Tous les moyens d'effectuer une réclamation auprès de Veolia eau

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Veolia ?

Concernant la branche eau de Veolia, il existe de nombreux cas de figure qui peuvent entraîner une réclamation. Les principales raisons peuvent être un défaut de raccordement de votre logement ou de votre société, une différence sur le relevé de compteur ou encore un simple défaut de service. Vous pouvez aussi avoir à contester une facture, demander des explications sur votre consommation, avoir un problème lors de la signature d’un contrat ou sa résiliation, un souci lors de votre déménagement ou votre emménagement.

A quel service de Veolia déposer une réclamation ?

Avant de déposer une réclamation auprès de Veolia, vous pouvez peut-être résoudre directement le problème grâce à des conseillers de l’organisme ou directement sur le site web.

Sur le site, vous avez accès à une FAQ (Foire Aux Questions) complète pour vous aider à disposer de renseignements, voire résoudre un problème.

Votre espace personnel, factures et paiements, votre consommation, votre installation, des fuites éventuelles ou autres incidents, vous retrouverez tous les éléments pratiques sur le site ou sur l’application “Consommateurs” (Veolia & moi - Eau). Avec cette application téléchargeable gratuitement sur l’App Store ou Google Play, les consommateurs peuvent profiter, via leur smartphone, de l’essentiel des services numériques que Veolia met à leur disposition (consultation et paiement de factures, envoi de relevé de compteur, suivi de leur consommation et de leur budget...) et avoir accès à des informations sur l’eau de leur commune (dureté de l’eau, prix, travaux en cours sur le réseau...). Le tout, avec les mêmes identifiants que pour leur Espace Personnel sur le site internet.

Si malgré cette aide et toutes ces informations, votre problème demeure, vous pouvez contacter le service client de Veolia par téléphone, mail ou courrier (voir les coordonnées paragraphes plus bas).

Réclamation auprès de Veolia par téléphone

Le service client de Veolia dispose de plus de 600 conseillers en France qui permettent aux consommateurs d’obtenir tous les renseignements sur leur facture, de s'abonner ou de résilier leur contrat, de s'informer sur la qualité de l'eau et les services offerts. Ces conseillers sont également au service des consommateurs pour les aider à maîtriser leur consommation d'eau, ou pour prendre en charge leurs demandes urgentes, en cas de fuite ou de manque d’eau par exemple, et ce 24h/24 et 7j/7.

Pour avoir des renseignements pour souscrire ou résilier un abonnement, pour un problème quelconque, une urgence ou encore pour effectuer une réclamation, le numéro de téléphone gratuit Veolia Eau est le 09 69 32 35 29. Vous pouvez aussi contacter le service client propre à votre secteur via le numéro que vous trouverez sur votre facture.

Les autres numéros disponible sont : 01 49 24 49 24 ou 01 85 57 70 00.

Réclamation auprès de Veolia par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Veolia par email ou via des formulaires disponibles sur le site web en cliquant sur l’onglet “Nous contacter”.

Retrouvez un formulaire de contact pour toute réclamation sur la page "Je contacte un conseiller". 

Réclamation auprès de Veolia par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au service client à cette adresse

Centre Service Clients Veolia
06297 Cedex 3

ou encore au siège de l’organisme à cette adresse :

Veolia Eau - Compagnie Générale des Eaux SCA
21, rue la Boétie
75008 Paris

Dans tous les cas, la lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Votre numéro de client ou de contrat
• Toutes les pièces justificatives

Comment faire valoir son droit de rétractation avec Veolia ?

Conformément aux dispositions de l’article L. 221-18 du Code de la consommation, en cas de souscription au Service Veolia via l’utilisation d’une ou plusieurs techniques de commercialisation à distance, sans la présence physique simultanée des parties, le client dispose d’un délai de 14 jours, à partir de la date de prise d’effet du service pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Ce droit de rétractation peut être exercé auprès du service consommateurs au moyen de la rubrique “Nous contacter” du site internet, soit en adressant un courrier de rétractation rédigé sur papier libre mentionnant sa référence client à l’adresse indiquée sur le recto de votre facture, soit en contactant par téléphone le service consommateurs.

Nous vous détaillons, dans un autre article, comment exercer son droit de rétractation. 

Veolia : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Veolia peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Ainsi, dans le cas où le client est un consommateur, si dans le délai d’un mois aucune réponse ne vous est adressée ou si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez recourir à une procédure de médiation conventionnelle en contactant le Médiateur de l’Eau depuis le formulaire de saisine en ligne ou par courrier à l’adresse suivante :

Médiation de l’eau
BP40 463
75366 Paris Cedex 08

Vous pouvez aussi demander de l’aide en accédant à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne en vue de tenter de parvenir au règlement du litige.

Il est à noter que le consommateur reste libre d’accepter ou de refuser le recours à la médiation et, en cas de recours à la médiation, chaque partie est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur. En outre, les Tribunaux civils du lieu d’habitation du client ou du siège du prestataire sont compétents pour tout litige.

Si le client est un professionnel, en cas de différend entre les parties relatif à la validité, l’interprétation, l’exécution ou à la résiliation du contrat celles-ci s’efforceront de le résoudre de manière amiable. Le différend qui n’aurait pas été réglé de manière amiable entre les parties sous 3 (trois) mois, sera porté devant le Tribunal de Commerce territorialement compétent, sauf disposition contraire figurant dans les conditions particulières.

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Veolia

Si vous entreprenez une médiation avec Veolia à la suite d’une réclamation, au minimum, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de contrat
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Veolia avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par Veolia
• Ce que vous attendez de la médiation

A propos de Veolia 

Veolia (à l’origine la Compagnie générale des eaux, née en 1853 sous le règne de Napoléon III, puis Vivendi Environnement et Veolia Environnement) est une multinationale française spécialisée dans la gestion de l’eau, la valorisation des déchets et la gestion de l’énergie. Sa clientèle est principalement composée de collectivités locales et d’entreprises. Concrètement, Veolia propose aux municipalités et aux entreprises des solutions pour la gestion de leurs services d’eau, d’assainissement et de traitement des déchets, ainsi que de leur efficacité énergétique. En 2022, le groupe Veolia était présent sur les cinq continents et comptait 220 000 salariés. Vous pouvez retrouver toutes les informations sur le groupe Veolia et ses activités sur son site internet.