Lorsqu’un consommateur conclut un contrat ou achète un produit via un service à distance par internet, par téléphone et même par voie postale (par exemple par le biais de catalogues) ou fax, il dispose de 14 jours pour changer d’avis et stopper le contrat ou en restituant le produit. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Le client n’a pas à justifier son choix pour exercer ce droit qui s’applique quasiment pour tous les contrats conclus à distance et l’ensemble des produits sauf des cas particuliers (voir paragraphe suivant). Lorsque le consommateur exerce ce droit, qui doit bien être spécifié lors de l’achat, le vendeur est obligé de le rembourser de la valeur du bien ou de la prestation de service commandé.
Dans quel cas peut-on exercer le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation est applicable pour tous contrats et les biens achetés par internet, par téléphone, ou à distance. Mais attention, il y a des exceptions. Le droit de rétractation. Selon l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut ainsi être exercé pour les contrats suivants (avec quelques exemples) :
- De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, dont l'exécution a commencé avec son accord préalable et exprès et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel.
- De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier (par exemple l’achat d’or) échappant au contrôle du professionnel et susceptible de se produire pendant le délai de rétractation.
- De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (par exemple des meubles ou des vêtements confectionnés sur mesure).
- De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
- De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (par exemple des cosmétiques ou des sous-vêtements).
- De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (par exemple la télécommande d’un téléviseur ou la souris d’un ordinateur).
- De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel.
- De travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence.
- De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison.
- De fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications.
- De produits achetés lors d'une enchère publique.
- De prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel (hôtel, camping), de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (par exemple un billet pour un concert).
- Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (par exemple, un film téléchargé).
Pas de droit de rétractation après l’achat dans un magasin physique
Attention, si l’achat a été effectué en magasin, le consommateur n’a pas la faculté de se rétracter et donc d’obtenir le remboursement ou un avoir/remplacement. Dans ce cas, le droit de rétractation n’est pas encadré par la loi. De nombreux magasins proposent néanmoins aux clients la faculté de se faire rembourser ou d’échanger le bien sous certaines conditions (délai, type d’achat, état du bien etc.). Cependant, cela ne constitue pas une obligation légale, mais résulte d’une politique commerciale propre du magasin.
Il est également à noter que le droit de rétractation n'est pas imposé dans le cas d’un achat effectué dans une foire ou dans un salon.
Quel est le délai du droit de rétractation ?
Pour exercer votre droit de rétractation, vous disposez d'un délai de 14 jours minimum pour changer d'avis et ce, sans aucune justification à apporter. Ce délai de 14 jours est le délai légal minimum mais certains professionnels proposent parfois un délai plus long à leurs clients.
Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services, ou de la livraison du bien par le consommateur. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable.
Comment exercer le droit de rétractation ?
Depuis le 28 mai 2022, afin d'améliorer la protection des consommateurs, dans le cadre de leurs achats en ligne, les sites d'e-commerce sont soumis à de nouvelles obligations. Parmi elles, se trouve l’obligation de proposer un formulaire de rétractation. C’est ce formulaire proposé sur le site internet ou que vous avez rédigé vous même sur papier libre (voir modèle paragraphe suivant) que vous devez adresser au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Le contrat sera alors annulé et s’il s’agit de l'achat d’un produit, ce dernier devra être retourné au vendeur, lui aussi au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi sont en général à la charge du client.
Attention, il est à noter que le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre une livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.
Modèles de formulaire de rétractation
Même si vous devriez pouvoir retrouver sur chaque site internet, comme l’exige la loi du Code de la consommation, un formulaire en ligne ou un exemplaire du droit de rétractation (généralement dans les Conditions Générales de Vente) vous pouvez aussi le rédiger vous même. Il suffit de manifester cette décision par toute déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant votre volonté de vous rétracter, par exemple par un courrier.
Voici un formulaire-type pour exercer ce droit de rétractation selon le site du ministère de l’Economie et des Finances :
A l'attention de (le nom du professionnel, son adresse géographique et son adresse électronique)
Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
Commandé le (*)/reçu le (*) :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile
L’Institut National de la Consommation a mis en ligne un autre modèle comme ci-dessous :
Madame, Monsieur,
Le (date), je vous ai passé une commande par (téléphone, courrier, Internet) et j’en ai pris livraison le (date).Conformément à l’article L. 221-18 du code de la consommation, je vous informe que je souhaite exercer mon droit de rétractation concernant cette commande et je vous la retournerai dans les quatorze jours à venir.
(Si vous avez réglé un acompte ou la totalité de la commande)Je vous prie de bien vouloir me rembourser la somme de (…) euros que je vous ai réglée par (carte bancaire, etc.).
Vous en remerciant, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
(Signature)
Droit de rétractation, comment restituer le ou les produits ?
Une fois votre droit de rétractation manifesté, le plus souvent par courrier, vous devez retourner ou restituer le bien au professionnel dans les 14 jours suivant l'envoi de votre rétractation. Les frais de renvoi sont en général à la charge du client. Les procédures de renvoi sont aussi généralement expliquées sur le site internet de la marque où vous avez commandé le produit. Ce retour peut être effectué directement auprès de la marque ou à une "personne désignée", par exemple un relais colis.
Le vendeur doit vous rembourser ensuite au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.
Comment être remboursé après avoir exercé son droit de rétractation ?
Une fois votre droit de rétractation exercé, concernant les contrats ou fourniture de service (contrat d'assurance, contrat de crédit), ils sont résiliés. Concernant les produits renvoyés, le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours et ce, par le même moyen de paiement que pour l'achat. Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge (bon d’achat par exemple).
A noter qu’il existe des délais pour ce remboursement. En effet, si vous disposez de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation, sachez que le vendeur doit lui aussi respecter un délai de 14 jours pour vous rembourser. Au delà, il devra payer des pénalités :
- de 3,13 % si le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
- de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
- de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
- de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
- de 50 % entre 60 et 90 jours
- de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (3,12 %).
Que faire si le vendeur refuse le droit de rétractation ?
Si malgré votre droit de rétractation, le professionnel ne vous rembourse pas, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs comme UFC-Que Choisir ou 60 millions de consommateurs.
Vous pouvez tenter une médiation ou encore demander conseil à la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). Nous vous expliquons, dans un autre article, comment exercer son droit à la médiation.
En dernier recours, vous pouvez saisir la justice.
