Dans quels cas faire une réclamation auprès de ITA Airways ?
Il existe de nombreux cas de figure pour faire une réclamation à ITA Airways, comme pour toute compagnie aérienne :
- Si votre vol a été annulé ou est arrivé en retard ?
- Si vous avez été refusé à l’embarquement pour une raison quelconque (passeport non valide, erreur de commande, erreur d’enregistrement, surbooking) ?
- Si vos bagages ont été perdus ou détériorés ?
Les réclamations auprès de ITA Airways peuvent aussi arriver à la suite d’un problème lors de la réservation au guichet de ITA Airways ou lors d’une réservation sur le site internet de la compagnie aérienne : un défaut d’enregistrement, une erreur dans la réservation, l’annulation d’un billet, un litige concernant le débit sur votre carte bleue ou sur le comptage des points du programme “Volare”…
A quel service de ITA Airways déposer une réclamation ?
Pour toute réclamation auprès de ITA Airways, vous devez dans un premier temps contacter directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de la compagnie à l’aéroport ou en contactant son service client par téléphone, mail ou courrier (voir toutes les coordonnées de ITA Airways paragraphes plus bas).
Mais avant d’entamer ces démarches de réclamation, vous pouvez aussi peut-être résoudre directement le problème sur le site internet de la marque. Sur le site internet, vous trouverez toutes les informations utiles sur les offres de vols, réservations, enregistrement, droit des passagers, problème de bagages… Cliquez dans la barre de menu sur l’onglet “Support”. De même, vous pouvez trouver d’autres informations dans la Foire Aux Questions (FAQ) en bas de page du site.
A noter enfin que vous pouvez aussi télécharger gratuitement l’application ITA Airways sur l’App Store ou Google Play et que vous pouvez contacter la marque via les principaux réseaux sociaux Facebook, Instagram et Twitter.
Si votre problème demeure et que vous vous adressez au service client de ITA Airways, n’oubliez pas de conserver toutes les pièces justificatives pour justifier votre réclamation : billet électronique, carte d’embarquement, étiquettes de vos bagages en soute, etc.
Contacter le service réclamation ITA Airways par téléphone
Pour joindre ITA Airways par téléphone, vous pouvez composer :
- Depuis la France le +33 1 73 43 12 80 (numéro au tarif local non surtaxé)
- Depuis l'Italie le 800 936090
- Depuis l’étranger le +39 06 85960020 (coût d'un appel international)
Pour les entreprises et agences de voyages, le numéro +39.06.8596.0018 est disponible depuis l'Italie (du lundi au vendredi de 9h à 19h).
Selon le pays d’où vous appelez ITA Airways, les numéros diffèrent. Retrouvez sur la page contact et assistance l’ensemble des numéros de téléphone et mails disponibles.
Contacter ITA Airways par mail
Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de ITA Airways par email aux adresses suivantes :
- complaints@ita-airways.com et bif@ita-airways.com pour les réclamations d’ordre général, les problèmes de bagages perdus ou endommagés
- bookingschangesrefunds@ita-airways.com pour tout achat, modification ou remboursement, de nouveaux billets sur les vols opérés par ITA Airways
- specialassistance@ita-airways.com pour demander des services d'assistance spéciale (par exemple, assistance médicale, mineurs non accompagnés, bagages spéciaux, etc.)
- plaintes@ita-airways.com pour les plaintes
Réclamation auprès de ITA Airways par courrier
En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social de ITA Airways en France à cette adresse :
ITA Airways
38 Rue Taylor
75010 Paris
Adresse du siège social en Italie :
Italia Transporto Aereo Airways
Customer Dept.
Via Venti Settembre
97 Rome
La lettre recommandée doit comporter :
- L’objet de votre demande
- Vos coordonnées
- Votre numéro de client et/ou un numéro de commande
- Toutes les pièces justificatives
Dans quels cas peut-on demander un remboursement à ITA Airways ?
