Les litiges entre un client et un commerçant peuvent être nombreux et compliqués à résoudre, que ce soit pour l’acheteur ou pour le vendeur. Mais ces contentieux sont encore plus difficiles à régler lorsque le client a acheté ou commandé un produit auprès d’une entreprise dont le siège social est basé à l’étranger. Une situation pourtant de plus en plus fréquente avec le développement du commerce en ligne. Heureusement, la loi tente néanmoins de protéger toutes les parties. Cet article peut vous aider à résoudre certains problèmes.
Litige avec une entreprise à l’étranger, privilégiez une solution à l’amiable
Comme pour les réclamations classiques, litiges et autres conflits entre un client et un commerçant, même si l’entreprise ou la marque est basée dans un pays étranger, il est toujours recommandé de privilégier une résolution à l’amiable. Pour cela, vous devez contacter le service client de la marque par téléphone, mail ou courrier. Dans les deux derniers cas de figure, pensez à garder une trace de ces tentatives. Elles pourront vous servir en cas de procès.
Litige avec une entreprise européenne, comment tenter une médiation ?
Si le professionnel avec lequel vous avez un litige est établi dans un pays membre de l’Union européenne autre que la France, vous pouvez quand même déposer une demande de médiation. Pour cela, il existe un site dédié : la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
Comment régler un litige avec une entreprise européenne avec le Centre européen des consommateurs ?
Comme pour les litiges commerciaux en France, vous pouvez demander de l’aide à des personnes qualifiées. Pour cela, si le litige n'a pas pu être résolu via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs (CEC). Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège. Un vol annulé par une compagnie italienne ? Une commande sur un site allemand qui n’a pas été livré ? Une location de voiture qui s’est mal passée en Belgique ? Un voyage en Espagne qui s’est mal déroulé ? Pour tous les cas de figure, le CEC pourra vous aider dans vos démarches ou si vous avez une question sur vos droits en Europe. Les conseillers du CEC peuvent promouvoir une médiation et vous aider gratuitement en cas de litige.
De même, si vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de “chargeback” également appelée rétrofacturation.
Litige avec une entreprise européenne : comment saisir le Centre européen des consommateurs ?
Vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs via son site internet.
Vous pouvez aussi transmettre directement votre plainte accompagnée de toutes les pièces justificatives au Pôle C de la DIRECCTE (Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi) du ressort de votre domicile. Retrouvez toutes les coordonnées (téléphone, adresse) des DIRECCTE sur le site du Ministère de l'économie des finances et de la souveraineté industrielle et numérique.
Quel recours judiciaire avec une entreprise européenne ?
Si le consommateur n’est toujours pas parvenu à résoudre le litige malgré l’aide du CEC, il peut porter le litige devant les tribunaux. Une procédure européenne de règlement des petits litiges a été mise en place afin de simplifier et d'accélérer le règlement des litiges transfrontaliers dont le montant ne dépasse pas 5 000 euros.
Pour vous aider dans ces démarches, connaître vos droits ou encore trouver un professionnel, vous pouvez aller sur le portail e-justice européen. Vous y trouverez de nombreuses informations sur les systèmes juridiques et l’accès à la justice dans toute l’Union européenne, en 23 langues.
Comment régler un litige avec une entreprise non européenne ?
Fraude sur un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone), sur un voyage, téléphonie, arnaque… si ce litige intervient avec une entreprise basée hors de l’Union européenne, vous pourrez toujours entreprendre une action en contactant le site econsurmer.gov.
Accessible en 9 langues, econsumer.gov guide pas à pas le consommateur dans la procédure de dépôt de plainte, à partir d'une liste de sujets de plainte.
Enfin, pour conclure, si vous n’avez pas ou peu accès à internet, pour tout problème et litige concernant la consommation, vous pouvez demander de l’aide par téléphone à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Un numéro de téléphone non surtaxé est proposé au 0809 540 550.
