Quand et comment faire une réclamation ?
Votre train est arrivé en retard ? Votre train a été annulé et vous a fait rater un évènement important ? Votre trajet avec Thalys s’est mal passé ? Un agent Thalys s’est montré désagréable à bord ? Il est possible de faire une réclamation.
Nous vous détaillons tous les moyens de faire une réclamation Thalys.
Faire une réclamation Thalys par téléphone
Avant toutes autres démarches (formulaire de contact, courrier, mail ou réseaux sociaux), nous vous conseillons de joindre l’équipe de conseillers Thalys par téléphone. Contrairement aux autres méthodes qui prendront un peu plus de temps, le conseiller essaiera de résoudre le problème directement.
Pour cela, le numéro 08 25 84 25 97 (0,30€/min) est à votre disposition du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 hors jours fériés.
Faire une réclamation Thalys par courrier
Si vous estimez que la réponse apportée par téléphone n’est pas satisfaisante, vous avez la possibilité d’envoyer un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale suivante :
Service Clientèle Thalys
Réclamations et suggestions
BP 14
1050 Ixelles
BELGIQUE
Pensez à joindre à votre courrier des informations nécessaires au dépôt de votre demande comme la référence de réservation ou le ticket de caisse. Cela permettra un traitement de demandes plus rapides.
Faire une réclamation Thalys en ligne
Thalys met à disposition, sur son site internet, un formulaire de contact pour les réclamations.
Vous pouvez donc vous en servir pour déposer vos réclamations en ligne. Veillez à ne faire aucune erreur pour le bon traitement de votre demande.
Faire une réclamation Thalys par mail
L’équipe du service client Thalys ne met aucun mail à votre disposition. Il faut alors privilégier un autre moyen de contact.
Faire une réclamation Thalys depuis les réseaux sociaux
L’équipe Thalys est très présente sur les réseaux sociaux, vous avez donc la possibilité de joindre le service client sur le compte Twitter de Thalys et sur la messagerie Facebook de Thalys.
Les étapes à respecter et les documents à fournir
Pour récapituler, voici les démarches à suivre pour déposer une réclamation auprès de Thalys :
- Joindre le service client par téléphone ou ;
- Envoyer un courrier de réclamation ou ;
- Déposer une réclamation en ligne ou ;
- Joindre l’équipe du service client sur les réseaux sociaux et ;
- Joindre tous les documents pouvant appuyer votre demande.
Quel est le délai de réponse à une réclamation ?
Selon le médiateur de la SNCF, Thalys dispose de 90 jours pour vous fournir une réponse.
Saisir le Médiateur Thalys
Quand faut-il saisir le médiateur ?
Le Médiateur correspondant aux litiges Thalys est le Médiateur SNCF Voyageurs.
Vous êtes en droit de saisir le Médiateur si aucune réponse n’a été donnée par Thalys dans le délai de 90 jours ou si vous jugez la réponse insatisfaisante.
Comment saisir le Médiateur de Thalys ?
Il est à noter que la réclamation doit dater de moins de 12 mois. Vous obtiendrez ainsi une réponse dans un délai maximum de 90 jours.
Pour saisir le Médiateur SNCF Voyageurs, vous avez deux possibilités :
Vous pouvez envoyer un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale suivante :
Médiateur SNCF voyageurs
TSA 37 701
59973 Tourcoing Cedex
N’oubliez pas de joindre à votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme vos coordonnées, la copie de vos billets et la copie du courrier adressé au Service Relation client.
Vous avez également la possibilité de saisir le Médiateur SNCF Voyageurs depuis le site internet de la Médiation SNCF Voyageurs. Il suffit de remplir le formulaire de saisine de médiation.
A propos de Thalys
Thalys est une entreprise de trains à grande vitesse reliant la France, la Belgique, l'Allemagne et les Pays-Bas. L'entreprise ferroviaire a vu le jour en mai 1995 et fait partie du groupe Eurostar. En cas de problème avec un train Eurostar (hormis Thalys), c'est à Eurostar qu'il faudra faire votre réclamation. Nous vous indiquons dans un autre article comment effectuer une réclamation à Eurostar.
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