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Comment contacter le Service Réclamation Navigo ?

Catégorie : Transports et Voyages

La carte Navigo, appelée aussi passe Navigo, voir pass Navigo, est une carte à puce sans contact qui sert de forfait d’abonnement pour les transports en commun en Île de France. Le passe Navigo est ainsi valable sur les réseaux RATP, SNCF mais aussi Optile (réseaux de bus en Île de France) et Vélib’ Métropole. Les cartes de transports Navigo sont gérées par la structure Île-de-France Mobilités, autorité organisatrice des transports dans la Région parisienne.

Retrouvez toutes les informations sur les différents abonnements Navigo.

Dans quels cas faire une réclamation à Navigo ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Navigo si vous rencontrez un problème avec la société comme la perte d’une carte, la suspension de votre compte pendant une certaine durée (notamment pendant les périodes de confinement), un changement dans ce compte ou encore au sujet de la protection de vos données personnelles.

A quel service de Navigo déposer une réclamation ? 

C’est généralement auprès du service client de Navigo mais aussi parfois de celui de la SNCF ou de la RATP dans le cadre des médiations que vous pourrez déposer une réclamation.

Navigo : accès au numéro d’urgence 3117

Le 31177 (SMS) ou 3117 (appel) est le numéro d’alerte accessible 24h/24 et 7j/7 sur l’ensemble du réseau ferré français et sur le réseau ferré RATP pour signaler une situation dangereuse dont vous êtes victime ou témoin

Réclamation perte ou vol carte Navigo

Si vous avez perdu votre carte Pass Navigo ou qu’on vous a volé le Pass Navigo vous devez le déclarer. Pour cette déclaration de perte ou vol Pass Navigo vous pouvez :

- Soit vous rendre directement en agence commerciale des transporteurs, dans certains comptoirs RATP ou Guichet Services Navigo SNCF
- Soit contacter le 09 69 39 22 22 (appel non surtaxé du lundi au vendredi de 8h à 20h ou le samedi de 9h à 20h).
- Soit vous connecter sur votre espace personnel et cliquez sur le lien "déclarer la perte ou le vol de ma carte";

Sachez que le passe Navigo Annuel est remplacé sans frais en cas de perte ou de vol, dans la limite de 2 fois par période de 12 mois consécutifs à compter de la souscription ou de la reprise.

Réclamation pour suspendre son compte Navigo

La suspension du forfait Navigo Annuel est possible à tout moment. Pour le faire, vous pouvez :

- Soit vous connecter sur votre espace personnel ;
- Soit par mail avec un formulaire à remplir à cette page ;
- Soit par courrier, en adressant une lettre recommandée avec accusé de réception à Agence Navigo Annuel - 95905 Cergy Pontoise Cedex 9 ;
- Soit en vous rendant dans une agence commerciale des transporteurs, dans certains comptoirs RATP ou Guichet Services Navigo SNCF muni de votre carte Navigo Annuel et d'un justificatif de domicile.

Protection des données personnelles Navigo

Dans le cadre des contrats Navigo Annuel et Navigo Annuel Tarification Senior des traitements sont opérés sur les données à caractère personnel du Titulaire et du Payeur par différents responsables de traitement qui se préoccupent de la protection de leur vie privée et du respect de leur vie personnelle.

Vous pouvez obtenir des informations sur ces données personnelles en écrivant à l’adresse postale Agence Navigo Annuel – 95905 Cergy Pontoise – Cedex 09 ou à l’adresse mail : donneespersonnelles@agencenavigo.fr ou encore auprès du délégué à la protection des données au 21 Boulevard Haussmann 75009 Paris.

Réclamation auprès de Navigo par téléphone

Vous pouvez effectuer vos diverses réclamations en contactant le service client de la marque par téléphone. Plusieurs numéros sont disponibles selon le cas de figure et l’abonnement concerné :

Pour les questions relatives aux titres de transport Navigo, vous pouvez joindre le service client au 01 56 95 09 40. L’utilisateur sera parfois renvoyé vers des numéros spécifiques pour :

- Navigo Imagine R 09 69 39 55 55;
- Navigo annuel 09 69 39 22 22;
- Navigo Semaine ou Mois 09 69 39 66 66.

Réclamation auprès de Navigo par mail

Si vous avez une question ou une réclamation sur le Pass Navigo et que vous voulez passer par mail, il vous faudra obligatoirement passer par le site www.iledefrance-mobilites.fr. En cliquant sur “Contact”, vous serez renvoyé vers une page où vous pourrez remplir un formulaire avec vos coordonnées, le sujet de votre demande, le mode de transport utilisé. Si vous souhaitez ensuite exercer vos droits d’accès, de rectification, de suppression des informations qui vous concernent à l’adresse courriel suivante : contact@iledefrance-mobilites.fr.

Réclamation auprès de Navigo par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresses suivante :

Navigo
TSA 16606
95905 Cergy Pontoise cedex 9

Précisez sous Navigo service résiliation ou service réclamation

Enfin, n’oubliez pas dans cette lettre recommandée de notifier :

- l’objet de votre demande ;
- vos coordonnées ;
- toutes les pièces justificatives.

Navigo : comment saisir le médiateur ?

En cas de litige, et uniquement après demande écrite transmise auprès du service clientèle concerné et dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, le client peut avoir recours à la voie de la médiation pour régler son litige à l’amiable. Les parties au litige restent cependant libres d’accepter ou de refuser le recours à la médiation. La solution proposée par la médiation ne s’impose pas aux parties. Le client trouvera sur les sites Internet RATP, SNCF et Optile, auprès de leurs agents ou sur les supports de communication adéquats mis en œuvre par chacun d’eux, les coordonnées et l’adresse du site Internet du médiateur compétent dont relève chaque Transporteur, le client pouvant saisir le médiateur de son choix.

Pour contacter le médiateur de la RATP rendez-vous ici leur site internet.

La saisine de la Médiatrice s’effectue en ligne ou par courrier en expliquant la situation le plus clairement possible, accompagnée des éléments justificatifs. Dans le cas d’une verbalisation, le client doit s’attacher à bien en préciser les circonstances et les points sur lesquels porte sa contestation.

Vous pouvez joindre la médiatrice par courrier :

La Médiatrice de la RATP
LAC LC12
54, quai de la Rapée
75599 Paris Cedex 12

- Pour contacter le médiateur de la SNCF rendez-vous sur son site internet.
- Pour le saisir via internet, remplissez le formulaire !
- Pour le saisir par courrier, à l’adresse suivante :

Médiatrice SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59 973 Tourcoing Cedex

N’oubliez pas de joindre à votre demande une copie de tous les documents retraçant votre démarche.

Pour contacter le médiateur de Optile rendez-vous sur le site internet.

Si le traitement de votre réclamation déposée auprès d’une entreprise adhérente Optile ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de solliciter l’intervention d’un médiateur Tourisme et Voyage pour un avis indépendant. Il est cependant conseillé dans un premier temps de prendre contact avec Optile à l’adresse mail suivante : contact@optile.com.

Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Navigo

Si vous entreprenez une médiation avec Navigo à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme : 

- vos coordonnées ;
- le litige rencontré ;
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Navigo (ou la RATP, ou la SNCF) avant de la saisir ;
- les solutions proposées par l’entreprise ;
- ce que vous attendez de la médiation ;

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