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Royal Air Maroc est une compagnie aérienne marocaine, créée en 1957. Sa plateforme de correspondance principale est basée sur l'aéroport Mohammed-V de Casablanca. Royal Air Maroc dessert de nombreux aéroports sur les 4 continents que sont l’Afrique, l’Europe, l’Amérique et l’Asie. En outre, la compagnie marocaine fait partie de l’alliance OneWorld, qui est la troisième plus grande alliance de compagnies aériennes dans le monde

Quand et comment faire une lettre de réclamation? Pour quelles raisons ?

Si votre vol a eu du retard, a été retardé, ou bien si l’on vous a refusé l’embarquement pour cause de surbooking, vous pouvez faire une réclamation auprès du service client Royal Air Maroc. Pour des problèmes liés à vos bagages (perte, endommagement, etc.) ou pour une insatisfaction rencontrée lors de votre vol, vous pouvez aussi faire une réclamation. Pour être informé de la meilleure façon de faire votre réclamation et pour voir si l’on peut vous apporter dès à présent une solution, vous pouvez dans un premier temps contacter le service client Royal Air Maroc par téléphone au 0820 821 821 (depuis la France) ou au 3260 (puis en disant « Royal Air Maroc »). Les numéros de téléphone du service client Royal Air Maroc depuis les autres pays (Belgique, Espagne, etc.) sont disponibles sur leur site internet

Sans une solution trouvée à votre problème par téléphone, vous pouvez par la suite entamer la procédure d’une réclamation. Deux solutions s’offrent à vous pour l’effectuer : 

• Soit via le formulaire de réclamation accessible en ligne ;  
• Soit par courrier en envoyant votre lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception à l’adresse de l’un des bureaux Royal Air Maroc situé en France :

Compagnie nationale de Royal Air Maroc
38 avenue de l’Opéra
75002 Paris

Dans votre message ou lettre de réclamation, il vous faudra indiquer les informations suivantes : votre nom, votre prénom, le n° de votre réservation, le n° de votre vol et la date du vol. Il vous faudra également joindre, en copies numériques ou papier selon le mode d’envoi, toutes les pièces justificatives nécessaires au bon traitement de votre demande (carte d’identité ou de passeport, billet ou carte d’embarquement, preuve de réservation, étiquette de bagage, etc.). Note importante : conservez bien une copie de votre message ou lettre de réclamation, vous pourriez en avoir besoin si vous faites un recours auprès du médiateur.

Les délais pour faire votre réclamation 

Pour une réclamation liée à un retard de vol ou une annulation de vol, les délais pour faire une réclamation ne sont pas précisés. Toutefois, ils sont généralement assez longs, de l’ordre de quelques années. Pour un problème lié à vos bagages, entamez la procédure de réclamation le plus tôt possible.

Les étapes à respecter et les documents à fournir 

Faites votre réclamation directement en ligne via le formulaire de réclamation, ou bien par courrier en envoyant votre lettre de réclamation au bureau Royal Air Maroc situé à Paris. Vous pouvez contacter au préalable le service client Royal Air Maroc par téléphone pour être conseillé(e) sur la meilleure démarche à suivre pour faire votre réclamation, ou pour toute autre information.

À quel service déposer une réclamation ?

La réclamation est à déposer au service client de Royal Air Maroc, soit en ligne via le formulaire de réclamation, soit par courrier.

Comment saisir le médiateur ?

Depuis novembre 2018, Royal Air Maroc a rejoint la médiation du Tourisme et du Voyage (MTV). Aussi, sans réponse donnée suite à votre réclamation auprès de Royal Air Maroc ou si la réponse donnée ne vous satisfait pas, vous pouvez avoir recours à la médiation, de façon gratuite, en saisissant le médiateur Tourisme et Voyage, dont dépend Royal Air Maroc. Le médiateur MTV vous proposera une solution à l’amiable pour résoudre votre litige de vol avec Royal Air Maroc.

Pour faire votre saisine, rendez-vous directement en ligne www.mtv.travel où les modalités et coordonnées de saisine vous sont détaillées. (durant la crise sanitaire, les demandes de saisine par voie postale ne seront pas traitées).

Après la crise sanitaire, vous pourrez, si vous préférez, envoyer votre recours par courrier à l’adresse du médiateur MTV qui est la suivante : 

MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17

Joignez à votre demande toutes les pièces justificatives ainsi qu’une copie de votre réclamation préalable auprès de Royal Air Maroc, laquelle doit dater de moins de 12 mois.

Combien de temps de réponse ?

Le médiateur Tourisme et Voyage vous répondra dans les 90 jours après recevabilité.

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