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Tous les moyens de faire une réclamation à Nouvel Air

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Nouvelair ?

Il existe de nombreux cas de figure pour faire une réclamation à Nouvelair, comme pour toute compagnie aérienne :

  • Si votre vol a été annulé ou est arrivé en retard ?
  • Si vous avez été refusé à l’embarquement pour une raison quelconque (passeport non valide, erreur de commande, erreur d’enregistrement, surbooking) ?
  • Si vos bagages ont été perdus ou détériorés ?

Les réclamations auprès de Nouvelair peuvent aussi arriver à la suite d’un problème lors de la réservation au guichet de Nouvelair ou lors d’une réservation sur le site internet de la compagnie aérienne ou l’application dédiée (téléchargeable gratuitement sur l’App Store ou Google Play) : un défaut d’enregistrement, une erreur dans la réservation, l’annulation d’un billet, un litige concernant le débit sur votre carte bleue ou sur le comptage des points du programme “Jasmin” .

A quel service de Nouvelair déposer une réclamation ?

Pour toute réclamation auprès de Nouvelair, vous devez dans un premier temps contacter directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de la compagnie à l’aéroport ou en contactant son service client par téléphone, mail ou courrier (voir paragraphes plus bas).

Mais avant d’entamer ces démarches de réclamation, vous pouvez aussi peut-être résoudre directement le problème sur le site internet de la compagnie. Sur le site internet, vous trouverez toutes les informations utiles sur les offres de vols, réservations, enregistrement, droit des passagers, problème de bagages… Cliquez dans la barre de menu sur l’onglet “S’informer” puis FAQ (Foire Aux Questions).

A noter enfin que vous pouvez aussi contacter la compagnie via les principaux réseaux sociaux comme FacebookInstagramTwitter et Youtube.

Si votre problème demeure et que vous vous adressez au service client de Nouvelair, n’oubliez pas de conserver toutes les pièces justificatives pour justifier votre réclamation : billet électronique, carte d’embarquement, étiquettes de vos bagages en soute, etc.

Réclamation auprès de Nouvelair par téléphone

Pour déposer une réclamation à la compagnie Nouvelair par téléphone, vous pouvez contacter le service client de la compagnie à ce numéro +216 70 020 900. Depuis la France, vous pouvez composer le +33 1 87 64 10 00 (numéros non surtaxés).

Réclamation auprès de Nouvelair par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Nouvelair par email aux adresses suivantes :

  • customer.callcenter@nouvelair.com
  • info@nouvelair.com.tn

Vous avez une suggestion, une question ou une remarque, vous pouvez aussi contacter Nouvelair via le formulaire de contact sur le site web.

Réclamation auprès de Nouvelair par courrier

En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social de Nouvelair à cette adresse :

Nouvelair
14 Boulevard Habib Chrita, cité jardins
1002 Tunis

Prendre contact avec l’agence Nouvelair de l’aéroport CDG de Roissy. A noter que vous pouvez aussi contacter un conseiller de Nouvelair à l’aéroport de Roissy CDG, Terminal 3, Ilot n°8.

Si vous effectuez une réclamation par courrier, n’oubliez pas d' apporter les informations essentielles au traitement de votre dossier comme :

  • L’objet de votre demande
  • Vos coordonnées
  • Votre numéro de client et/ou un numéro de vol
  • Toutes les pièces justificatives

Dans quels cas peut-on demander un remboursement à Nouvelair ?

En cas d’annulation d’un vol, de surbooking ou d’un retard qui vous a empêché par exemple de prendre une correspondance, le règlement européen 261 2004 prévoit une indemnité forfaitaire pour les passagers selon les problèmes rencontrés. Dans le cas de la compagnie Nouvelair qui est une compagnie aérienne privée tunisienne, ce règlement européen peut s’exercer seulement si le départ ou l’arrivée de votre vol s’effectue dans un aéroport situé en Europe.

