Comment rédiger une lettre de réclamation ?

Comment rédiger une lettre de réclamation ?

Rédiger une lettre de réclamation peut devenir un vrai casse-tête. Dans quels cas de figure peut-on l’envoyer ? A quelle personne ou entité ? A quelle adresse postale ? Et surtout, comment la rédiger au mieux pour qu’elle soit bien comprise et efficace ?

Pourquoi et à qui envoyer une lettre de réclamation ?

Il existe déjà une multitude de raisons pour envoyer une lettre de réclamation :

  • Une réclamation pour protester contre une erreur en sa défaveur comme, par exemple :
    • Le retard de l’envoi d’un colis, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi;
    • Un abonnement qui ne correspond pas à vos attentes;
    • Des conditions générales de vente non respectés
    • Des retraits sur son compte bancaire
    • La résiliation du contrat ou d’un abonnement
    • Réclamer un paiement ou le versement d’une allocation
    • Se plaindre suite à une prestation de services de mauvaise qualité
  • Une réclamation pour contester une décision, comme , par exemple :
    • Contester un PV ou une amende
    • Refuser la décision d’une administration, d’un établissement bancaire
    • Ne pas accepter ou remettre en cause une facture
    • Contester la hausse d’un loyer
  • Une réclamation pour demander un remboursement, comme, par exemple :
    • Demander un remboursement avec son droit à la rétractation
    • Demander le remboursement d’une facture après un trop-payé
    • Demander un remboursement après une erreur bancaire
    • Demander un remboursement pour le retard d’un train, d’une compagnie aérienne
    • Demander le remboursement pour un bagage détérioré ou perdu
    • Demander le remboursement pour un colis détérioré ou perdu
  • Une réclamation pour déposer une plainte
    • Dans ce dernier cas de figure, la lettre de réclamation s'apparente plus à un dépôt de plainte et s’effectue généralement dans un commissariat de police, une brigade de gendarmerie ou au procureur de la République.

Existe-t-il des alternatives à l’envoi d’une lettre de réclamation ?

Oui, il existe des alternatives pour résoudre un problème avant d’envoyer une lettre de réclamation. La première d’entre elles est de contacter directement la personne avec qui on est en litige pour tenter de trouver une solution. Dans le cas d’un problème avec une entreprise, la solution peut être d’entrer en contact, par téléphone ou par mail, avec le service client de la marque avec qui vous êtes en conflit.
Autre alternative, selon les cas de figure, entrer en contact avec le médiateur compétent. Dans le domaine économique, vous pouvez trouver les coordonnées des médiateurs sur le site du gouvernement.

A qui et comment doit-on envoyer sa lettre de réclamation ?

Il est important d’envoyer sa lettre de réclamation au bon interlocuteur. Que ce soit une entreprise, une administration, une société de transport ou de distribution ou même une personne physique, l’adresse postale est généralement indiquée sur un contrat, voire dans les mentions légales de la marque que vous pourrez trouver sur son site internet.

Très important, il est primordial, afin d’être certain que cette lettre de réclamation arrivera au bon endroit et pour sécuriser cet envoi, d’envoyer une lettre de réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception (AR).
Autre élément important, il est préférable d’écrire cette lettre de façon manuscrite, qui sera plus percutante que si elle est écrite sur un ordinateur

Quelles sont les informations essentielles à mettre dans une lettre de réclamation ?

Pour toute lettre de réclamation, quel que soit le sujet du litige, il est primordial d'indiquer a minima :

  • Ses coordonnées complètes (identité et adresse postale)
  • Les coordonnées du destinataire
  • La date de l’envoi et la dat du litige
  • L’objet clair et précis du litige et le motif de la réclamation
  • Un numéro de client et un numéro de commande s’il y a lieu
  • Toutes les pièces justificatives
  • La signature de l’expéditeur

Quels sont les principes de base pour écrire une lettre de réclamation

Si vous n’avez pas pu éviter l’envoi d’une lettre de réclamation, c’est que vous n’avez donc pas pu régler le litige avec la personne physique, votre employeur ou le plus souvent une entreprise via le service client. Malgré la colère ou l'impatience face à ce constat, il est important de rédiger une lettre simple et efficace.

Ainsi, lors de la rédaction de cette lettre de réclamation, soyez avant tout précis et allez à l’essentiel. Pas besoin de donner votre état d’âme et de rappeler les douze coups de téléphone sans fin que vous avez passée au service client. Pas le peine non plus de donner trop de détails et de partir sur une trop longue description du problème.

Il faut être concis et aller à l’essentiel avec les faits, les dates, le problème qui permettront à l’interlocuteur (habitué à ce genre de procédure) de comprendre la situation et le problème en une seule lecture. Aussi simplement sera rédigée la lettre de réclamation, avec une sobriété du style, aussi vite le conseiller ou l’interlocuteur pourra comprendre le problème et plus facilement le résoudre. À l’inverse, une lettre de réclamation mal écrite, mal orthographiée va diminuer l’impact du message et le sérieux de la demande vis-à-vis de l’interlocuteur.

Comment rédiger sa lettre de réclamation

Si vous avez bien lu et intégré les paragraphes précédents, vous réussirez sans trop de difficulté à rédiger une lettre de réclamation efficace. Suivez tout simplement le paragraphe sur les informations essentielles pour la rédiger.

En haut à gauche, vos coordonnées complètes (nom, adresse postale, numéro de téléphone, éventuellement un numéro de client, d’abonnement)
En haut à droite, la ville et la date où vous rédigez cette lettre de réclamation.

Dessous, l’objet clair de la réclamation (protester contre un erreur, contester un PV, demande de remboursement…)
Puis, dessous encore mais sur la gauche, Madame, Monsieur.

Ne reste plus qu’à écrire les faits et rien que les faits, dans leur contexte avec des phrases courtes, des informations claires et utiles pour comprendre le problème
Selon la situation, il est recommandé de compléter son courrier avec l’appui de preuves ou encore de textes de loi (en les citant), et l’ajout de toutes les pièces justificatives qui attestent la situation.

Une fois le contexte donné et l’objet du litige défini, il faut formuler clairement ce que vous attendez : par exemple “En conséquence, je vous demande de me renvoyer le produit… je vous demande le remboursement  de cette facture… je vous demande un dédommagement à la hauteur du préjudice subi…

Enfin, n’oubliez pas non plus de terminer cette lettre de réclamation par une formule de politesse en bas de votre courrier comme "Dans l’attente, je vous pris d’agréer, Madame Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées” ou un plus sobre “Bien à vous”.