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Comment effectuer une réclamation auprès de VOO ?

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VOO est un des principaux fournisseurs d’accès à internet haut-débit câblé en Belgique (voir les autres fournisseurs en toute fin d’article). Lancée en 2006, VOO propose également la fourniture de la télévision analogique et numérique ainsi que la téléphonie fixe et mobile.

Dans quels cas faire une réclamation auprès de VOO ?

De nombreux cas peuvent entraîner une réclamation ou un dépôt de plainte de la part d’un client particulier ou d’une entreprise auprès de VOO. Cette réclamation peut concerner par exemple une explication ou une modification de contrat (explication d’une facture sur les modes de paiement, date de prélèvement…), modifier un abonnement qui ne correspond pas aux attentes du client, faire jouer son droit de rétractation après la signature d’un contrat ou d’un abonnement, comprendre l’offre ou changer d’offre, résilier son offre, signaler l’attitude d’un des collaborateurs VOO (installateur, conseiller ou autre).

La réclamation peut aussi concerner une panne technique comme tester et dépanner son accès internet, la carte SIM bloquée, si son téléphone portable a été perdu ou volé…

A quel service de VOO déposer une réclamation ? 

Si vous n’êtes pas satisfait par un service de VOO, vous pouvez faire part de votre motif de réclamation en contactant un conseiller du service client par téléphone, courrier ou mail. Vous pouvez aussi vous déplacer directement dans une boutique VOO.

Mais avant de déposer une réclamation, il est néanmoins conseillé de chercher une solution ou une réponse à vos questions en vous connectant sur le site internet de la marque.

Internet, appels mobiles et fixes, smartphones, télévision numérique, abonnement et facture, déménagement… que vous soyez un particulier ou une entreprise (choisissez votre catégorie en cliquant sur l’onglet correspondant en haut à gauche), VOO propose de nombreuses offres et vous aide ou vous accompagne en cas de problème. Cliquez sur l’onglet “Aide et Support” dans la barre de menu.

Si malgré tout, vous n’avez pas trouvé de réponse à vos questions ou pas réussi à résoudre un problème, retrouvez ci-dessous les cas de figure les plus fréquents et les démarches pour déposer une réclamation ou une plainte auprès de VOO.

Réclamation auprès de VOO par téléphone au service client

Si vous êtes un particulier, pour joindre le SAV de VOO, le numéro direct du service client général est le 078 50 50 50. Le service est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 21h30, le samedi et le dimanche de 9h à 21h30, les jours fériés de 9h à 21h30.

Si vous êtes un professionnel, le numéro de téléphone du service client professionnel est le 0800 43 303, disponible du lundi au vendredi (sauf jours fériés) de 8h30 à 18h et le samedi de 9h à 13h.

Pour VOO Mobile, service gratuit également en composant le 078/50 50 50 (fixe) ou le 5050 depuis votre GSM VOO Mobile.

A noter que pour des renseignements d’ordre divers, le numéro de téléphone du siège de la société est le 04 220 12 15

Réclamation auprès de VOO par mail

Il n’y a pas de mail dédié pour contacter VOO mais vous pouvez avoir accès à de nombreux formulaires de contact selon les cas de figure.

Pour y accéder, cliquez sur “Contactez-nous” en bas de page puis sur formulaire de contact, choisissez le thème correspondant (administratif, technique, commercial, facturation, déménagement, résiliation) et pour chacun, un formulaire de contact sera disponible.

Réclamation auprès de VOO par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

L’adresse postale du siège social de la marque est :

VOO SA

Rue Louvrex, 95 B-4000 Liège

La lettre recommandée doit comporter :

  • l’objet de votre demande
  • vos coordonnées
  • votre numéro de client et le numéro de commande
  • toutes les pièces justificatives

Réclamation dans une boutique VOO

Si vous préférez un contact physique avec un conseiller de VOO plutôt qu’un contact téléphonique, la marque dispose de nombreux points de vente à travers tout le pays. Pour trouver le magasin le plus proche de chez vous, sur le site web, cliquez sur “Rencontrons-nous” en bas du site web. Vous pourrez voir l’intégralité des points de vente mais aussi, en indiquant votre ville ou code postal, trouver la boutique la plus proche de votre domicile ou lieu de travail. En cliquant sur la boutique souhaitée, vous aurez accès à ses coordonnées complètes (adresse, téléphone, heures d’ouverture) et vous pourrez même prendre un rendez-vous.