En cas d’annulation d’un vol, de surbooking ou d’un retard qui vous a empêché par exemple de prendre une correspondance, le règlement européen 261 2004 prévoit une indemnité forfaitaire pour les passagers selon les problèmes rencontrés. Mais pour bénéficier de tout ou partie du remboursement, il faut remplir certaines conditions :
- Le retard doit être de 3h minimum à l’arrivée à la destination finale
- L’annulation ne vous a pas été indiquée par la compagnie au moins 14 jours à l’avance
- Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie et non dépendantes de “conditions extraordinaires”. Ces conditions sont météorologiques (ne permettant pas le vol à cause de vents violents, tempêtes de neige, foudre…), une situation d’instabilité politique qui empêche le vol de se rendre dans le pays, les risques liés à la sécurité, les grèves affectant les opérations de la compagnie aérienne, les restrictions totales ou partielles du trafic aérien (par exemple, fermeture d'une piste à cause d'une sortie de piste, alerte terroriste...) et toute autre circonstance exceptionnelle comme une collision, un sabotage ou encore une crise sanitaire comme cela fut le cas avec la crise du Covid.
Demande d'indemnisation de votre vol
Dans tous les autres cas, la compagnie doit donc proposer au passager un dédommagement pour tous les vols au départ d’un pays membre de l’Union européenne (ainsi que de la Suisse, la Norvège et l’Islande) quelles que soient la nationalité du transporteur aérien.
ITA Airways, que faire en cas de perte ou détérioration d’un bagage ?
Concernant les problèmes de bagages (perte, détérioration), la Convention de Montréal du 28 mai 1999 renforce les droits des voyageurs aériens en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.
Dans tous les cas de bagages perdus, contactez immédiatement le Bureau d’Assistance Bagages de l’aéroport d’arrivée pour remplir le Rapport d’Irrégularité Bagages (P.I.R.), dont une copie vous sera remise. Il est en effet primordial de signaler les dommages par écrit.
Si vos bagages ne vous ont pas été rendus dans les deux jours suivant l'envoi du P.I.R., envoyez une liste détaillée via ce formulaire du contenu des bagages accompagnée du numéro de P.I.R. et de l'identifiant de l'étiquette bagages soit par mail à bif@ita-airways.com, soit par fax à ce numéro : 06 65 43 31 14.
Les recherches de bagages perdus se poursuivent pendant 45 jours à compter de l'ouverture du rapport d'irrégularité bagages. Durant cette période, la compagnie vous contactera pour la livraison dès que le bagage sera retrouvé. À l'issue de ce délai, si le bagage n'a pas été retrouvé, il sera considéré alors déclaré comme définitivement perdu. Afin d'obtenir un remboursement, vous pouvez adresser un signalement à l'adresse complaints@ita-airways.com en joignant une copie du Rapport d'Irrégularité Bagages (P.I.R.) délivré par le personnel du Bureau d'Assistance Bagages ainsi que le reçu du billet et/ou de la carte d'embarquement.
Pour les bagages endommagés, là encore, contactez immédiatement le Bureau d'Assistance Bagages de l'aéroport et envoyez un signalement dans les 7 jours à compter de la date de création du P.I.R. ou 21 jours à compter de la réception du bagage si le dommage a été constaté à la suite d’un retard de livraison.
ITA Airways vous indemnisera directement dans les bureaux de l'aéroport, selon le type de dommage subi, soit avec un bon pour l'achat de billets sur les vols ITA Airways, soit par une somme à définir avec le service client à contacter par mail à complaints@ita-airways.com
Quelle médiation entreprendre avec ITA Airways ?
Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec ITA Airways peuvent être portés devant un médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Chaque compagnie aérienne européenne doit avoir désigné un médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement. Concernant ITA Airways, la compagnie conseille de s’adresser à la plate-forme européenne mise en place pour la résolution en ligne des litiges, aussi dénommée plate-forme ODR. Grâce à la plate-forme ODR, les passagers pourront consulter la liste des organismes, trouver le lien du site de chacun d’eux et proposer de lancer une procédure de résolution en ligne du litige.
Quels sont les recours si ITA Airways refuse toute médiation ou réclamation ?
Si votre réclamation est restée sans réponse, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de ITA Airways ou que vous ne parvenez pas à les contacter, il existe d’autres recours possibles :
- Vous pouvez notamment demander conseil et aide sur le site de Air Indemnité, experts des droits des passagers aériens.
