Comment effectuer une réclamation auprés de Doctolib en cas de litige ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Doctolib ?

Vous pouvez connaître des problèmes avec Doctolib et être amené à porter une réclamation dans plusieurs situations.

Elles peuvent d’abord concerner votre compte (problème de configuration, accéder ou gérer son compte, le supprimer…) mais aussi la protection des données. Doctolib gère en effet des données médicales très personnelles que les patients ne veulent pas partager et désirent par exemple supprimer.

Ces réclamations ou mécontentements peuvent aussi concerner une visite médicale ou une téléconsultation, une surfacturation, un problème de remboursement. Enfin, vous pouvez être amené à signaler un problème concernant un praticien présent sur Doctolib comme un comportement inconvenant ou contraire aux règles de sa profession (déontologie, erreur médicale, refus d'un acte, pratique douteuse...) ou encore un contenu sur la fiche d'un praticien présent sur Doctolib qui vous paraît illégal.

A quel service de Doctolib déposer une réclamation ?

Avant de faire une réclamation auprès de Doctolib, vous pouvez peut-être résoudre un éventuel problème en vous rendant sur le site web de Doctolib ou encore sur l’application dédiée téléchargeable gratuitement sur l’App Store et Google Play.

Sur le site, en haut à droite, cliquez sur le centre d’aide qui pourra vous aider à résoudre un problème. A noter sur le site, un onglet Doctolib Pro qui renvoie vers un site dédié aux professionnels de santé.

Si vous n’y parvenez pas à résoudre un problème via le site internet, le plus simple et le plus rapide est de contacter Doctolib via un formulaire.

Remplissez l’objet de la demande ou de la réclamation, renseignez ensuite vos coordonnées et posez votre question. Un conseiller répondra le plus rapidement possible à votre demande.

Pour les questions de remboursement ou surfacturation d’un acte, un problème avec un praticien, un établissement de santé ou encore l’assurance maladie, c’est vers ces personnes ou structures qu’il faudra vous rapprocher. Retrouvez les détails dans les paragraphes ci-dessous.

Réclamation à propos d’une prise en charge par un professionnel de santé

Si vous pensez avoir été victime de la part d’un professionnel de santé d’un comportement contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte,…) vous pouvez adresser une réclamation au conseil départemental de l’Ordre concerné. Il examine la plainte et peut prononcer une sanction disciplinaire à l’égard du professionnel de santé. Il ne peut pas en revanche octroyer de dommage et intérêts ou de remboursement d’honoraires.

Retrouvez ci-dessous les liens vers tous les professionnels de santé selon leurs spécialités médicales :

• Conseil national de l’ordre des médecins
• Ordre national des pharmaciens
• Ordre national des chirurgiens-dentistes
• Conseil national de l’ordre des masseurs-kinésithérapeutes
• Conseil national de l’ordre des sages-femmes
• Ordre national des pédicures-podologues
• Conseil national de l’ordre des infirmiers

Réclamation à propos d’une prise en charge dans un établissement de santé

En cas de problème avec un établissement de santé (centre spécialisé, hôpital, clinique…), le patient peut s’adresser à la Commission des usagers (CDU) qui facilitera ses démarches. Vous pouvez également contacter le médiateur médical de l’établissement qui devra vous le communiquer.

Réclamation avec l’Assurance maladie

Si vous estimez être victime d’un refus de soins ou si votre réclamation concerne vos relations avec un médecin (par exemple si vous ne parvenez pas à désigner un médecin traitant) ou en cas de difficultés pour obtenir un rendez chez un médecin spécialiste dans des délais satisfaisants, vous pouvez saisir le conciliateur de votre caisse primaire d’assurance maladie (CPAM).

D’autre part, l’Agence régionale de santé (ARS) examine toute réclamation émanant d’un particulier, d’un professionnel ou d’une institution, mettant en cause les domaines sanitaire, santé-environnement et médico-social (personnes âgées et handicapées).

Pour toutes ces démarches vous pouvez contacter les associations agréées dont vous trouverez la liste nationale sur le site du ministère de la santé et de la prévention. 

Contacter Doctolib par téléphone

Pour tous les renseignements sur Doctolib, vous pouvez composer le 01 83 355 358 (numéro gratuit non surtaxé disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h).

Vous trouverez aussi les coordonnées téléphoniques des praticiens lorsque vous chercherez à prendre un rendez-vous en ligne. Ces rendez-vous ne sont en revanche possibles que si vous avez créé un compte sur Doctolib.

Réclamation auprès de Doctolib par mail

Vous pouvez faire une réclamation auprès de Doctolib en contactant le un conseiller par email via le formulaire de contact.

Pour des problèmes d’utilisation du site, vous pouvez envoyer vos mails de réclamation à l’adresse support@doctolib.com ou, pour les professionnels, à travers le formulaire de contact Doctolib en ligne.

Enfin, concernant la protection des données personnelles (voir détail paragraphe ci-dessous), chaque utilisateur peut envoyer un mail à contact.dataprivacy@doctolib.com

Réclamation à propos des données à caractère personnel avec Doctolib

Les informations qui touchent à notre santé sont personnelles. À ce titre, elles doivent être protégées avec le plus grand soin. Le respect de la vie privée est un droit fondamental et l’une des valeurs essentielles de Doctolib qui s’engage à respecter la réglementation française et européenne sur la protection des données personnelles.

Pour plus d’informations sur les engagements pris par Doctolib pour protéger les données de santé des utilisateurs, vous pouvez consulter la page dédiée sur le site internet de Doctolib. 

Droits des Utilisateurs, droit d'accès et de rectification, de mise à jour, droit à l’effacement des données… pour toutes les demandes concernant ces données à caractère personnel pour lesquelles Doctolib agit en tant que responsable de traitement, l’Utilisateur peut contacter Doctolib :

• Par mail à contact.dataprivacy@doctolib.com
• Par courrier postal à l’adresse suivante : Doctolib – DPO, 54 quai Charles Pasqua, 92300 Levallois-Perret.

Les Utilisateurs peuvent aussi choisir de déposer une réclamation auprès des autorités de contrôle, et notamment de la CNIL.

Réclamation auprès de Doctolib par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Doctolib
54 quai Charles Pasqua
92300 Levallois Perret

La lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Toutes les pièces justificatives

A propos de Doctolib

Fondée en 2013, Doctolib est une entreprise française spécialisée dans la gestion de prise de rendez-vous en ligne pour les professionnels de santé et les patients. Pour les professionnels de santé, comme les organismes de santé (hôpitaux, cliniques, centre de soins…), Doctolib leur permet d’améliorer l’efficacité de leur organisation, la communication avec leur patient. Ce service est payant. En revanche, il est gratuit pour les patients qui prennent leur rendez-vous en ligne comme pour les consultations en ligne.

Entreprise indépendante appartenant à ses fondateurs et actionnaires, Doctolib a son siège social en France, à Levallois-Perret, mais le site est également en service en Allemagne et en Italie. Si elle compte de nombreux concurrents (Allodocteur, Maiia, Docavenue, KelDoc…), l’application Doctolib est leader sur ce marché de la prise de rendez-vous médicaux en ligne.