Droit de rétractation avec VOO

En cas de vente à distance ou de vente hors établissement, et uniquement dans ce cas, l’abonné dispose durant 14 jours d’un droit de rétractation. Cela signifie qu’il a le droit de notifier à VOO qu’il renonce à son contrat d’abonnement et/ ou à son achat sans pénalités et sans indication de motif, dans les 14 jours calendriers à dater du lendemain du jour de la conclusion du contrat d’abonnement ou de la réception de son équipement s’il a effectué un achat. Pour les services mobiles, l’abonné peut demander leur activation avant l’expiration du délai de rétractation.Dans ce cas, il ne perd pas son droit de rétractation mais s’il l’exerce, il sera redevable envers VOO d’un montant proportionnel aux services fournis et consommés jusqu’au moment où VOO a été informée de sa décision de se rétracter. Dans le cas où l’abonné dispose du droit de rétractation et souhaite exercer ce droit, il devra contacter le Service Client VOO au 078 50 50 50. Un conseiller vous expliquera alors la marche à suivre pour formuler et adresser votre demande. À cette fin, le client pourra utiliser le modèle de formulaire ici https://www.voo.be/uploads/fr/voo_formulaire-retractation.pdf ou rédiger une déclaration dénuée d’ambiguïté exposant sa décision de se rétracter.

Comment résilier son contrat avec VOO ?

Sans préjudice, chaque client de VOO peut, à tout moment et sans motifs, résilier son contrat via le formulaire de contact disponible sur le site, par simple lettre ou par lettre recommandée. Mais vous pouvez aussi directement téléphoner au 04 266 41 14 pour contacter un conseiller qui vous guidera dans cette démarche. Ce service téléphonique de résiliation est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h et le samedi de 9h à 13h.

Comment changer d’opérateur et rejoindre VOO ?

Si, au contraire, vous êtes chez un autre opérateur et que vous désirez prendre un abonnement avec VOO,  prenez tout simplement un rendez-vous avec un conseiller VOO dans une boutique. Vous pourrez utiliser le service de commutation pour changer facilement de fournisseur (Orange, Base, Telenet ou Proximus) et devenir client VOO en conservant votre numéro GSM. De même, VOO s’occupe de résilier votre ligne de téléphonie fixe auprès de votre ancien opérateur. Ce service est gratuit et cela vous permet de conserver votre numéro de téléphone fixe actuel.

Comment bloquer son téléphone ou sa carte SIM en cas de perte ou de vol ?

Si vous avez égaré votre téléphone ou que vous avez été victime d’un vol, contactez immédiatement le service client de VOO.

Pour bloquer votre carte SIM, vous avez différentes possibilités :

Bloquez vous-même votre carte SIM via notre serveur vocal interactif en téléphonant au 078/50 50 50. Si vous êtes abonné à la téléphonie fixe de VOO et si vous appelez depuis votre téléphone fixe, l'appel est gratuit.

Bloquez votre carte SIM via votre espace personnel myVOO.

Si vous retrouvez votre carte SIM, contactez le service clientèle au 078/50 50 50 afin de la réactiver. L'appel est gratuit si vous êtes abonné à la téléphonie fixe de VOO et si vous appelez depuis votre poste fixe.

Si vous ne retrouvez pas votre carte SIM, allez dans un point de vente VOO et demandez gratuitement une nouvelle carte SIM. Vous conserverez votre numéro de GSM.

Pour éviter que votre mobile ne soit utilisé par une autre personne, vous pouvez également bloquer votre mobile sur base du code IMEI.

VOO : comment saisir le médiateur ?

Pour tous les cas de figure ci-dessus concernant les réclamations et plaintes, lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec VOO peuvent être portés devant le Service de Médiation pour les Télécommunications institué légalement auprès de l’Institut belge des services Postaux et des Télécommunications.

Vous pouvez contacter ce service médiation :

Par courrier :

Ellipse Building

Bd. du Roi Albert II, 35 à 1030

Bruxelles

Par fax au numéro : 02 219 77 88

En vous présentant aux bureaux du service de médiation pendant les heures d’ouverture (de 9h à 17h).

En complétant les formulaires mis à disposition sur le site http://www.ombudsmantelecom.be.

Le Service de Médiation pour les Télécommunications fonctionne de façon totalement indépendante de VOO. Dans les limites de ses attributions, il ne reçoit d’instruction d’aucune autorité. Le client peut s’adresser, au choix, au médiateur francophone ou néerlandophone. VOO communiquera au client, sur simple demande, la procédure à suivre pour introduire une réclamation auprès du Service de Médiation. Les plaintes ne sont recevables que si le client peut démontrer qu’il a entrepris une démarche préalable auprès de VOO. Seules les plaintes écrites sont admises. 

Les principaux fournisseurs internet et opérateurs de téléphonie mobile en Belgique

Même si VOO est l’un des principaux fournisseurs d’accès à internet haut-débit câblé de Belgique, il compte de nombreux concurrents comme Telenet, Numericable Belgique ou Proximus. VOO Mobile doit lui faire face notamment à la société française Orange, BASE Company, Lycamobile, Ello Mobile, Youfone, Edpnet, Hey Telecom ou encore Scarlet et Mobile Vikings (filiales de Proximus).

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Si vous cherchez à joindre le SAV, notre service de renseignement est à votre écoute pour toute demande de coordonnées.

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