informations qui pourraient être utiles à l’examen de votre demande.
Faire réclamation à Ilévia en agence
Enfin, le dernier moyen vous permettant de faire part à Ilévia de vos réclamations et de vous rendre dans une des agences Ilévia de la Métropole de Lille.
Voici la liste des agences dans lesquelles vous pouvez ainsi que leurs horaires :
- Lille République Beaux-Arts : ouverte du lundi au vendredi de 10h à 17h
- Lille sous-sol métro Gare Lille Flandres : ouverte du lundi au vendredi de 7h à 19h et le samedi de 8h à 18h30
- Lille Place de Buisses Gare Lille Flandres : ouverte du lundi au vendredi de 10h à 17h
- Roubaix Eurotéléport sous-sol métro : ouverte du lundi au vendredi de 10h à 17h
- Roubaix Gare d’échanges Eurotéléport : ouverte du lundi au vendredi de 07h30 à 18h30 et le samedi de 8h à 18h30
- Tourcoing Centre : ouverte du lundi au vendredi de 7h30 à 18h30
- Villeneuve d’Ascq Hôtel de Ville : ouverte du lundi au samedi de 10h à 17h
Les étapes à respecter et les documents à fournir
Pour récapituler, voici les démarches à suivre pour effectuer une réclamation au réseau de transport Ilévia :
- Contacter le service client Ilévia par téléphone ou ;
- Déposer une réclamation en ligne ou ;
- Envoyer un mail de réclamation ou ;
- Envoyer un courrier de réclamation ou ;
- Se rendre dans une agence Ilévia.
Les moyens de contact envers Ilévia sont nombreux facilitant ainsi vos démarches de réclamation en cas de problème.
Ilévia – Service pour personnes sourdes et malentendantes
Grâce à la solution Acceo, Ilévia dispose d’un service permettant aux personnes sourdes et malentendantes de les contacter et ainsi effectuer des réclamations.
Ce service est disponible dans la rubrique « Contact sourd, malentendant » du site internet d’Ilévia.
Comment saisir le Médiateur en cas de litige non résolu avec Ilévia ?
Ilévia dispose de 60 jours pour vous fournir une réponse. Cependant, il se peut que passé ce délai vous n’ayez reçu aucune réponse ou que vous ayez reçu une réponse négative de la part de l’entreprise. Dans ces cas-là, vous pouvez faire appel à un Médiateur.
Le Médiateur compétent dans le règlement des litiges concernant Ilévia est le Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Pour saisir le Médiateur, vous avez deux possibilités :
- Déposer votre demande de médiation en ligne sur le site internet du Médiateur
- Envoyer un courrier à l’adresse suivante : MTV médiation Tourisme et Voyage – BP 80 303 – 75823 Paris CEDEX 17
Attention, vous ne pouvez pas saisir le Médiateur si vous n’avez pas tenté de résoudre le litige avec Ilévia au préalable. De plus, votre réclamation doit dater de moins de 12 mois.
Vous obtiendrez une réponse de la part du médiateur dans un délai maximum de 90 jours.
Quels sont les informations à fournir dans le cadre d’une médiation ?
Pour faire avancer le processus et trouver le plus rapidement une solution à votre problème, il est important de joindre à votre demande de médiation des informations telles que :
- Justificatif de la réclamation effectuée auprès d’Ilévia
- Coordonnées d’Ilévia
- Tout document pouvant appuyer votre demande
- Ce que vous attendez de la médiation
- Numéro d’abonnement (facultatif)
- Litige rencontré
A propos d’Ilévia
Ilévia, autrement appelé Keolis Lille Métropole est une entreprise en charge de l’exploitation du réseau de transport de la Métropole Européenne de Lille (MEL). Ce réseau de transports compte deux lignes de métro, une ligne de tramway, 70 lignes et 70 lignes
Comment faire une réclamation auprès de WizzAir ?
Quand et comment faire réclamation auprès de WizzAir ? Face à des désagréments tels que l'annulation de vol au dernier moment, la demande d'inde...