Dans les airs, en mer, par terre ou sur voies ferroviaires, les passagers disposent de droits et de protection, autant au plan national que selon la réglementation européenne lorsqu'ils voyagent au départ ou à destination d'un pays de l'Union européenne. Concernant les transports ferroviaires, toutes les compagnies sont ainsi soumises au Règlement européen n°1371/2007 du 23 octobre 2007 dit Règlement OSP (Obligations de Services Publics) qui précise les obligations des transporteurs ferroviaires et du service public en matière de transport public urbain de voyageurs.
Conditions générales applicables au voyage, horaires et conditions concernant les tarifs les plus bas et le trajet le plus rapide, services disponibles à bord, dédommagement pour les retards et annulations, procédures de réclamation pour les bagages perdus… si le texte est relativement complet, ce règlement va être remplacé par le nouveau Règlement européen n°2021/782 voté le 29 avril 2021. Cette nouvelle réglementation a été voulue pour favoriser et encourager les citoyens à choisir ce mode de déplacement. Il entrera en vigueur à compter de ce 7 juin 2023 et protégera encore mieux les voyageurs, notamment en cas de retard ou d'annulation de leur train, ou encore en cas de discrimination.
Les règles à respecter avant un voyage en train
Concernant les dispositifs prévus avant chaque voyage ferroviaire, l’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur le voyage commandé par le client (au guichet ou sur un site internet) prévoit notamment des règles communes d’affichage des prix, l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation, une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.
Comme pour un déplacement en avion, on a tendance à l’oublier mais chaque voyageur doit impérativement étiqueter ses bagages pour éviter qu’ils ne soient considérés comme des colis abandonnés. Certaines règles sont à respecter quant au nombre de bagages autorisés et à leur taille maximale pour certains trajets.
Que faire si son train a été retardé ou annulé ?
Si, en raison de l'annulation d'un train, vous risquez d'arriver à votre destination finale avec un retard de plus de 60 minutes, vous avez le droit, d’après le Règlement européen n°1371/2007 du 23 octobre 2007 :
d'annuler votre voyage et demander le remboursement intégral du billet ou du montant correspondant à la partie du trajet que vous n'avez pas effectuée.
d'être réacheminé(e) vers votre point de départ si le retard dû à l'annulation du train vous empêche d'effectuer le voyage prévu, ou d'être transporté(e) jusqu'à votre destination finale dès que possible (ou à une date de votre choix), dans des conditions de transport comparables. Un autre moyen de transport peut vous être proposé si le train est bloqué et le service interrompu.
Quelle indemnisation en cas de retard ou d'annulation d'un train ?
Toujours selon le Règlement européen n°1371/2007 du 23 octobre 2007, si malgré le retard du train ou son annulation, vous décidez quand même de poursuivre votre voyage en étant acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation de :
- 25 % du prix du billet si le train a entre 1 et 2 heures de retard.
- 50 % du prix du billet si le train a plus de 2 heures de retard.
Pour obtenir ces indemnisations, adressez-vous directement à une personne de la société ferroviaire qui vous renseignera. Mais il est prudent aussi de signaler le préjudice sur le site internet de la compagnie ou d’envoyer un courrier de réclamation en recommandé.
Il est à noter également que pour tous les retards dépassant 1 heure, vous pouvez demander un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente) ainsi qu’un hébergement si vous êtes contraint de passer la nuit sur place mais aussi un moyen d’informer ses proches du retard si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.
Quelles sont les nouveautés en terme de règlementation ferroviaire à compter du 7 juin 2023 ?
Outre ces différentes protections pour les voyageurs, le Règlement européen n°2021/782 voté le 29 avril 2021 et qui entrera en vigueur le 7 juin 2023 précise que les remboursements doivent être effectués dans un délai de 30 jours maximum suivant la réception de la demande. D’autre part, en cas de réacheminement, aucun coût supplémentaire ne doit être demandé au voyageur, même s’il voyage par exemple dans une classe supérieure à celle d’origine.
Il est à noter que si le nouveau réglement tend à mieux protéger le voyageur, il permetta aussi aux entreprises ferroviaires de refuser les indemnisations si l’annulation ou le retard du train est dû à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure), à une faute du voyageur ou encore au comportement d'un tiers (comme la présence d'une personne sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou le terrorisme). En revanche, l'indemnisation doit être effectuée en cas de grève du personnel de la compagnie ferroviaire.
Autre renforcement de la loi, les personnes handicapées et à mobilité réduite sont aussi incluses dans les dispositions relatives au réacheminement. Il peut même s’agir d’un traitement préférentiel face aux autres voyageurs et d’une attention de soins particulière.
Enfin, la nouvelle réglementation met l’accent sur l'interdiction de toute discrimination. Elle demande à chaque Etat et société ferroviaire de respecter les droits fondamentaux et les principes reconnus par la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne, en particulier l’interdiction de toute forme de discrimination. Cela implique notamment que les compagnies ferroviaires rendent plus simple la possibilité d’acheter des billets, de proposer des tarifs non discriminatoires, d’apporter une assistance accrue aux personnes handicapées et à mobilité réduite, et d'offrir un accès et des informations ou demandes d’indemnisation accessibles à tous.
Que faire si son bagage enregistré a été perdu ou endommagé à bord du train ?
Comme pour les bagages en avion, chaque voyageur dispose de droit et d’une indemnisation en cas de perte ou détérioration de bagage enregistré. Si et seulement si le bagage a été enregistré au départ, le montant de cette indemnisation peut aller jusqu’à 1 200 euros par bagage enregistré, si vous pouvez prouver la valeur du contenu et 300 euros par bagage enregistré, si vous ne pouvez pas prouver la valeur du contenu.
Que faire si on est blessé lors d’un accident de train ?
En cas d'accident d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, d’un voyage international, ou d’un trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport), si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire doit verser sans délai toute avance qui serait nécessaire pour couvrir les besoins immédiats proportionnellement au préjudice subi. En cas de décès, cette avance ne peut pas être inférieure à 21 000 euros par voyageur.
Droits ferroviaires, comment portez réclamation ?
Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés par la compagnie ferroviaire à la suite d’un retard ou de l’annulation d’un train, vous devez dans un premier temps adresser une réclamation auprès du service client de la compagnie ferroviaire, laquelle doit vous répondre dans un délai d'un mois. Passé ce délai, ou si la réponse ne vous convient pas, vous pouvez tenter une médiation avec l’autorité compétente ou encore déposer une plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).
Vous pouvez enfin, en dernier recours, intenter une action en justice et demander une indemnisation en vertu des règles de l'UE.