- Autre recours possible, faire une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Si vous avez accès à internet, vous pouvez utiliser le formulaire de réclamation en ligne sur le site de la DGAC ou les contacter par courrier à l’adresse suivante :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers,
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry-Farman,
75720 Paris Cedex 15
Litige devant les tribunaux avec ITA Airways
En cas de refus de ITA Airways d’exécuter ses obligations ou si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. C'est la compagnie aérienne qui a assuré le vol qu'il faudra assigner, même si le vol a été commercialisé par une agence de voyage ou via une plateforme de vente en ligne.
Retrouvez nos articles sur comment régler un litige avec une entreprise étrangère ou comment saisir les tribunaux en cas de litige dans notre rubrique "Articles".
A propos de ITA Airways
ITA Airways (Italia Trasporto Aereo Airways) est une compagnie aérienne publique italienne. Fondée le 11 novembre 2020 à la suite de la faillite d'Alitalia, le 15 octobre 2021, la compagnie est entièrement détenue par l'État italien, via le ministère de l’Economie et des Finances. La compagnie a d’ailleurs repris une grande partie des destinations, du personnel et des appareils d’Alitalia. ITA Airways fait partie de l'Alliance SkyTeam (voir liste complète des alliances et des compagnies en toute fin d’article). L'Alliance permet des liaisons aéroportuaires plus rapides entre ses partenaires mais aussi la possibilité de gagner et d'échanger des miles entre les compagnies aériennes.
ITA Airways membre de SkyTeam
La compagnie ITA Airways fait partie de l’alliance SkyTeam, soit la deuxième alliance de compagnies aériennes mondiales. Outre ITA Airways, elle comprend 17 autres transporteurs : Aerolineas-Argentinas, Aeromexico, Air Europa , Air France, Alitalia, China Airlines, China Eastern, Czech Airlines, Delta Air Lines, Garuda Indonesia, Kenya Airways, KLM, Korean Air, Middle East Airlines, Saudia, Compagnia aerea TAROM, Vietnam Airlines, XIAMEN AIR.
A noter que la compagnie ?eroflot ne fait plus partie de cette alliance à la suite de l'invasion de l’Ukraine par la Russie.
La Star Alliance, fondée en 1997, est le plus important réseau de compagnies aériennes au monde. Les membres de Star Alliance et leur site internet officiel :
- Air China : www.airchina.com
- Aegean Airlines : www.aegeanair.com
- Air Canada : www.aircanada.com
- Air India : www.airindia.com
- Air New Zealand : www.airnewzealand.com
- All Nippon Airways : www.anaskyweb.com
- Asiana Airlines : www.flyasiana.com
- Austrian Airlines : www.austrian.com
- Avianca : www.avianca.com
- Brussels Airlines : www.brusselsairlines.com
- Copa Airlines : www.copaair.com
- Croatia Airlines : www.croatiaairlines.com
- Egyptair : www.egyptair.com
- Ethiopian Airlines : www.flyethiopian.com
- EVA Air : www.evaair.com
- LOT Polish Airlines : www.lot.com
- Lufthansa : www.lufthansa.com
- SAS Scandinavian Airlines : www.flysas.com
- Shenzhen Airlines : www.global.shenzhenair.com
- Singapore Airlines : www.singaporeair.com
- South African Airways : www.flysaa.com
- Swiss Air : www.swiss.com
- TAP Portugal : www.flytap.com
- Thai Airways : www.thaiairways.com
- Turkish Airlines : www.turkishairlines.com
- United Airlines : www.united.com
Enfin, la Oneworld est la troisième plus grande alliance de compagnies aériennes après Star Alliance et SkyTeam. Créée le 1er février 1999, elle regroupe quinze membres : Iberia, American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Japan Airlines, LATAM, Malaysia Airlines, Qantas, Qatar Airways, Royal Jordanian, S7 Airlines, Royal Air Maroc et SriLanka Airlines. Son siège social se situe à New York.
Question posée le 24/05/2023 à 14:00
VOL REELLEMENT ANNULE?