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Dans quels cas faire une réclamation auprès de Uber Eats ?
Selon les articles L216-1 à L216-6 du code de la consommation, un achat effectué sur internet doit être livré, être livré dans les délais convenus et être livré en état
De fait, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Uber Eats si vous rencontrez un problème avec la société comme le retard de la commande, la perte ou encore la détérioration du produit après avoir passé une commande via le site internet ou votre application mobile. Ces réclamations peuvent aussi concerner un produit manquant dans la commande ou encore un produit impropre à la consommation.
A quel service de Uber Eats déposer une réclamation ?
C’est auprès du service client de la société Uber Eats, via le site internet ou encore par téléphone, mail et courrier que vous pourrez effectuer une réclamation. Si le litige persiste, vous pourrez vous tourner vers la médiation. Enfin, le cas échéant, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale UFC-Que Choisir voire saisir la justice.
Droit de rétractation ou annulation de commande Uber Eats
Si vous achetez un produit via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Mais attention, dans le cas de la livraison de repas par Uber Eats, vous ne disposez pas de droit de rétractation, en vertu des dispositions de l’article L121-21-8 alinéa 4 du Code de la consommation, les repas, objets du contrat étant des denrées périssables.
En revanche, vous avez le droit d'annuler une commande dans un délai raisonnable et avant que le Restaurant Partenaire n’ait commencé à préparer la commande. Les clients peuvent annuler une commande en prenant contact avec le Restaurant Partenaire. Uber Eats et le Restaurant Partenaire peuvent annuler une commande et vous en informent dans ce cas. Les commandes annulées conformément à cette clause ne vous sont pas facturées.
Réclamation auprès de Uber Eats par téléphone
Un repas froid, un produit manquant, un problème avec le livreur… vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Uber Eats par téléphone, en appelant un conseiller du service après vente au 08 05 08 42 84 (appel non surtaxé). Des conseillers seront à votre écoute du lundi au vendredi de 9h à 18h. Mais attention, ce numéro est surtout dédié aux commandes en cours. Si ce n’est pas le cas, vous serez renvoyé vers le site et son onglet “Aide” où vous pourrez trouver réponses à certaines questions.
S’il n’y a donc pas de numéro de téléphone dédié au siège de Uber Eats France, vous pouvez toujours appeler le siège européen de Uber Eats aux Pays-Bas au 0031 (0)20 8082778. Ou encore le siège mondial de Uber Eats aux Etats-Unis au +1 866-576-1039.
Joindre Uber Eats via les réseaux sociaux
Uber Etas France est également présent sur les réseaux sociaux :
- Contacter Uber Eats sur Facebook ;
- Contacter Uber Eats sur Twitter ;
- Compte Uber Eats sur Instagram.
Réclamation auprès de Uber Eats par mail
Vous pouvez faire part de votre insatisfaction ou effectuer une réclamation en contactant le service client de Uber par email à support@uber.com ou encore de vous connecter via Facebook ainsi que Twitter pour essayer de chatter avec un conseiller.
Vous pouvez aussi accéder sur le web à une page d’aide.
Réclamation auprès de Uber Eats par courrier
En cas de litige, si le premier contact par téléphone ou mail ou n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :
Siège social Uber France
5 rue Charlot
75003 Paris
Vous pouvez aussi, le cas échéant écrire à Uber Eats Europe ou Uber Eats Monde
Siège social Uber Europe
Mr. Treublaan 7
1097 DP, Amsterdam,
Pays-Bas
Siège social Uber Monde
1455 Market St #400
San Francisco CA 94103
États-Unis
Dans tous les cas de figure, la lettre recommandée doit comporter :
- l’objet de votre demande
- vos coordonnées
- votre numéro de client et le numéro de commande
- toutes les pièces justificatives
Comment saisir le médiateur avec Uber Eats ?
Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Uber Eats peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.
Dans le cas d’une médiation avec Uber Eats, conformément au Code de la consommation français, les consommateurs doivent contacter l'Association nationale des médiateurs (ANM) par courrier à l'adresse 62, rue Tiquetonne 75002 Paris, France ou par e-mail en complétant le formulaire de saisine en ligne.
En outre, dans le cadre du dispositif de médiation proposé par Uber, les consommateurs peuvent également soumettre leurs réclamations relatives aux Services ou aux présentes Conditions via la plateforme européenne de règlement des litiges mise à disposition en ligne par la Commission européenne, accessible ici, conformément au Règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013.
Les documents à fournir dans la cadre de la médiation avec Uber Eats
Si vous entreprenez une médiation avec Uber Eats à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :
- vos coordonnées
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- la date de votre commande
- le litige rencontré
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Uber Eats avant de saisir le médiateur
- les solutions proposées par l’entreprise
- ce que vous attendez de la médiation
Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers.
Litige devant les tribunaux avec Uber Eats
En cas de refus par le professionnel d’exécuter ses obligations ou si vos démarches amiables et via la médiation n'ont pas abouti, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou l’exécution de la prestation de service. Mais vous pouvez aussi plus généralement opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation).
Plus d’infos sur service-public.fr.
A propos de Uber Eats
Fondée en 2015 à San Francisco, Uber Eats est une entreprise américaine de livraison de plats cuisinés installée dans le monde entier. Les commandes sont réalisées via le site internet de la marque ou son application mobile auprès des restaurants partenaires et sont livrés par des coursiers indépendants. Par ailleurs, Uber Eats est le sponsor maillot du club de football de l’Olympique de Marseille depuis la saison 2019-2020 pour un contrat de trois ans de l’ordre de 5 millions d’euros.
Les principaux concurrents de Uber Eats en France dans la livraison de repas à domicile sont Deliveroo, Just Eat (anciennement Allo Resto en France) et Foodora.
Question posée le 27/07/2023 à 21:02
J'ai reçu une partie de ma commande