En outre, pour bénéficier de tout ou partie du remboursement, il faut remplir certaines conditions :

  • Le retard doit être de 3h minimum à l’arrivée à la destination finale
  • L’annulation ne vous a pas été indiquée par la compagnie au moins 14 jours à l’avance
  • Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie et non dépendantes de “conditions extraordinaires”. Ces conditions sont météorologiques (ne permettant pas le vol à cause de vents violents, tempêtes de neige, foudre…), une situation d’instabilité politique qui empêche le vol de se rendre dans le pays, les risques liés à la sécurité, les grèves affectant les opérations de la compagnie aérienne, les restrictions totales ou partielles du trafic aérien (par exemple, fermeture d'une piste à cause d'une sortie de piste, alerte terroriste...) et toute autre circonstance exceptionnelle comme une collision, un sabotage ou encore une crise sanitaire comme cela fut le cas avec la crise du Covid.

Demande d'indemnisation de votre vol

Dans tous les autres cas, la compagnie doit donc proposer au passager un dédommagement pour tous les vols au départ ou à l’arrivée d’un pays membre de l’Union européenne (ainsi que de la Suisse, la Norvège et l’Islande) quelles que soient la nationalité du transporteur aérien.

En cas d’annulation et de remboursement, ce dernier sera effectué par le biais du même moyen du paiement utilisé lors de l'achat du titre de transport.

Nous vous proposons un article vous détaillant les recours et indemnités possibles en cas de retard et annulation de vol.

Nouvelair, que faire en cas de perte ou détérioration d’un bagage ?

Concernant les problèmes de bagages (perte, détérioration), la Convention de Montréal du 28 mai 1999 renforce les droits des voyageurs aériens en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

Si votre bagage est endommagé, retardé ou perdu, signalez-le immédiatement au Service Litiges Bagages à l’aéroport d’arrivée, avant de franchir la zone douanière. Un rapport d'irrégularité bagage appelé Property Irregularity Report (P.I.R.) établi avec un numéro de dossier vous sera remis. Vous pouvez ensuite transmettre ce document, complété par votre talon de bagage, carte d'embarquement et votre réclamation  au service litiges bagages de Nouvelair à cette adresse mail : customer.baggage@nouvelair.com

Si votre bagage n'a pas été localisé dans un délai de 21 jours veuillez remplir le formulaire de contact

Quelle médiation entreprendre avec Nouvelair en cas de litige ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Nouvelair peuvent être portés devant un médiateur. Vous pouvez donc essayer de contacter la Médiation Tourisme et Voyage pour résoudre votre problème. Pour saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, vous pouvez utiliser le formulaire de demande de médiation en ligne ou par voie postale à :

MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris cedex 17

Vous pouvez aussi vous adresser à la plateforme européenne mise en place pour la résolution en ligne des litiges, aussi dénommée plate-forme ODR. Grâce à la plate-forme ODR, les passagers pourront consulter la liste des organismes, trouver le lien du site de chacun d’eux et proposer de lancer une procédure de résolution en ligne du litige.

Quels sont les recours si Nouvelair refuse toute médiation ou réclamation ?

Si votre réclamation est restée sans réponse, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de Nouvelair ou que vous ne parvenez pas à les contacter, il existe d’autres recours possibles :

Vous pouvez faire une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Si vous avez accès à internet, vous pouvez utiliser le formulaire de réclamation en ligne sur le site de la DGAC ou les contacter par courrier à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers,
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry-Farman,
75720 Paris Cedex 15

A propos de Nouvel Air

Nouvelair Tunisie est une compagnie aérienne privée tunisienne. Créée en 1989 sous le nom d’Air Liberté Tunisie, elle a été restructurée en 1995 et rebaptisée Nouvelair en 1996. Elle appartient au groupe Tunisien Travel Service, N°1 du voyage en Tunisie.

Basé à l’aéroport international de Monastir Habib-Bouguiba, Nouvelair dessert aujourd’hui plus de 130 aéroports européens dans plus de 30 pays d’Europe dont la France, l’Allemagne, la Pologne, le Danemark, la Norvège, la Suède, la Hollande ou la Belgique mais aussi la Russie. En 2023, la compagnie ne faisait partie d’aucune alliance aérienne comme Star Alliance, SkyTeam ou la Oneworld.

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