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Comment contacter le service réclamation Ouigo ?

Catégorie : Transports et Voyages

Ouigo est l’offre de TGV low-cost lancée par la SNCF le 2 avril 2013. Sa tarification se rapproche de celle de l’autocar. 

Quand et comment faire une lettre de réclamation? Pour quelles raisons?

Votre train a été supprimé suite à des perturbations liés au trafic ? Ou bien vous avez rencontré d’autres problèmes durant votre voyage Ouigo (procès verbal d’infraction que vous souhaitez contester, etc.) ? Vous pouvez dans un premier temps faire une réclamation en ligne auprès du service client Ouigo. 

Pour cela, rendez-vous sur le site internet et remplissez le formulaire de contact en choisissant comme objet dans le menu déroulant : « Après mon voyage : j’ai une question / réclamation. »

À noter qu’en cas de retard de votre train Ouigo en gare d’arrivée, la compensation est faite automatiquement. Aucune compensation si le train a moins d’1h de retard. La compensation est de 25% du prix du billet pour un retard entre 1h et 1h59 de retard. Pour un retard de plus de 2h, la compensation s’élève à 50% du prix du billet. Cette compensation vous sera envoyée à l’adresse mail utilisée pour votre réservation sous la forme d’un bon d’achat recréditable. Si vous n’avez pas reçu ledit mail dans les 4 jours suivant votre voyage, vous pouvez faire une réclamation en ligne.

Si le problème n’est pas résolu suite à votre démarche en ligne ou si vous n’obtenez pas de réponse, il vous faut faire votre réclamation par courrier. Veuillez à préciser le numéro du train, la date et le mode d’achat, et à transmettre toute copie des pièces justificatives jugées nécessaires (copie de votre billet de train, etc.). Envoyez votre courrier à : 

SNCF – OUIGO
Service Client,
2 place de la Défense
CNIT 1, BP 440
92 053 PARIS LA DEFENSE CEDEX

Une solution vous sera proposée par Ouigo, une fois votre dossier étudié

Les étapes à respecter et les documents à fournir 

En cas de retard de plus d’1h de votre train Ouigo, attendez 4 jours pour recevoir la compensation par mail. Si vous ne l’avez pas reçue au bout de 4 jours, vous pouvez faire une réclamation en ligne via le formulaire de contact.

Pour tout autre problème rencontre lors de votre voyage ou pour un train supprimé à cause de perturbations du trafic, vous pouvez également faire une réclamation via ce biais.

Lorsque vous remplissez le formulaire de contact en ligne, pensez à joindre toutes les pièces nécessaires au bon traitement de votre demande (scans de votre billet, de votre facture, etc.).

Faites votre réclamation par voie postale si vous n’obtenez pas de réponse en ligne, ou si la solution proposée en ligne ne vous satisfait pas. Gardez une copie de votre lettre.

Délai autorisé pour faire une réclamation 

Le site Ouigo France ne précise pas le délai pour faire une réclamation. Il est vivement conseillé de faire votre réclamation le plus rapidement possible, pour permettre la résolution du problème.

À quel service déposer une réclamation 

La réclamation est à déposer au service client Ouigo par écrit, via le formulaire de contact en ligne dans un premier temps, puis par voie postale si besoin.

Comment saisir le médiateur 

Si vous n’avez pas obtenu de réponse suite au dépôt de votre réclamation au service client Ouigo au bout d’un mois, ou si la réponse donnée par le service client Ouigo ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez en dernier recours saisir le médiateur de la SNCF.

Celui-ci est à même de proposer des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contraventions à l'occasion d’un voyage Ouigo. La saisine est gratuite.

Pour saisir le médiateur, il faut obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au service client Ouigo, datant de moins d’1 an. 

La saisine peut se faire en ligne en remplissant le formulaire ou par courrier.

Dans les deux cas, il vous faudra joindre une copie de votre billet et de votre courrier adressé au service client SNCF ainsi qu’un RIB. Pour la saisine par courrier, la demande doit être effectuée sur papier libre en précisant l’objet du litige. 

La lettre devra être envoyée en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Médiateur SNCF Mobilités
TSA 37 701
59 973 TOURCOING CEDEX

Le médiateur vous proposera une solution dans un délai de 3 mois. Ce délai peut être prolongé si le litige est complexe.

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