Dans quels cas faire une réclamation auprès de Pierre et Vacances ?
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Pierre & Vacances si vous rencontrez un problème avec la marque avant, pendant ou après votre séjour.
Ces réclamations peuvent par exemple survenir à propos d’une modification ou une annulation de réservation, une réservation qui n’est pas conforme, un problème pendant le séjour sur place, l’oubli d’un objet personnel lors de votre départ, des prestations offertes qui ne correspondaient pas à ce qui était annoncé, un séjour qui ne vous a pas donné satisfaction, un souci lors de la location et tout autre litige à propos de votre réservation.
Attention, le droit de rétractation ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.
A quel service de Pierre & Vacances déposer une réclamation ?
Avant de déposer une réclamation auprès de Pierre & Vacances, vous pouvez peut-être trouver une solution pour résoudre votre problème directement sur le site de la marque.
Outre la possibilité de découvrir toutes les destinations et offres de Pierre et Vacances, de réserver un séjour en fonction du prix, du type de destination, des activités et services, etc., vous pouvez aussi trouver de nombreuses réponses à vos interrogations en accédant à la FAQ (Foire Aux Questions) très complète dans la barre de menu. La création d’un compte client vous permet aussi d’accéder à un espace personnel qui vous est dédié et qui regroupe tous les éléments nécessaires au bon suivi de vos réservations.
Vous pouvez également contacter un conseiller de Pierre & Vacances par téléphone au 0 892 702 180 (numéro surtaxé à,25€/minute + prix d’un appel) ou via les principaux réseaux sociaux :
- Contact Pierre & Vacances Facebook
- Contact Pierre & Vacances Twitter
- Contact Pierre & Vacances Youtube
- Contact Pierre & Vacances Instagram
Si malgré toutes ces solutions, votre problème demeure, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Pierre & Vacances en contactant le service client par téléphone, mail ou courrier.
Réclamation auprès de Pierre & Vacances par téléphone
Il existe plusieurs numéros de téléphone pour contacter le service client de Pierre & Vacances, principalement en fonction de la date de votre séjour et du type de réclamation.
Pendant le séjour, l’idéal est d'abord de contacter l’équipe de réception sur place. Vous trouverez le numéro de téléphone sur votre confirmation de séjour.
Avant le séjour, pour modifier ou annuler votre séjour, vous devez contacter le service clients au 01 73 01 85 98 (prix d'un appel local) disponible du lundi au vendredi de 9h à 20h; le samedi de 9h à 19h.
Pendant et après le séjour, si vous avez besoin d’aide ou des problèmes à signaler après, le service clients de Pierre & Vacances est joignable par téléphone aux numéros suivants :
- France : 0892 702 180 (0,25€/min + prix d'un appel)
- Belgique : +32 70 24 61 00 (0,30€/min + prix d'un appel)
- Suisse : +41 432 10 71 69 (Prix d'un appel local)
Ces numéros sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 19h.
Vous pouvez aussi faire votre réclamation auprès du Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs : +33 (0)1 58 21 58 21 (numéro non surtaxé), disponible du lundi au vendredi de 9h à 19h.
Réclamation auprès de Pierre et Vacances par mail
Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client sur la plateforme de contact.
Vous y trouverez tous les cas de figure et des formulaires adaptés pour déposer votre réclamation.
A noter aussi le formulaire de contact du Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs sur le site du groupe.
Réclamation auprès de Pierre et Vacances par courrier
En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au siège du Groupe à :
Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs
L’Artois, Espace Pont de Flandre
11, rue de Cambrai
75947 Paris Cedex 19
La lettre recommandée doit comporter :
- L’objet de votre demande
- Vos coordonnées
- Votre numéro de réservation
- Toutes les pièces justificatives
Les assurances Pierre & Vacances
En fonction de votre réclamation, vous pouvez peut-être obtenir d’autres dédommagement si vous avez souscrit une assurance chez Pierre et Vacances qui travaille en partenariat avec Europ Assistance et propose diverses assurances. Ainsi, si vous avez souscrit à une assurance Pack annulation, Pack Intégral ou un Pack séjour cool avec votre réservation de séjour, vous pourrez vous rapprocher d'Europ Assistance afin de vous faire rembourser les frais de pénalités retenus par Pierre & vacances sur présentation de la facture d’annulation.
Pierre et Vacances : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?
Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Pierre & Vacances peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Attention, le dossier présenté au Médiateur doit être le plus complet et le plus précis possible pour pouvoir être examiné dans de bonnes conditions (voir paragraphe plus bas).
Seulement si vous avez déjà soumis une réclamation auprès du service client de Pierre & Vacances et que le problème persiste ou encore que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez donc contacter la Médiation Tourisme et Voyage. Les coordonnées et modalités de saisine du médiateur sont disponibles sur le site de la Médiation Tourisme et Voyage ou par voie postale à :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris cedex 17
Il existe également une plateforme de résolution des litiges mise en place par la Commission européenne.
Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Pierre & Vacances
Si vous entreprenez une médiation avec Pierre & Vacances à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :
- Vos coordonnées
- Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- La date de votre commande
- Le litige rencontré
- Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
- Les solutions proposées par Pierre & Vacances
- Ce que vous attendez de la médiation
A propos de Pierre et Vacances
Créée en 1967 dans la station de ski d’Avoriaz, Pierre & Vacances est une agence de voyages française en ligne qui propose une sélection de séjours et de loisirs pour des destinations en France et dans le monde. Première société à proposer le concept de “nouvelle propriété” en 1979 (formule permettant d’accéder à la propriété de son appartement mais en confiant la location à Pierre & Vacances), Pierre & Vacances a pris le nom de Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs en 2009. Leader européen du tourisme, ce Groupe détient aujourd’hui 4 marques touristiques : Pierre & Vacances, Center Parcs, Maeva et Adagio, exploitant ainsi un parc touristique de 44 500 appartements, maisons et villas, situés dans 283 sites en Europe.
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